物业管理培训指南--物业客户服务与投诉处理电子书

前言

第一章 物业客服中心建设

第一节 物业客服中心建立

一、客服中心的主要职责

二、客服中心的整体运作流程

三、客服中心的岗位构成及职责

第二节 客服人员应遵守的工作制度

一、客户服务值班制度

二、客户服务交接班制度

三、首问责任制管理规定

四、客服人员岗位规范

第三节 客服人员礼仪要求

一、仪容礼仪

二、着装礼仪

三、举止礼仪

四、表情礼仪

五、言谈礼仪

第二章 物业入住期客户服务

第一节 业主入住服务

一、入住前的准备工作

二、集中入住服务

三、零散入住服务

四、旧楼盘迁入服务

第二节 二次装修服务

一、装修手续办理

二、装修过程监控

三、装修完工验收

第三节 客服中心档案管理

一、业主资料管理

二、物业档案资料管理

三、电子档案管理

第三章 物业常规期客户服务

第一节 咨询接待服务

一、咨询接待的准备

二、咨询接待

三、来访接待

四、报修接待

第二节 物业手续办理

一、搬入搬出手续办理

二、车位租赁手续办理

三、业主投诉的接待预约手续办理

四、水牌制作

五、场地证明手续办理

六、会议室租借手续办理

七、IC卡业务办理

八、专用货梯使用手续办理

九、拾遗或业主失物认领手续办理

第三节 业主回访管理

一、投诉回访

二、维修回访

三、上门回访的安排

四、注重回访的细节

第四节 业主意见征询

一、征询的内容

二、征询的步骤

三、征询的方法

第五节 费用催收服务

一、拖欠费用的种类

二、催收工作要求

三、停车费的催收

第六节 社区文化建设

一、社区文化活动需求调研

二、社区文化宣传

三、社区文化活动方案编写

四、社区文化活动的开展

五、社区宣传栏的管理

第四章 物业客服有效沟通

第一节 多渠道客服沟通

一、电话沟通

二、上门沟通

三、网络沟通

四、利用小区公告板沟通

五、利用业主恳谈会沟通

第二节 客服沟通三部曲

一、耐心倾听

二、快速反馈

三、及时回复

第三节 客服沟通的技巧

一、处理好与业主的关系

二、掌握沟通的要点

三、灵活运用沟通话术

第五章 物业客户投诉处理

第一节 客户投诉的分析

一、投诉行为认识

二、投诉原因分析

三、投诉者心态分析

第二节 客户投诉的处理

一、投诉处理的原则

二、投诉处理的流程

三、投诉处理的策略

四、投诉处理的利用

第三节 客户投诉的防范

一、建立客户投诉处理机制

二、提升服务质量

三、降低投诉率