1.依据新专业简介课程设置，结合行业新发展，融大数据分析、数据库管理、机器学习、虚拟机器人等技术，从客户认知、智能管理流程、综合实训3个方面，全面讲解智能客户服务。 2.本书结合实际工作岗位需求，按照“是什么—哪些因素影响—如何解决”的思路行编写，同步设置实训，强调实操训练。 3.本书配套CRM实训平台讲解说明，做到理论与实际相结合。融课程思政案例，在专业教学过程中起到价值引领作用。
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前言
客户认知篇
项目一 智能客户服务与管理
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 初识智能客户服务与管理
任务二 了解智能客户服务与管理系统
任务三 智能客户服务与管理的相关理论
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
智能管理篇
项目二 客户选择
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 客户选择的考虑因素
任务二 客户选择的指导思想
任务三 使用智能化方法进行客户选择
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目三 客户开发
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 智能客户开发策略
任务二 智能客户开发步骤与注意事项
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目四 客户信息管理
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 客户信息的类型
任务二 智能化收集客户信息
任务三 智能化管理客户信息
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目五 客户分级
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 客户分级的基础认知
任务二 智能化客户评估与分级
任务三 智能化管理各级客户
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目六 客户沟通
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 客户沟通的作用与内容
任务二 客户沟通的途径
任务三 客户沟通的策略
任务四 妥善处理客户投诉
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目七 智能电商客户服务
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 电商客户服务理念认知
任务二 智能电商客户服务售前准备
任务三 智能电商客户服务具体实施
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
项目八 客户满意与忠诚
多彩知识树
课前小故事
学习目标
任务一 促进客户满意
任务二 提高客户忠诚度
任务三 挽回流失客户
技能测试
案例分析
项目实训
拓展延伸
综合实训篇
项目九 基本能力综合实训
多彩知识树
实训一 客服基本礼仪实训
实训二 客服电话接听实训
实训三 面对面客户接待实训
实训四 客户投诉处理实训
项目十 网店客服综合实训
多彩知识树
实训一 客户服务快捷语编制实训
实训二 网店客服对话实训
实训三 聊天机器人实训
参考文献
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