这是一部写给职业经理人的书，各类质量奖的评审员、咨询师、质量经理无疑是本书的重要读者，掌握企业经营权的经理人则会是本书最大的受益者。 这既是一本帮助首席执行官(CEO)提升经营管理绩效的“操作手册”，也是一本指导事业部、子公司总经理快速成长为集团总经理的“培训手册”。 本书通过一个大型案例系统阐述了卓越绩效模式涉及的各类管理理论和方法、行业最佳实践，以及可借鉴的实施方案。根据对美国波多里奇国家质量奖标准《卓越绩效准则》(2023-2024版)的理解，本书一共提炼了五十余种管理理论和方法，遴选了十多个最佳实践案例，并行了系统的介绍。
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再版序
序言
第1章 履新——新任CEO的使命
造钟，而不是报时——寻找造钟师
变革三人组
卓越绩效模式概述
谁是真正的《卓越绩效准则》使用者
第2章 调研
调研准备
调研与评价
调研成果
第3章 规划——第一个三年计划
卓越绩效模式的基本思想——好的过程产生好的结果
卓越绩效模式的基本框架——7大模块
卓越绩效模式的建立路线图——第一个三年计划
第4章 筹备
百晓生的忠告
如何避开“公司政治”的陷阱
九阴白骨爪VS降龙十八掌
伯士的支持
议题一：沟通组织绩效与激励方案
议题二：管理团队授权
议题三：建立以客户为中心的组织——事业部制
议题四：管理团队薪酬体系与绩效评估
新官上任三把火
利用价值链分析工具进行组织架构设计
新官上任三把火——以顾客为中心的组织变革
第5章 实施（第Ⅰ阶段）——模块一：战略规划系统
百晓生的总结1
概述：战略规划系统的构成——从《准则》条文到方法
什么是战略
战略制订步骤
愿景、使命和价值观
战略分析工具的应用
战略选择工具的应用
战略实施工具的应用
他山之石1
案例：美国西南航空公司的蓝海战略
案例：深高速——以企业文化引领战略
凯文的实践1
战略规划动员（1）——前期准备
战略规划动员（2）——培训与动员
战略规划评审
预算编制（1）——前期准备
预算编制（2）——培训与动员
预算评审（含第二轮战略规划评审）
其他管理变革工作实施进展
第6章 实施（第Ⅰ阶段）——模块二：绩效管理系统
百晓生的总结2
概述：绩效管理系统的构成——从《准则》条文到方法
卓越绩效计分卡
标杆管理
零缺陷管理
他山之石2
案例：美孚石油公司的标杆学习
案例：宝钢集团——让每一位员工都成为“最佳实践者”
凯文的实践2
拟定绩效测量系统建立计划
凯文的发现：绩效指标设计的“双因素理论”
评估各部门战略地图与平衡计分卡
各部门关键绩效指标再次讨论
建立绩效测量与考评机制
签署平衡计分卡
第7章 实施（第Ⅱ阶段）——模块三：顾客管理系统
百晓生的总结3
概述：顾客管理系统的构成——从《准则》条文到方法
建立以客户为中心的企业文化
焦点小组座谈法
KANO模型
顾客满意度测评
顾客参与度测评
STP分析法
4P营销理论
质量功能展开（QFD）
销售漏斗管理
客户关系管理（CRM）
他山之石3
案例：P&G的4P营销策略
案例：荷兰皇家航空（KLM）的客户关系管理
凯文的实践3
确定组织愿景、价值观和使命
建立以顾客为中心的企业文化
建立与完善“STP+4P”营销管理流程
应用销售漏斗进行业务管理
组建客户关系管理机构
开发并上线顾客关系管理系统
建立基于“KANO+QFD”的研发管理流程
提升客户参与度
第8章 实施（第Ⅱ阶段）——模块四：员工管理系统
百晓生的总结4
概述：员工管理系统的构成——从《准则》条文到方法
学习型组织：创造学习与创新的环境
继任计划和未来领导者的培养
人力资源规划
职业健康与安全管理
员工绩效管理
员工敬业度管理
员工学习和发展
职业生涯规划
他山之石4
案例：IBM的继任计划
案例：GE领导力发展体系
凯文的实践4
变革前的准备
变革前的热身
人力资源变革计划（一）
人力资源变革计划（二）
人力资源变革计划（三）
第9章 实施（第Ⅱ阶段）——模块五：运营管理系统
百晓生的总结5
概述：运营管理系统的构成——从《准则》条文到方法
业务流程重组（BPR）
过程方法（PA）
精益生产（LP）
瓶颈管理（TOC）
六西格玛管理（6σ）
供应链管理（SCM）
质量成本管理
业务连续性管理（BCM）
他山之石5
案例：打造核心竞争力，NEC后来居上的启示
案例：沃尔玛的“灾难管理”
凯文的实践5
利用过程方法建立关键过程绩效指标
成功举办华瑞集团第一期“职业钟匠”研修会
主持2022年第四季度暨全年业绩评审会
过程改进工具选择
建立业务流程连续性管理体系
第二届“华瑞质量创新论坛”
第10章 实施（第Ⅲ阶段）——模块六：信息与知识管理系统
百晓生的总结6
概述：信息与知识管理系统——从《准则》条文到方法
信息与信息技术管理
信息安全管理
知识管理（KM）
管理信息系统（MIS）
他山之石6
案例：施乐公司知识管理整体解决方案
案例：红领集团的互联网转型——“C2M模式”开启大规模定制的蓝海市场
案例：大数据驱动联合利华供应链
凯文的实践6
开展信息系统审计（IT审计）
IT应用策略研讨
参加华瑞集团首届“知识节”大会
第11章 实施（第Ⅲ阶段）——模块七：公司治理系统
百晓生的总结7
概述：公司治理系统——从《准则》条文到方法
公司治理系统
利益相关者分析
职业经理人激励机制
合规管理体系
可持续发展
企业社会责任制度
他山之石7
案例：股权激励的几种方式
案例：优秀企业社会责任营销创意案例
凯文的实践7
主持2023年第四季度暨全年业绩评审会
卓越绩效模式的建立路线图——第二个三年计划
附录Ⅰ 凯文的工作日志（2021—2024）
附录Ⅱ 美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》（2023—2024版）
参考文献
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