打造卓越顾客体验电子书

前言

第一章 满足和超越顾客期望——管理靶心目标

一、班组管理在满足和超越顾客需求中的重要性

二、如何通过班组管理满足并超越顾客需求

三、通过精细化管理，将满足并超越顾客需求的服务目标有效落地

第二章 角色认知——成为卓越班组管理者

第一节 班组长角色认知

一、成为主动作为型管理者

二、管理角色之为结果负责

三、管理角色之建设优秀团队

第二节 保障班组执行力

一、提升团队执行力——班组长管理动作的质量

二、及时解决团队内影响执行力的异常状况

第三节 闭环管理的思维和能力

一、闭环思维

二、实现360度的闭环沟通

三、闭环管理工作法

第四节 自省思维和复盘能力

一、什么是自省思维

二、具备复盘和改进意识

第三章 运营指标管理——“以终为始”

第一节 建立班组业务指标监控分析体系

一、“以终为始”的班组业务指标监控分析体系的业务价值

二、“以终为始”的班组业务指标监控分析体系如何梳理和建立

第二节 绩效目标达成闭环机制

一、运营指标管理现存短板问题的分析

二、拟定班组运营指标目标达成的策略计划

三、班组运营指标目标达成策略行动计划的闭环落地

第四章 现场管理——业务管理和人员管理

第一节 巡场管理

一、巡场要实现什么目标

二、固定时间巡场的策略方法

三、不定期巡场的策略方法

四、巡场记录：保证问题跟进的闭环管理

五、针对现场秩序、人员状态和业务管理方面的常见问题进行前置防范管理

第二节 高效组织班前会

一、围绕两个目标的实现组织班前会

二、充分的班前会准备

三、高效高质的班前会召开

四、及时闭环的会后追踪

第三节 员工业务辅导

一、员工业务辅导的“明正公双法”模型

二、常见员工业务辅导的“疑难状况”辅导方法

第四节 现场听线、录音和聊天分析

一、以“团队共性问题锁定”为目的专项工作开展方法

二、以“新业务知识掌握和应用情况了解干预”为目的专项工作开展方法

三、以“业务风险的事前防范”为目的专项工作开展方法

四、基于短板问题解决或优秀做法推广的经验萃取提炼复制

五、进行客诉问题解决及复盘改善

第五节 业务数据观测及干预

一、数据管理与分析

二、数据异常处理与反馈

三、数据通晒与报告

第六节 员工状态管理和情绪管理

一、如何及时发现员工情绪状态异常

二、员工异常情绪疏导的“2心1听1帮”法

三、班组日常要推进消减员工的压力源

四、建立班组正向文化

本章附录 每日现场管理工作事项清单

一、班组每日现场业务管理工作事项清单

二、班组每日现场人员管理工作事项清单

第五章 班组业务运营支撑管理

第一节 排班、考勤和工时管理

一、班组的排班管理

二、保障出勤的考勤管理

三、现场工时管理

四、现场人力调度管理：确保特殊情况下及时和足够的人员调配

第二节 合规管理

一、物理环境合规管理

二、信息安全合规管理

三、业务合规风险管理

第六章 顾客满意度和服务体验提升管理

第一节 服务意识和服务态度提升管理

一、确保员工全面理解顾客的服务期待和要求

二、确保员工掌握服务中的关键时刻

三、建立清晰的服务意识和服务态度展现标准

四、建立服务意识和服务态度负面行为语言的处罚机制

五、建立清晰合理的服务精神激励机制

六、建立优秀服务案例库

七、建立员工服务专题培训分享和应用的追踪机制

第二节 服务补救管理

一、常见服务失败原因

二、坐席在服务补救方面的常见痛点

三、服务补救的方法步骤

四、建立班组服务补救推进的流程和机制

五、为员工提供服务补救的工具、资源和支持

六、建立奖惩机制，激励员工积极参与服务补救工作

第七章 班组人员管理——让员工“有态度、有能力、有动力”

第一节 招聘一线坐席的面试技巧

一、基于项目业务特点的清晰坐席画像

三、基于候选人的非语言信息甄别其匹配性

四、管理岗面试官的面试礼仪和专业素养展现

第二节 新员工的全周期培育

一、拟定新员工培育的整体规划

二、推进新员工岗前培训的内容优化

三、岗前业务培训期间班组长需要推进的相关事项

四、在试接续期间班组长需要推进的相关事项

五、新员工入组后团队融入及心态引导

六、新员工爬坡期的业务提升赋能及支撑

第三节 员工的激励关怀

一、标杆激励：班组长首先自己为员工树立标杆

二、团队激励：调动团队激情和动力

三、荣誉激励

四、用尊重来激励和留人心

五、赞美激励和信任激励

六、情感激励——把温暖送到员工的心坎里

七、引导员工为自己奋斗

第四节 员工防流失管理

一、定期和不定期的流失预警

二、深入分析历史数据

三、规范化的离职挽留程序

四、新员工的防流失策略

五、两年以上老员工的防流失策略

六、大促活动业务高峰前后人员流失管控

七、春节特殊时间前后的员工防流失措施

第八章 重要业务场景的潜在风险防范

一、新业务推出的潜在风险防范和应对

二、大促期间的潜在风险防范和应对

三、批量短期工入组的潜在风险防范和应对

四、新项目班组需要防范的问题

五、班组长新上任时需要防范的问题

六、春节和国庆等长假期间需要防范的问题

第九章 班组管理中的问题发现和解决

一、具备发现问题的意识和能力

二、警惕“伪问题发现”

三、问题解决的优先级判断

四、问题拆解和分析方法

五、问题解决对策制定和实施