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客观总结信息化实践，深入探索信息化理论（代序）
文化·组织·IT治理智库—IT治理丛书序言
前言
第一部分 ISO20000介绍
第1章 ISO20000背景
1.1 ISO20000起源
1.2 ISO20000的意义
第2章 ISO20000体系
2.1 ISO20000基本框架
2.2 ISO20000的流程概述
2.3 ISO20000流程的相互关系
2.4 PDCA方法论
2.5 指标体系
第3章 其他管理体系和管理工具
3.1 ISO20000与其他IT管理体系
3.2 ISO20000与其他管理体系
第二部分 ISO20000认证
第4章 认证准备
4.1 前期准备
4.2 认证启动
第5章 差距分析
5.1 差距分析概述
5.2 差距分析过程
5.3 差距分析结果
第6章 流程实施与改进
6.1 流程实施和改进总体过程
6.2 流程体系实施
6.3 文档体系建制
第7章 认证审核
7.1 审核基本概念
7.2 内部审核
7.3 外部审核
7.4 审核后的工作
第三部分 ISO20000实践
第8章 IT服务体系管理
8.1 管理职责
8.2 能力、意识和培训
8.3 文档管理
第9章 规划和实施服务管理
9.1 服务管理规划
9.2 服务管理监控和回顾
9.3 服务管理中的PDCA实施指导
第10章 规划和实施新/变更服务
10.1 流程概述
10.2 流程目标
10.3 与其他流程的关系
10.4 活动和过程
10.5 流程控制
10.6 流程KPI
10.7 改进方向
10.8 实施难点和解决办法
第11章 服务交付过程
11.1 服务级别管理
11.2 可用性管理
11.3 可持续性管理
11.4 容量管理
11.5 信息安全管理
11.6 IT服务的预算与核算
11.7 服务报告流程
第12章 解决过程
12.1 事件管理
12.2 问题管理
第13章 关系过程
13.1 业务关系管理
13.2 供应商管理
第14章 控制与发布过程
14.1 配置管理
14.2 变更管理
14.3 发布管理
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