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序言
第一章 回话的意义：回话让沟通得以延续
积极的回话让沟通更融洽
正确的回话让谈话得以延续
以问代答占据主动
渐进式回话赢得人心
第二章 回话的原则：不可不知的四大回话原则
真实原则：有一说一，别虚构也别说谎
直接原则：明确回答，别顾左右而言他
具体原则：详略得当，别模棱两可或刻意隐瞒
适量原则：用好“三点法则”，把握回话的“量”
第三章 回话前分析：3秒之内分析对方的话
先搞清楚对方提出的问题
分析动机，听出对方的话外音
有时倾听比开口更有效
依对方的性格选择回话方式
回话要考虑对方的知识水平
回话要尊重对方的身份
回话要注意场合和环境
第四章 回话的准备：在心里拟订计划书
像准备弹药一样准备回话
先说什么，后说什么？这是回话的逻辑
直奔主题VS闲话铺垫
直接表达VS婉言相告
好消息VS坏消息
结果VS过程
大事化小VS小事化大
第五章 回话的技巧：感染力与吸引力的结合
列数字，具体有力最能说服人
用对比，准确传达利害关系
打比方，让深奥变得通俗
作比喻，把平常话说得更形象
玩笑话，让轻松感油然而生
玩幽默，让大白话变得有深度
好收尾，给交谈画上圆满句号
第六章 回话的关键：重点的一句话和重要的一些话
抛出关键词，一开口就抓住对方的心
一句话协商，给异议准备足够的余地
转变思维，换个角度回话
随机应变，根据问题的现状和实质来回话
殊途同归，别忘了你的立场
第七章 特殊的问题：有针对性的回话搞定“特殊”问题
面对擅长的问题——卖弄聪明“死”得快
面对尴尬的问题——即使拒绝也别让对方难堪
面对不懂的问题——坦然告知，不知为不知
面对上司的提问——尊重对方，简单明确
面对答不上来的问题——转移话题，另起炉灶
面对攻击性的话语——保持冷静，借力打力
第八章 非语言沟通：比声音重要10倍
肢体语言：小心动作“出卖”你
掌控声音：控制好你回话的音量
注意语调：语调不同，回话效果相差甚远
把握语速：因人而异，保持最佳语速
眼神交流：眼睛也会说话
保持微笑：笑容是锦上添花
情感认同：不只是冰冷地回话
察言观色：随时调整你的回话
第九章 思维控制术：不是被动回话，而要掌控沟通
回话软硬：取决于你的感情色彩
无效回话：“打哈哈”也有好效果
用好停顿：让句意来个180度大转弯
制造悬念：给人思考的余地
以退为进：先认同对方，再回敬对方
围魏救赵：反客为主，变答为问
系铃自解：绕个圈子，让对方去体会
点到即止：得饶人处且饶人
第十章 书面回话：互联网时代，玩转网络交流
速度：没有什么比及时反馈更重要
对应：如果可以，应有问必答
称呼：恰当称呼拉近彼此距离
人称：让每一句回话都有所指向
诚信：约定的时间一定要准时
明确：回复电子邮件要简洁明了
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