企业客服管理工作速查手册电子书

前言

第一章 客户服务部组织架构与职责

第一节 客户服务部组织架构

一、客户服务部的工作目标

二、客户服务部的职能

三、客户服务部组织架构

第二节 客户服务部岗位职责

一、客户服务部经理岗位职责

二、客户服务部主管岗位职责

三、客户服务部专员岗位职责

第三节 客户服务人员职位说明书

一、客户服务部经理职位说明书

二、客户服务部主管职位说明书

第二章 客户服务部招聘管理

第一节 客户服务人员招聘管理工作分析

一、客户服务人员招聘计划编写

二、客户服务人员招聘渠道选择

三、客户服务人员招聘日程安排

四、客户服务人员招聘面试种类与技巧

五、客户服务人员专业技能测试方法

第二节 客户服务人员招聘管理制度

一、客户服务人员招聘管理制度

二、客户服务人员甄选录用制度

三、客户服务人员试用期管理制度

第三节 客户服务人员招聘管理流程

一、客户服务人员招聘流程

二、客户服务部内部招聘

三、客户服务部外部招聘

四、客户服务人员入职流程

第四节 客户服务人员招聘管理评价

一、客户服务人员招聘考核流程

二、客户服务人员招聘效果评价

第五节 客户服务人员招聘管理表格

一、招聘计划书

二、岗位需求分析表

三、人员增减申请表

四、人员变动申请表

五、招聘宣传计划表

六、求职申请表

七、应聘人员登记表

八、面试评价表

九、复试通知单

十、录用通知单

十一、聘用合同书

十二、新员工试用核定表

第三章 客户服务部培训管理

第一节 客户服务部培训管理工作分析

一、客户服务部培训需求分析

二、客户服务部培训计划书

三、客户服务部培训方案设计

四、客户服务部培训周期管理

第二节 客户服务人员培训管理制度

一、客户服务人员培训管理制度

二、客户服务部培训成本控制制度

三、客户服务人员培训礼仪制度

第三节 客户服务人员培训管理流程

一、客户服务人员培训管理总流程

二、客户服务人员培训计划流程

三、客户服务人员培训实施流程

四、客户服务人员培训岗前培训流程

五、客户服务人员培训专项培训流程

六、客户服务人员培训外派培训流程

第四节 客户服务人员培训管理评价

一、客户服务人员培训评估体系建立

二、客户服务人员培训项目评价设计

第五节 客户服务人员培训管理表格

一、培训需求分析表

二、培训申请表

三、培训计划表

四、受训人员情况表

五、培训签到表

六、培训记录表

七、培训考核表

八、培训反馈表

九、培训报告书

十、受训人员报告书

十一、培训课程评价表

第四章 客户服务部薪酬管理

第一节 客户服务人员薪酬管理工作分析

一、客户服务人员薪酬调查分析

二、客户服务人员岗位评价分析

三、客户服务人员薪酬体系设计

四、客户服务人员薪酬体系优化

第二节 客户服务人员薪酬管理制度

一、客户服务人员薪酬管理制度

二、客户服务人员带薪休假制度

三、客户服务人员福利管理制度

第三节 客户服务人员薪酬管理流程

一、客户服务人员薪酬确定流程

二、客户服务人员薪酬发放流程

三、客户服务人员薪酬方案审批流程

第四节 客户服务人员薪酬管理评价

一、客户服务人员薪酬体系评价

二、客户服务人员薪酬满意度调查

第五节 客户服务人员薪酬管理表格

一、客户服务人员工资单

二、岗位评价因素与定义分级表

三、薪酬等级表

四、薪酬扣缴表

五、薪酬核算表

六、薪酬发放表

七、调薪申请表

八、薪酬调整表

九、薪酬统计表

十、薪酬满意度调查表

十一、薪酬调查报告

第五章 客户服务部绩效管理

第一节 客户服务人员绩效管理工作分析

一、客户服务人员绩效管理体系

二、客户服务人员绩效指标设计

三、客户服务人员绩效考核

四、客户服务人员绩效面谈

五、客户服务人员绩效反馈辅导

第二节 客户服务人员绩效管理制度

一、客户服务人员绩效管理制度

二、客户服务人员绩效考核制度

三、客户服务人员绩效面谈制度

四、客户服务人员绩效辅导制度

第三节 客户服务人员绩效管理流程

一、客户服务人员绩效考核流程

二、客户服务人员绩效面谈流程

三、客户服务人员绩效评估流程

四、客户服务人员绩效辅导流程

五、客户服务人员绩效改善流程

第四节 客户服务人员绩效管理评价

一、客户服务人员绩效管理评价体系

二、客户服务人员绩效管理反馈体系

第五节 客户服务人员绩效管理表格

一、绩效标度卡

二、绩效考核表

三、绩效考核追踪卡

四、员工自我鉴定表

五、绩效考核结果通知单

六、绩效面谈计划表

七、绩效面谈记录表

八、绩效面谈评估表

九、绩效考核分数表

十、绩效改进原因分析表

第六章 客户信息管理

第一节 客户信息管理工作分析

一、客户信息档案管理

二、客户信用管理

三、客户分级管理

第二节 客户信息管理制度

一、客户档案管理制度

二、客户信用管理制度

三、客户分级管理制度

四、客户信息保密制度

第三节 客户信息管理流程

一、客户信息管理流程

二、客户信用管理流程

三、客户档案管理流程

四、客户信息保密流程

第四节 客户信息管理评价

一、客户信息管理评价体系

二、客户信用管理评价体系

第五节 客户信息管理表格

一、客户信息调查表

二、客户信息资料表

三、客户信用调查表

四、客户信用管理表

五、客户信用评估表

六、客户等级分类表

七、客户信用审核表

八、客户信用变更表

第七章 客户满意度管理

第一节 客户满意度管理工作分析

一、客户满意度调查方案设计

二、客户满意度测量分析

三、客户满意度提升方案设计

第二节 客户满意度管理制度

一、客户满意度管理制度

二、客户满意度调查管理制度

三、客户满意度测量管理制度

第三节 客户满意度管理流程

一、客户满意度调查设计流程

二、客户满意度调查流程

三、客户满意度测量流程

四、客户满意度研究流程

第四节 客户满意度管理评价

一、客户满意度评价指标体系

二、客户满意度管理评价体系

第五节 客户满意度管理表格

一、客户满意度调查计划表

二、客户满意度调查问卷

三、客户满意度调查结果统计表

四、客户满意度调查分析表

五、客户意见反馈表

六、客户满意度调查报告

第八章 客户忠诚度管理

第一节 客户忠诚度管理工作分析

一、客户忠诚度调查

二、客户忠诚度等级划分

三、客户忠诚度提升

四、客户流失管理

第二节 客户忠诚度管理制度

一、客户忠诚度调查管理制度

二、客户流失管理制度

第三节 客户忠诚度管理流程

一、客户忠诚度管理流程

二、客户忠诚度调查工作流程

三、客户忠诚度提升工作流程

四、客户流失管理流程

第四节 客户忠诚度管理评价

一、客户忠诚度计划评价

二、客户忠诚度管理评价标准

第五节 客户忠诚度管理表格

一、客户忠诚度调查计划表

二、客户忠诚度调查问卷

三、客户忠诚度评定表

四、客户流失原因分析表

第九章 售后服务管理

第一节 售后服务管理工作分析

一、售后服务体系设计

二、售后服务改善

第二节 售后服务管理制度

一、售后服务管理制度

二、售后服务工作规范

三、客户提案处理制度

第三节 售后服务管理流程

一、售后服务方案制定流程

二、售后服务业务流程

第四节 售后服务管理评价

一、售后服务评价体系

二、生产型企业售后服务水平的评价指标

三、销售服务型企业售后服务水平的评价指标

第五节 售后服务管理表格

一、售后服务工作单

二、售后服务登记表

三、产品故障维修统计表

四、产品故障检测报告单

五、产品维修报告单

六、产品退、换货申请表

七、产品退、换货统计表

八、售后服务网点分布表

九、售后服务评价表

十、售后服务反馈表

第十章 客户投诉管理

第一节 客户投诉管理工作分析

一、客户投诉处理流程设计

二、客户投诉接待礼仪培训

第二节 客户投诉管理制度

一、客户投诉管理制度

二、客户投诉处理实施细则

第三节 客户投诉管理流程

一、客户投诉管理基本流程

二、客户投诉接待流程

三、客户投诉处理流程

第四节 客户投诉管理评价

一、客户投诉处理评价体系

第五节 客户投诉管理表格

一、客户投诉申请表

二、客户投诉登记表

三、客户投诉接待表

四、客户投诉调查表

五、客户投诉统计表

六、客户投诉分析表

七、客户投诉处理表

八、客户投诉处理报告书

九、客户投诉处理反馈表