1. 自媒体时代，品牌危机频发，不管是组织、还是个人，都有可能陷全民审判的舆论旋涡。而应对危机的核心便是与危机较量，跑赢危机，才能实现自救。 2. 干货满满，即学即用的方法论。作者拥有近30年媒体和企业公关从业经历，行文引用了大量案例，通俗易懂，能帮助读者快速了解内容，具有较强实践指导意义。 3. 知名学者、企业高管、行业人员联袂力荐。
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前言 应对危机，已是我们的必修课
第一部分 山雨欲来：风险中的品牌
第一章 危机触发
失控的无奈和必然
危机的等级划分
危机触发要素一：高唤醒情绪
危机触发要素二：主流媒体跟进
危机触发要素三：政府介入
长生生物疫苗事件
权健传销门事件
• 本章小结 •
• 思考题 •
第二章 危机管理：能力储备金字塔
“我们的信条”：强生泰诺召回事件
能力基石：企业价值观
底线的摇摆：三聚氰胺事件
关键头羊：领导力
制度依赖型
主动承担型
决不妥协型
快速调整型
随心所欲型
管理水平：流程规范
硬实力：资源动员力
肯德基“速生鸡”和“药鸡门”事件
软实力：传播技巧
• 本章小结 •
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第三章 危机预警：发现品牌的软肋
预防沟通：提前解除偏见
警察与医生，你支持谁？
特斯拉自动驾驶产品事故
漏洞排查：主要风险领域
敏捷机制：感知蛛丝马迹
舆情监测
商业情报
政策护栏：建立外部保护
• 本章小结 •
• 思考题 •
第二部分 风暴中心：危机判断和行动
第四章 回应初始：正确判断
事实判断：“后真相时代”迷局
美联航亚裔乘客被强行拖离飞机事件
价值判断：“多数价值”和企业价值
鸿茅药酒事件
利益判断：危机中的得与失
网红主播辛巴“燕窝售假争议事件”
• 本章小结 •
• 思考题 •
第五章 应对策略
堵：快速补漏
堵住攻击来源
堵住攻击渠道
堵住攻击理由
疏：走势引导
公众情绪疏导
责任主体疏导
核心议题疏导
攻：精准回击
辨明事实真伪
攻击对手弱点
质疑对手攻击理由
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• 思考题 •
第六章 公关战
公关战的要素
确定靶心：公关战的目标
知己知彼：公关战的情报
实力摸底：公关战的兵力
师出有名：公关战的主题
蓄势出击：公关战的发动
结局定性：公关战的裁决
3Q大战回顾
农夫山泉标准门事件
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第七章 回应框架：设定准星
不回应
红黄蓝幼儿园事件
朱军被控性骚扰
Who：以谁的名义，向谁回应？
涉及公众利益越大，回应主体级别越高
不轻易动用“最高领导”
通过第三方回应
向所有重要权益相关者回应
When：真的是“速度第一”吗？
Where：在何处回应？官微官网是唯一平台吗？
官微和官网回应
通过媒体回应
内部信
What：回应什么？
D&G辱华事件
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第八章 情绪法则：六个“度”检验
态度与速度：海底捞式道歉
速度与尺度：外卖骑手困在系统里
高度与温度：货拉拉女乘客坠车
气度与尺度：罗振宇向王路道歉侵权
气度与温度：英国女王就戴安娜王妃离世致全国同胞
• 本章小结 •
• 思考题 •
第九章 关键人物：发言人
统一口径制度
北京798和颐酒店女子遇袭事件
新闻发言人层级
新闻发言人培训
新闻发言人基本原理
关键信息结构
搭桥与挥旗
刁钻问题的来路和应对套路
演练，再演练
• 本章小结 •
• 思考题 •
第十章 媒体应对：收敛与主动
现场媒体：专业应对
日常媒体关系：理性交往
自媒体关系
• 本章小结 •
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第十一章 危机边界控制
危机的三个维度
将危机局限在单一维度
产品危机
产品危机的回应方法
道德危机
政治危机
NBA火箭队莫雷事件
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第三部分 认识舆论：跳出误区再起航
第十二章 新媒体环境下舆论规律的变与不变
巧寻杠杆：弱传播理论
顺势而为：舆论世界的规律
危机中有所为有所不为
倡导，不辩解
稳住，不上头
原则，不细节
论事，不上纲
明理，不叫板
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• 思考题 •
第十三章 重启对话 修复声誉
解决核心问题，获得谅解
倡导对话，重建信任
脆弱期防范二次风险
• 本章小结 •
• 思考题 •
后记 致这个时代的企业家
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