1.随着新零售的提出，零售行业依旧具有极高的市场潜力。调查显示，在美国，零售店的一位老主顾会在10年内平均每年5万元的商品，忠诚顾客会给提供商店3倍的回报。他们会主动再来，从而使得在他们身上投的营销和销售成本比招徕新顾客所投的成本要低得多。 2.在零售市场竞争激烈的现在，企业要牢牢抓住消费者，同时以合理的方式培育企业的忠诚顾客。在服务到上的现在，消费者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服务品质，服务也成为产品溢价的重之一。当产品售出以后，其售后服务甚到会比售中服务重要，售后服务的缺失和怠慢会造成顾客流失的后果，所以在倡导国内品-牌加强顾客售后增值服务，如做一些与销售无关的服务，而增加顾客忠诚度。
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6.2
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内容提要
推荐序
前言
Chapter1 顾客在互动时想什么
1.电话邀约时，顾客说“有空我会过来的”
2.发微信给顾客，顾客却不理我
3.送顾客礼物时，她生气地说“买了那么多，你们就送我这么便宜的东西”
4.老顾客办完卡之后就再也约不过来了
5.邀约顾客来店铺取礼品，结果顾客拿上礼品就走人
6.很多顾客把我拉进了黑名单
7.电话回访时，顾客接了电话却说自己很忙
8.按照电话模板邀约顾客参加VIP专场，来的人却很少
9.很多顾客买过两次后就再也不来了
10.“休眠”的大V顾客快一年没来买衣服了，唤醒不了
11.员工离职后，大客户被带走了
12.和顾客一起吃饭时冷场很尴尬
13.顾客不小心弄破衣服，无法证明是质量问题，但却要求换货
14.拒收顾客送的礼物，她去我们的分店买
15.上门服务怎么做大单
16.上门送VIP活动请帖，顾客却不买账
17.顾客手机落在店铺
Chapter2 顾客在收银台时想什么
18.顾客填了假生日
19.顾客不愿意留电话
20.顾客要完折扣还不停地要赠品
21.老顾客买单时另选饰品不付钱
22.买单时犹豫，声称要请朋友来提意见
23.顾客不愿意填写“VIP资料登记表”
24.顾客说不要赠品和积分，让直接折现抵扣
25.顾客询问是否会褪色、缩水或起球
26.顾客说打折就买3件，不打折一件都不买
27.试穿时很喜欢，看了吊牌后又说衣服很丑
28.顾客说“认识你们老板，可以给他打个电话”，却并不拨号
29.顾客感觉两款衣服都不错、不好选择
30.顾客问“你们家这种面料为什么不可以机洗”
31.顾客说“一年买你们几千元（或几万元）的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有”
32.顾客见我们坚持不打折，非得要个饰品
33.顾客说“对面店和你们款式一样，却比你们便宜很多”
34.顾客说我们买单前后判若两人
35.老顾客把别的品牌衣服拿到我们这里修
Chapter3 顾客在店铺内想什么
36.好不容易约到店的顾客，为何转一圈就走
37.老顾客每次非得经理亲自接待
38.顾客反映产品相似度高
39.导购热情接待顾客，可顾客冷冷地说“我随便看看”
40.顾客看中了想试的衣服，陪客说“一般”
41.顾客穿着不适合自己的衣服进店，我们推荐适合的给她，她却不想试穿
42.顾客担心特价产品质量，还总觉得我们在蒙骗她
43.顾客问“这种面料有无其他款”
44.顾客说不想和办公室的同事撞衫
45.老顾客说“你们的产品越来越年轻了，不适合我穿”
46.顾客问我们的衣服与隔壁店相比谁家更好
47.顾客说不用买太贵、太好的衣服
48.顾客问我们衣服什么时候打折
49.顾客说“这个款式满大街都是”
50.顾客说我们新款上得太慢了
51.顾客还没试穿就问打几折
52.很多顾客反映羽绒服等大件商品太贵
53.特殊体型的顾客进店问“有我穿的衣服吗”，我们刚说“去找找”，她就转身走了
后记
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