客户沟通学：这样说客户才愿意听电子书

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前言　FOREWORD

目录

第一章　把话说到客户心里去，销售产品前先“销售自己”

一、第一句话要好听，让客户愿意沟通就成功了一半

1.不卑不亢

2.鼓足勇气说出话题

3.扩大寒暄话题

4.避讳客户隐私

二、初次见面，目的性太强会封闭沟通的大门

1.遵守诺言，不谈销售

2.说话速度不要太快

3.不占用客户太多时间

4.让客户说话，了解有用的信息

5.保持良好的心态

三、鹦鹉学舌，用重述构建客户好感

四、培养亲和力，让客户喜欢你的“温柔”

五、运用30秒注意力原理，快速俘获客户心智

六、谈客户感兴趣的事，和客户交流要能对上频道

七、寻找客户的闪光点，握好赞美这把“万能钥匙”

1.赞美要具体

2.赞美要适度

3.要找准值得夸赞的地方

4.赞美话不能生搬硬套

5.借他人的话赞美

6.给竞争对手一个赞美

八、耐心回答，客户的每一个问题都蕴含着成交的可能

九、幽默风趣，让客户在开怀大笑中接纳产品

1.幽默要适度

2.幽默内容要适宜

3.幽默时别板着脸

4.幽默要围绕交易目的

5.幽默要因人而异，因地而异

第二章　会说的不如会听的，80%的业绩是靠倾听来完成的

一、学会适时闭嘴，倾听是对客户最好的尊重

二、打消想要插话的念头，让客户把话说完

三、收起僵硬冷漠脸，不想听的也要“感兴趣”

四、不要惧怕，聆听是平复客户情绪的神器

五、客户说的话也要分析，不能“听风就是雨”

六、适时回应客户，让客户知道你在认真倾听

七、倾听中说出自己的不懂，提前消除交流障碍

八、与客户共情，别让你们的情感不在同一频道上

第三章　掌控谈话局势，让客户在潜移默化中靠近成交

一、把握住谈话方向，让客户一直跟着你的思路走

二、让客户想象获得产品的好处，他就会忍不住购买产品

1.语言引导要有目的性

2.语气要轻柔不要命令

3.使用适当的引导词

三、制造紧迫感，使潜在客户主动成为客户

1.在涨价之前购买

2.限时报价

3.数量有限

四、出奇制胜，让好奇心在客户心中生根

1.设计精彩的开场白

2.巧妙向客户提问

3.为客户提供新奇的东西

五、用身体语言唤起客户的共鸣，让产品走入客户的心

1.眼神要热情

2.露出真诚的微笑

3.动作要有引导性

4.动作要得体

六、善于造势，用自身的强大气场吸引客户

七、向客户请教问题，激发客户的表现欲

1.认真倾听

2.跟着客户的思绪走

3.适当迎合

4.确认客户的讲话

八、运用尼尔拉克姆模式，使客户的潜在需求明朗化

1.掌握现状式询问

2.质疑式询问

3.暗示式询问

4.解决式询问

九、开放式提问，让客户充分表达自己的观点

十、封闭式提问，摆脱兜圈子的烦恼

第四章　提供无懈可击的理由，在任何场合说服任何客户

一、一语击中客户需求痛点，给客户非买不可的理由

二、大要求之后提小要求，“留面子效应”赢得客户

三、掌握客户关心的点，并证明你能满足他

四、“此物只应天上有”，这种描述让客户唯恐避之不及

五、把问题说透，把好处说够

六、权威效应：相信权威专家的话

1.明星效应

2.专家效应

3.职位效应

4.客户效应

七、折中效应：让产品在不打折时卖出好价钱

八、细分价格，价格再高也不会高不可攀

九、多谈产品的价值，价格再也不是事儿

第五章　强势推出产品卖点，让客户对产品无可挑剔

一、运用AIDA理论推介产品，让客户爱上产品

1.引起客户注意

2.激发客户了解产品的兴趣

3.刺激客户的购买欲望

4.帮助客户确认其购买决定，促成购买

二、为客户示范产品功能，消除客户对产品的疑虑

1.选择恰当的时机

2.使用规范的动作

3.让客户参与进来

4.留意客户的反应

5.产品示范不能出现任何失误

6.产品示范的时间不宜过长

三、让客户对产品“上瘾”，想不买都难

1.创造高附加值

2.设定会员制模式

3.增强归属感

四、做产品专家，用客户能听懂的专业语言说服他

五、突出产品卖点，击中客户购买需求

1.扬长避短，规避产品无法满足的客户需求

2.针对客户需求点中的关键部分介绍产品的功能

六、主动“晒”出产品的问题，客户会觉得瑕不掩瑜

七、运用富兰克林销售法，让客户在对比中衡量购买的价值

八、用形象语言创造画面感，激发客户对产品的向往

第六章　客户话里有话，秒懂弦外之音避免错失良机

一、“没兴趣”：客户只是对产品还不够了解

二、“我先随便看看”：客户心理压力比较大

三、“以前用过，但不好”：客户还对该产品心存感情

四、“过段时间再买”：今天有买的可能

1.还有问题没解决

2.觉得产品不足够好

3.认为现在不是购买的时候

4.害怕订错了

五、“我再考虑考虑”：趁热打铁，挡住客户拒绝的借口

1.逼近一步，查找真相

2.真诚地建议客户购买

3.真诚地送别客户并留下联系方式

六、“我现在正在开会”：分清客户是真忙还是在找借口

1.没有时间，就找时间

2.不要浪费时间

七、“我们没有预算”：对产品没有信心，想结束对话

1.确实没钱

2.推托之词

八、“价格太高了”：客户有购买意愿，价格是问题

1.风险很大，我再考虑考虑

2.你说的这些不是我真正关心的

3.价格确实比别人高，难以做决定

九、“寄一份资料给我吧”：客户只是在应付你

第七章　给客户吃一颗“定心丸”，让客户的疑虑烟消云散

一、销售是一个有关数字的游戏，拿出数据让客户服气

1.数据要及时更新

2.不要一味地罗列数据

3.运用数据要选好时机

二、给客户安全感，不再让他担心上当受骗

1.给予客户心理上的安全感

2.给予客户经济上的安全感

3.给予客户人身安全感

三、用暗示语言牵引客户潜意识，让客户对产品点头称是

1.使用假设性语句

2.使用和客户统一的语言表达

3.使用肯定性词语

四、站在客户角度说话，让客户知道你在关心他

五、让客户参与产品演示，使其真切感受产品的优势

六、嫌货才是买卖人，越说产品的缺点可能越想买

第八章　沟通不能太随意，绕开“禁区”才不会坏大事

一、和客户开玩笑：谨慎小心，不然就会“踩到雷”

1.内容要适当

2.态度要友善

3.场合要讲究

二、和客户唱反调：反驳客户要委婉，太直白会让客户没面子

三、刻意彰显自己：盖过客户的风头，你把客户置于何地

1.多说不如少说

2.不要主动彰显自己

3.让客户感受到自己的位置

四、说出让客户误会的话：掌握好同音异义词，别闹笑话

1.熟悉常用的同音异义词

2.用最简单的词语描述

3.及时解释

五、把“活”话说“死”：凡事没有绝对，不要太过于自信

六、不给客户面子：客户没了面子，你怎么拥有订单

1.规避忌讳话题

2.避免批评性话语

3.有些话需要旁敲侧击

七、说话啰唆：话都说不利索，客户怎么相信你

八、隐私问题：“八卦”会让你错过好的销售机会

九、不懂装懂：硬撑场面，你会被贴上“假专业”的标签

十、质问客户：冷嘲热讽的质问只会遭到客户无情的回击

第九章　好销售都会讲好故事，让产品变得有人情味

一、讲出吸引人的故事，拉近客户与自己的距离

1.量身定做

2.要有细节

3.偶尔的自嘲

4.轻重有别，故事要为产品服务

二、故事并不一定虚构，真实的故事最有说服力

三、做造梦高手，为客户讲一个具有代入感的故事

1.客户的需求

2.愿景的度

四、制造冲突和挑战，让故事引人入胜

1.恐怖故事

2.美好故事

五、越简单越好，简短话语也能讲述精彩故事

1.销售故事可以是几个句子

2.销售故事可以是一句话

3.销售故事可以是一个词

六、为客户编一个“她”的故事，让产品变得“浪漫”

七、数据变成故事，枯燥的讲解变得妙趣横生

1.转变展示方法

2.直接换算

第十章　坚守价格阵地，一锤定音敲定有利价格

一、没有摸透客户底线，直接报价容易“将死”自己

1.报价前先介绍产品优势

2.当客户直接询问价格时，给他两个报价

二、把报价权利交给客户，让客户自己说出合理的价格

1.了解客户各方面的购买情况

2.给客户一个价格区间

三、“红白脸”相继登场，演一出让客户让步的“双簧”

四、发出“最后通牒”，让客户不得不就范

五、欲擒故纵，用“不在乎”做面具使客户卸下防备

六、糊涂也是一种智慧，偶尔装糊涂会让对方乱了阵脚

七、多重报价，让客户把关注点放在选择上

八、给自己留条后路，不要把价格定得太死

九、做有条件的让步，以退为进求双赢

十、示弱并不是真弱，放弃坚持己见方能占据主动权

1.明确双方的双赢合作关系

2.选择有利的让步时机

3.掌握必要的让步技巧

第十一章　让客户无法开口拒绝，用对方法卖什么都能成交

一、心急吃不了热豆腐，找到客户的购买信号再出手

二、让客户“证明”自己有资格买产品，飙升客户的占有欲

三、假设已经成交，客户没理由不成交

四、避重就轻成交法，从侧身出击解开成交死结

五、利用比较，突出产品的与众不同

1.直接比较法

2.新旧比较法

3.错觉比较法

4.长短比较法

六、收回承诺，“吃定”价格敏感的客户

七、反客为主，巧妙反驳引导客户改变主意

1.态度要真诚

2.尊重客户意见，与之耐心交流

八、让客户“二选一”，别让客户拿不定主意

九、成交阶段要镇定，别因为慌神功亏一篑

1.慌张

2.不够耐心

3.过于兴奋

4.盲目地节省时间

5.急于降价

十、谨防“隐形杀手”，通过注重细节锁定更多客户

1.绝对不要以貌取人

2.让自己的真诚温暖客户的心

3.将自己的热情持续到底

第十二章　成交只是销售的逗号，别在售后沟通上前功尽弃

一、完善客户管理，不要忘记客户，也别让客户忘了你

1.动态管理

2.突出重点

3.灵活运用

二、客户要退货，有针对性地给出合理的解决方案

三、客户抱怨可能只是在宣泄情绪，莫要火上浇油

1.从倾听开始

2.认同客户的感受

3.引导客户情绪

4.表示愿意提供帮助

5.解决问题

四、落实服务承诺，让客户的投诉消失在路上

五、跟进客户，让关心在成交之后仍伴客户左右

1.成交后的回访

2.向客户介绍产品信息和公司动态

3.做客户的顾问

4.关注客户变化及时跟进

5.建立客户投诉机制

6.感情维系

六、趁热打铁，通过客户转介绍扩大客户群

1.要提高客户转介绍的积极性

2.要引导客户进行转介绍

3.要做好客户转介绍的后续工作