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内容提要
前言
第1章 初体验——初识网店客服
引导案例
1.1 初识客服
1.2 明确客服工作的目标
实训演练
案例分析——无所畏惧、勇往直前的客服人员
课后练习
第2章 磨刀不误砍柴工——做好网店客服人员岗前培训
引导案例
2.1 形成丰富的知识储备
2.2 掌握岗位操作技能
2.3 养成客服的基本素质
2.4 了解不同客户的心理差异
实训演练
案例分析——小客服，大能量
课后练习
第3章 接单——售前客服
引导案例
3.1 接待客户
3.2 推荐商品
3.3 说服客户下单
实训演练
案例分析——机智反诈，帮助客户规避损失
课后练习
第4章 协助处理——售中客服
引导案例
4.1 协助催付
4.2 核单、打包、发货并跟踪物流
实训演练——售中客服人员催付操作
案例分析——不厌其烦、精益求精地服务
课后练习
第5章 让客户满意——售后客服
引导案例
5.1 明确售后服务的重要性
5.2 跟进并处理客户反馈信息
5.3 处理普通售后问题
5.4 处理纠纷与投诉
5.5 售后管理评价
实训演练
案例分析——小小螺丝钉，温暖客户的心
课后练习
第6章 建立长期合作——用心经营客户关系
引导案例
6.1 维护客户关系的基本认知
6.2 筛选与管理客户
6.3 搭建客户互动平台
6.4 做好客户关怀
实训演练——与老客户互动
案例分析——坚持“客户为先”的服务精神
课后练习
第7章 提高工作效率——智能客服
引导案例
7.1 初识智能客服
7.2 了解阿里店小蜜的基本功能
7.3 配置阿里店小蜜
实训演练
案例分析——身处困境，自强不息
课后练习
第8章 打造金牌客服——分析客服数据
引导案例
8.1 分析客服数据
8.2 监控客服数据
实训演练——分析并监控网店客服数据
案例分析——责任在我心，担当我先行
课后练习
第9章 效率手册——管理网店客服人员
引导案例
9.1 网店客服人员的日常管理
9.2 网店客服人员的培训与考核
9.3 制订客服激励机制
实训演练——制订客服激励方案
案例分析——客服需管理，不管不问遭损失
课后练习
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