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前言 改变糟糕流程的赢家
第一章 深度分析:为什么要强干预流程简化
流程简化有助于快速复制组织能力
流程是“写真”还是“写实”
流程中的“冰山现象”
一放就乱,一管就死
流程解放管理者,简化流程解放所有人
第二章 明确目标:保证流程走向
源于现实,却不高于现实
流程目的与工作目标相一致
用SMART规范流程目标
目标管理表的运用
搭建一级流程路径
绘制实用性流程图
第三章 职责合理:重置岗位责权利
界定相关部门与岗位职责
若干种职位组合成一种职位
给每个员工定岗、定责、定规范
加强与周边流程及相关工作岗位的协调
责任无极,人人都是流程中的一部分
第四章 服务管理:从被动服务到精益服务
观察消费者,绘制流程图
感知消费体验
流程决定耗费的时间
工作人员需要什么
智能反馈运行起来
第五章 节点科学:减少重复作业次数
关键节点的识别、分析与控制
合理设计流程关键节点
将关键节点以图文形式呈现
减少交接,提升工作完整度
确定流程的执行等级
变直线序列为并行序列
防止子流程间的业务重复
第六章 迫降成本:剔除非增值活动
工作人员有权决定——沟通成本
尊重业务流程多样性——时间成本
统一客户界面——交互成本
完善信息通道,实现集成与共享——信息成本
哪里最合适,就在哪里展开工作——跨域成本
剔除所有不必要的审查与控制——审批成本
最大限度地减少工作调整——库存成本
第七章 过程检查:确保流程质量
明确流程检查的目的
确定流程检查的关键点
执行流程检查实施计划
控制流程节点,监控流程过程
督导流程进展,控制工作节奏
快速跟进与调配,保障流程进度
生成流程检查报告
第八章 精度考核:流程落地的标准保障
制度化、标准化、原则化
流程推进时要有日计划和活动清单
每天作业任务做到日清日结
在既有体系下寻求作业流程优化
实施关键节点的精准考核
公平、公正地评价员工在流程中的绩效
第九章 持续优化:形成标准化工作流程
找出现有流程中的阻塞环节
砍掉无价值的环节
合并不必要的环节
增补流程中欠缺的环节
对问题过多的流程重新洗牌
保证资源适用的有效性
第十章 工具赋能:搭建流程优化捷径
表单是流程执行的载体
戴明环——进行流程自动检查
ESEIA五步法——提升流程处理速度和质量
BMK战略竞标——向业内标杆看齐
DMAIC模型——流程改善工具与业绩突破方法
ECRS分析法——取消流程中的冗余环节
SDCA循环——实现流程标准化与稳定性
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