如果你们公司是以客户为核心,那么,这意味着: 销售者与者之间的关系将变得更加人性化; 整个公司都要倾听客户的心声,了解客户的需求; 你卖给客户他们想要的东西,而非你想卖给他们的东西; 你要比客户更了解他们的喜好,更能预见他们想要的东西。 在一个客户服务水平决定销售业绩的时代,杰克·米切尔懂得吸引并留住客户是在生意场上立于不败之地的*有力武器。米切尔的商业哲学建立在“拥抱”的基础上,也就是让客户印象深刻且感到超级满意的个性化服务。
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自 序
第1章 拥抱的精髓
1 创建满怀激情的拥抱文化
2 顺应商业环境的转变,超出客户的期望
3 以客户为中心的组织形式
4 黄金原则:亲自与客户交流互动
5 拥抱是一种心态
6 让客户宾至如归
7 记住客户宠物的名字
8 多重拥抱
9 打破惯例 :休息日也要超出客户期望
10 勇于尝试,突破陈规
11 返还的拥抱
第2章 建立拥抱组织
12 建立拥抱组织的关键 :关心他人
13 地点不重要,服务最关键
14 扩张三原则
15 找准影响者,擒“贼”先擒王
16 开拓市场离不开拥抱文化
17 家族企业的延续离不开严格规定
18 用更多样化的服务经营老客户
第3章 拥抱组织的核心竞争力
19 以人为本 : 员工 > 客户 > 产品
20 聘用优秀员工的五个原则
21 授予员工自主权
22 既合作又竞争
23 针对性培训 :磨刀不误砍柴工
24 关心员工并使他们快乐的四个关键
第4章 将技术融入拥抱文化
25 拥抱客户 必须运用技术
26 利用系统永久性记录详细的客户信息
27 心态决定你拥抱客户的技巧
28 高效库存管理 :存货量应恰如其分
29 攀登金字塔 :20% 的客户决定 80% 的业绩
30 高度个性化的“一对一营销”
31 巩固关系 :为客户写封个性化的信
第5章 销售是一场要决出胜负的比赛
32 如何发挥拥抱潜力 :下定决心争取胜利
33 计划 + 准备 + 训练=利润
34 团队齐上阵
35 环境也要拥抱客户
36 成为反映客户需求的镜子
37 去合作伙伴的领地,亲自拜访
38 十大必胜法宝
39 始终如一地为客户提供高品质服务
40 回馈本地社区:你的大多数客户都在那里
41 持续跟踪评估销售数据至关重要
第6章 公 式
42 拥抱为何会带来财富
43 公式的诞生 :拥抱和赚钱如何相互促进
44 现金为王
45 如何使公式发挥作用 :全体成员都严格遵循
46 诚信高于一切
第7章 我们“爱”错误
47 是挑战,而非问题
48 五步纠错法
49 别惩罚,多安抚
50 不犯同样的错误
51 有时你必须放弃
52 主动与客户沟通 :“我们做得怎么样?”
第8章 创新的力量
53 建立有活力的组织
54 如何摆脱经验的束缚
55 共享你的好主意
56 逐步提高拥抱标准 :成为更好的拥抱者!
后记
附录
致谢
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