新零售经营管理一本通--商场超市卖场服务与生鲜管理电子书

内容提要

前言

导读 新零售时代商场（超市）的转型

0.1 新零售概念的由来

0.2 新零售与传统零售的区别

0.2.1 数据化

0.2.2 去中心化

0.2.3 个性化

0.2.4 全场景化

0.3 传统零售向新零售的转型

0.3.1 转变经营理念

0.3.2 提升购物体验

0.3.3 融合线上线下

0.3.4 掌握客流信息

0.3.5 提升供应链管理

0.4 新零售背景下生鲜零售企业的经营对策

0.4.1 加强供应链监管

0.4.2 重视顾客的消费体验

0.4.3 满足顾客多元化需求

0.4.4 全面降低生鲜产品损耗

第1章 卖场服务礼仪

1.1 卖场服务礼仪认知

1.2 卖场员工仪表要求

【范本】××超市员工仪容、仪表及着装规范

1.3 卖场员工仪态要求

1.3.1 站姿礼仪

1.3.2 坐姿礼仪

1.3.3 行走礼仪

1.3.4 手势礼仪

1.3.5 表情礼仪

1.3.6 上岗礼仪

1.3.7 接待礼仪

1.4 卖场员工语言规范

1.4.1 接待顾客的“五声”标准

1.4.2 服务用语的基本原则

1.4.3 服务用语禁忌

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第2章 卖场营业前服务

2.1 安全检查

2.1.1 逃生路线的检查

2.1.2 应急照明与疏散指示的检查

2.1.3 消防广播的检查

2.1.4 消防器材

2.1.5 仓储

2.1.6 物品整理

2.1.7 自动喷水灭火系统

2.1.8 火灾自动报警系统

2.1.9 电气安全

2.1.10 设备机械

2.1.11 危险物品

2.1.12 限制火势蔓延

2.1.13 防排烟

2.1.14 标牌和布告的检查

2.2 卫生清洁

2.2.1 外部环境卫生要求

2.2.2 员工通道的卫生要求

2.2.3 就餐区的卫生要求

2.2.4 洗手间环境卫生管理

2.2.5 专柜柜台卫生管理

2.2.6 更衣室清洁卫生管理

2.2.7 操作区环境卫生管理

2.2.8 加工设备卫生清洁管理

2.2.9 加工区域卫生管理

【范本】超市营业现场环境卫生清洁、检查细则

2.3 货品陈列

2.3.1 检查货架

2.3.2 商品上架

第3章 卖场营业中服务

3.1 接待顾客

3.1.1 招呼顾客

3.1.2 观察顾客

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3.1.3 接近顾客

3.1.4 探询顾客

3.2 介绍商品

3.2.1 紧紧抓住顾客喜好

3.2.2 有序地推荐商品

3.2.3 诚恳处理不清楚问题

3.2.4 掌握必要的消费知识

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3.3 展示商品

3.3.1 运用图片解说

3.3.2 让顾客亲身体验

3.3.3 学会使用辅助材料

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3.4 办理成交

3.4.1 捕捉顾客的购买信号

3.4.2 把握成交的时机

3.4.3 做好成交准备

3.4.4 成交达成后的工作

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3.5 包装商品

第4章 卖场营业后服务

4.1 退换货服务

4.1.1 办理退换货原则

4.1.2 了解顾客退换货的原因

4.1.3 办理退货的流程

4.1.4 办理换货的流程

【范本】××商场商品各大类退换货标准

4.2 送货服务

4.2.1 遵守承诺

4.2.2 专人负责

4.2.3 免收费用

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4.3 解决抱怨

4.3.1 商品抱怨处理

4.3.2 服务抱怨处理

4.3.3 索赔处理

4.3.4 特殊顾客抱怨处理

4.4 处理投诉

4.4.1 道歉

4.4.2 倾听

4.4.3 表示理解

4.4.4 解决

4.4.5 检查

4.4.6 寻根究底

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第5章 卖场应急服务

5.1 突发事件的类型

5.2 突发事件的处理原则

5.3 设立突发事件处理小组

5.4 制订紧急情况计划

5.5 紧急通讯录的设置

5.6 突发事件的处理程序

5.6.1 一般处理程序

5.6.2 紧急疏散程序

5.7 各类紧急事件的处理

5.7.1 发生火灾的紧急处理

5.7.2 发生人身意外的紧急处理

5.7.3 突发停电的处理

5.7.4 电梯困人的处理

5.7.5 扶梯在运行中发生紧急意外的处理

5.7.6 天然气泄漏的处理

5.7.7 水浸的处理

5.7.8 匪徒抢劫收银台的处理

5.7.9 发生骚乱的处理

5.7.10 发现爆炸物的处理

5.7.11 发现炸弹威胁（恐吓）的处理

5.7.12 媒体要求采访的处理

5.7.13 举办大型活动引起人员过度密集情况时的处理

5.7.14 重要人员到访时的处理

5.8 突发事件应急演练

5.8.1 建立应急管理组织

5.8.2 制定应急预案

【范本】××商场突发事件应急预案

5.8.3 做好安排

5.8.4 提前通知

5.8.5 开展演练

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第6章 生鲜采购管理

6.1 生鲜采购前的需求调查

6.1.1 顾客消费需求调查

6.1.2 现有生鲜经营方式调查

6.1.3 采购供应渠道调查

6.2 建立生鲜商品的组织结构

6.2.1 生鲜商品组织结构建立应考虑的因素

6.2.2 常见生鲜商品的分类组织结构

6.2.3 生鲜商品结构的调整策略

6.3 生鲜采购的特点

6.3.1 复杂性

6.3.2 风险性

6.3.3 规模性降低

6.4 生鲜采购的模式

6.4.1 按采购的集权程度分

6.4.2 按采购区域分

6.5 生鲜商品采购的渠道

6.6 生鲜采购的流程

6.6.1 接洽供应商

6.6.2 采价

6.6.3 议定价格

6.6.4 将商品导入卖场

6.7 生鲜采购量的控制

6.7.1 可压库商品采购量的控制

6.7.2 鲜活食品的采购控制

6.8 生鲜采购合同的内容规定

6.8.1 配送问题的规定

6.8.2 缺货问题的规定

6.8.3 商品品质的规定

6.8.4 价格变动的规定

6.8.5 付款的规定

6.8.6 退货的规定

6.9 生鲜供应商的管理

6.9.1 厂商分类与编号

6.9.2 厂商基本资料档的建立

6.9.3 各厂商商品台账的建立

6.9.4 厂商销售数量的统计

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6.10 生鲜的网上采购

6.10.1 网上采购的优势

6.10.2 网上采购的流程

6.10.3 主要的采购平台

第7章 生鲜加工管理

7.1 果蔬加工处理

7.1.1 蔬菜分类处理

7.1.2 盒装蔬菜处理

7.1.3 散装蔬菜处理

7.1.4 水果加工处理

【范本】果蔬的加工处理作业规范

7.2 肉类加工

7.2.1 原料入库

7.2.2 一次处理

7.2.3 二次处理

7.2.4 装盒、包装

【范本】××超市白条猪分割作业程序

7.3 水产品加工

7.3.1 一次处理

7.3.2 二次处理

7.4 熟食（面包）加工

7.4.1 熟食二次变鲜方法及实际操作

7.4.2 熟食配菜的制作与应用

【范本】××超市熟食制作加工

第8章 生鲜陈列管理

8.1 生鲜陈列的标准

8.2 果蔬的陈列

8.2.1 果蔬陈列的基本原则

8.2.2 果蔬陈列方式

8.2.3 果蔬陈列架的选择

8.2.4 果蔬陈列区注意事项

8.3 水产品的陈列

8.3.1 水产品陈列方法

8.3.2 水产品陈列基本要求

8.3.3 水产品陈列器具使用规范

8.3.4 水产品冰台陈列步骤

8.4 肉类的陈列

8.4.1 营业前的准备工作

8.4.2 营业中的注意事项

8.4.3 营业结束后的注意事项

8.5 熟食的陈列

8.5.1 面包类的陈列原则

8.5.2 面包类的陈列标准

8.5.3 面点类的陈列原则

8.5.4 面点类的陈列标准

8.5.5 自制熟食类的陈列原则

8.5.6 自制熟食类的陈列标准

8.5.7 熟食正常陈列规范

【范本】生鲜食品的陈列标准

第9章 生鲜销售管理

9.1 生鲜商品排面整理

9.2 生鲜商品补货

9.2.1 补货顺序

9.2.2 补货流程

9.2.3 补货要求

9.2.4 补货注意事项

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9.3 生鲜商品计量

9.4 生鲜商品标价

9.4.1 标签打贴的位置

9.4.2 标价作业的注意事项

9.4.3 变价作业

【范本】商品标价签管理规定

9.5 生鲜商品促销

9.5.1 生鲜促销目的

9.5.2 生鲜促销活动的种类

9.5.3 生鲜促销活动的方式

9.5.4 生鲜促销活动的运作

9.5.5 生鲜POP的布置

9.5.6 生鲜现场的展示形式

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9.5.7 现场气氛的制造与渲染

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第10章 生鲜损耗管理

10.1 生鲜损耗产生的原因

10.1.1 内部带有共性的损耗原因

10.1.2 生鲜区特定的损耗原因

10.2 损耗控制的思路

10.2.1 损耗控制的制度保证

10.2.2 损耗控制的方法保证

10.2.3 损耗控制的培训保证

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10.3 生鲜损耗控制的环节

10.3.1 订货损耗的控制

10.3.2 采购损耗的控制

10.3.3 收货损耗的控制

10.3.4 搬运损耗的控制

10.3.5 库存损耗的控制

10.3.6 加工损耗的控制

10.3.7 陈列损耗的控制

10.3.8 变价损耗的控制

10.3.9 单据损耗的控制

10.3.10 盘点损耗的控制

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10.4 果蔬损耗控制

10.4.1 合理订货

10.4.2 收货控制

10.4.3 存货保鲜

10.4.4 陈列吸引

10.4.5 合理定价

10.5 肉类损耗控制

10.5.1 严格控制收货和验货

10.5.2 正确营运管理

10.5.3 了解肉类报损标准

10.6 水产损耗控制

10.6.1 水产品重量控制

10.6.2 水产品的品质与规格

10.6.3 鲜度管理与加工处理

10.6.4 销售与报废

10.6.5 水产品报废标准

10.7 熟食（面包）损耗控制

10.7.1 严格管制收货、验货

10.7.2 自制加工商品损耗

10.7.3 熟食（面包）商品报损标准

10.8 日配损耗控制

10.9 生鲜耗材控制

10.9.1 生鲜耗材高消费种类

10.9.2 耗材控制方法

10.10 生鲜报损手续

第11章 生鲜鲜度管理

11.1 鲜度管理的相关知识

11.1.1 鲜度管理的目的

11.1.2 鲜度管理的重点

11.1.3 鲜度管理的标准

11.1.4 生鲜食品的保鲜方法

11.2 果蔬鲜度管理

11.2.1 果蔬的生长特性

11.2.2 保持鲜度的现场处理办法

11.2.3 陈列商品鲜度检查及处理

11.3 肉类鲜度管理

11.3.1 从选择原料厂商开始

11.3.2 尽量缩短肉类加工时间

11.3.3 保持肉类加工的正确方法

11.3.4 保持陈列现场肉类的鲜度

11.3.5 要以低温方式储存

11.3.6 控制室内的温度

11.3.7 要以适当的材质覆盖肉类原料及成品

11.3.8 控制岛柜温度

11.3.9 要注意适当的陈列高度

11.3.10 检查肉类品质

11.3.11 减少污染源

11.3.12 生产日期与保质期控制

11.3.13 日进日出，天天新鲜

11.3.14 滞销商品及时处理

11.4 水产品的鲜度管理

11.4.1 鲜度管理的现场处理方法

11.4.2 低温管理的内容

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11.5 熟食鲜度管理

11.5.1 时间管理法

11.5.2 温度管理法

11.5.3 质量管理法

11.6 日配品的鲜度管理

11.6.1 先进先出

11.6.2 定期进行质检

11.6.3 保持最佳陈列温度

11.6.4 过期商品及时处理