新零售经营管理一本通--商场超市运营与管理电子书

内容提要

前言

导读 新零售时代商场（超市）的转型

0.1 新零售概念的由来

0.2 新零售与传统零售的区别

0.2.1 数据化

0.2.2 去中心化

0.2.3 个性化

0.2.4 全场景化

0.3 传统零售向新零售的转型

0.3.1 转变经营理念

0.3.2 提升购物体验

0.3.3 融合线上线下

0.3.4 掌握客流信息

0.3.5 提升供应链管理

0.4 新零售时代商场（超市）的精细化管理

0.4.1 建立电商平台

0.4.2 创新经营管理模式

0.4.3 推动信息化管理

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第1章 卖场布局规划

1.1 卖场规划的原则

1.1.1 充分体现自身特色

1.1.2 坚持有机的统一

1.1.3 成为促销的一种工具

1.1.4 满足足够的空间需求

1.2 出入口的设计

1.2.1 出入口布局的重要性

1.2.2 入口设计要点

1.2.3 出口设计要点

1.3 购物流线的设计

1.3.1 一次流线

1.3.2 二次流线

1.3.3 容错性设计

1.4 通道的布局与设计

1.4.1 足够宽

1.4.2 笔直

1.4.3 平坦

1.4.4 少拐角

1.4.5 明亮

1.4.6 无障碍物

1.5 卖场布局的优化

1.5.1 精心设计购买路线，延长消费者在卖场的驻留时间

1.5.2 根据商品的特点及消费者的购买特点，选择不同的陈列区位

1.5.3 购物需要缓冲地带，合理设置并缩小购物过渡区

1.5.4 精心设计并合理放置购物篮（车），让消费者能随时拿到

1.5.5 精心营造购物氛围，激发消费者的购买欲望

1.6 商品陈列的原则

1.6.1 寻找方便

1.6.2 显而易见

相关链接 能够让顾客“显而易见”的陈列位置

1.6.3 拿取方便

1.6.4 货卖堆山

1.6.5 先进先出

1.6.6 左右相关

1.6.7 整齐清洁

1.7 商品陈列的规划

1.7.1 陈列面积分配

1.7.2 商品配置

第2章 商品结构优化

2.1 商品结构的设计

2.1.1 商品销售的法则

2.1.2 商品分类的原则

2.1.3 商品优选的原则

2.2 商品选择的要领

2.2.1 商品质量合适

2.2.2 商品数量合适

2.2.3 商品价格合适

2.2.4 商品包装合适

2.2.5 同品质商品组合合适

2.2.6 送货方式合适

2.3 商品结构的调整

2.3.1 商品结构调整的好处

2.3.2 商品结构调整的前提

2.3.3 商品结构调整的依据

2.4 商品价格的制定

2.4.1 前期的市场调查

2.4.2 依据价格政策

2.4.3 价格评估与调整

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2.5 新商品的引进

2.5.1 新商品的概念

2.5.2 新商品引进的作用

2.5.3 新商品引进的原则

2.6 滞销商品的淘汰

2.6.1 滞销商品的特征

2.6.2 滞销商品的辨识

2.6.3 滞销商品的处理

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第3章 采购与供应管理

3.1 采购计划的制订

3.1.1 采购计划的关键点

3.1.2 确定采购预算

3.1.3 确定采购项目

3.1.4 确定采购数量

3.1.5 确定供应商

3.1.6 确定进货时间

3.2 供应商的开发

3.2.1 供应商的开发流程

3.2.2 供应商的选择条件

3.3 采购业务的洽谈

3.3.1 谈判的基本目标

3.3.2 谈判的内容

3.3.3 谈判的技巧

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3.4 采购合同的签订与管理

3.4.1 合同的内容

3.4.2 签约

3.4.3 合同的日常管理

3.5 供应商的进场

3.5.1 办理手续

【范本】 ××超市新供应商进场审批申请书

3.5.2 安排货架

3.5.3 初次采购

3.5.4 验收入库

3.5.5 陈列商品

3.6 供应商的评价考核

3.6.1 明确评价考核的目的

3.6.2 建立评分体系

3.6.3 确定评价周期

3.6.4 实施评价

【范本】 ××超市供应商评价表

3.6.5 根据评价结果实施奖惩

3.7 供应商的适时淘汰

3.7.1 检查

3.7.2 考察

3.7.3 审批

3.7.4 退货

3.7.5 结清货款

第4章 商品损耗控制

4.1 商品损耗的类别

4.1.1 过失损耗

4.1.2 故意损耗

4.2 开业期间商品的损耗控制

4.2.1 开业期间的收货管理

4.2.2 开业期间商品陈列

4.2.3 开业期间仓库管理

4.2.4 开业期间防盗反扒措施

4.2.5 开业期间拾零护银

4.2.6 开业期间的员工管理

4.3 收银作业的损耗控制

4.3.1 收银损耗的原因

4.3.2 收银损耗的具体表现

4.3.3 收银损耗的防范措施

4.4 非生鲜品的损耗控制

4.4.1 日化类商品的损耗控制

4.4.2 日配类商品的损耗控制

4.4.3 休闲食品类的损耗控制

4.5 生鲜品的损耗原因

4.5.1 生产责任的原因

4.5.2 管理原因

4.5.3 库存原因

4.5.4 销售原因

4.6 生鲜商品的损耗控制

4.6.1 从订货环节控制

4.6.2 从采购环节控制

4.6.3 从收货环节控制

4.6.4 从加工环节控制

4.6.5 从储存环节控制

4.6.6 从陈列环节控制

4.6.7 从变价环节控制

4.6.8 从搬运环节控制

4.6.9 从盘点环节控制

4.6.10 从单据环节控制

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4.7 实行全员和全过程防损

4.7.1 加强全员的防窃意识

4.7.2 防损工作要隐蔽

4.7.3 配置先进的防盗设备

4.7.4 制定全面的防范制度

4.7.5 运用自助防盗手段

第5章 卖场促销管理

5.1 促销的认知

5.1.1 促销的概念

5.1.2 促销的手段

5.1.3 促销的作用

5.1.4 促销商品的选择

5.2 常见的促销模式

5.2.1 开业促销

5.2.2 周年庆促销

5.2.3 特价促销

5.2.4 服务促销

5.2.5 折价促销

5.2.6 会员制促销

5.3 常用的促销工具

5.3.1 优惠券促销

5.3.2 样品赠送促销

5.3.3 返还促销

5.3.4 以旧换新促销

5.3.5 竞赛促销

5.3.6 抽奖促销

5.3.7 POP促销

5.3.8 量感陈列促销

5.3.9 现场演示促销

5.3.10 试吃促销

5.4 促销计划的制订

5.4.1 建立促销目标

5.4.2 选择促销的方式

5.4.3 制订促销方案

【范本】 ××商场开业促销方案

5.5 促销活动的策划

5.5.1 明确促销主题

5.5.2 确定促销周期

5.5.3 确定促销商品

5.5.4 确定促销价格

5.5.5 编制促销预算

5.5.6 编制策划方案

5.6 促销的准备

5.6.1 促销海报的制作与发放

5.6.2 促销价格的调整

5.6.3 促销商品的备货

5.6.4 促销商品的退货

5.7 促销人员的管理

5.7.1 与厂家沟通协作，明确各自职责

5.7.2 保障促销员收入，解决后顾之忧

5.7.3 加强培训，提高素质

5.7.4 坚持以人为本，关注个人需求

5.8 促销效果的评估

5.8.1 主要评估指标

5.8.2 主要评估方法

5.8.3 查找和分析原因

5.8.4 促销效果评估

5.8.5 供应商的配合状况评估

5.8.6 商场（超市）自身运行状况评估

5.8.7 促销活动经验总结

第6章 卖场安全管理

6.1 购物环境的安全管理

6.1.1 环境安全的体现

6.1.2 环境安全的管理

6.2 卖场设备的安全管理

6.2.1 货架安全

6.2.2 购物车安全

6.2.3 叉车安全

6.2.4 托板／卡板安全

6.3 卖场设施的安全管理

6.4 卖场人员的安全管理

6.4.1 员工安全管理

6.4.2 顾客安全管理

6.5 卖场治安巡逻管理

6.5.1 巡逻要求

6.5.2 巡逻程序

【范本】 商场巡逻保安员岗位职责

6.6 卖场突发事件的处理

6.6.1 盗窃

6.6.2 打架斗殴

6.6.3 抢劫

6.6.4 凶杀

6.6.5 中毒事件（如商户食物中毒、煤气中毒等）

6.7 卖场节假日安全管理

【范本】 ××商场春节期间安保方案

6.8 卖场消防安全管理

6.8.1 完善卖场的门店消防系统

6.8.2 建立消防安全管理组织

6.8.3 加强明火管理

6.8.4 加强易燃品管理

6.8.5 加强全员消防教育

6.8.6 加强消防设施、器材的管理

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第7章 提升服务质量

7.1 卖场服务的含义

7.1.1 卖场服务管理的目的

7.1.2 卖场服务管理的难度

7.2 卖场服务的类型

7.2.1 按销售过程分类

7.2.2 按投入的资源分类

7.2.3 按顾客需要分类

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7.3 提升卖场服务质量的意义

7.3.1 优质服务是吸引顾客的重要手段

7.3.2 优质服务是促进交易成功的重要条件

7.3.3 优质服务是商场（超市）建立良好信誉和形象的重要基础

7.3.4 优质服务使商场（超市）在竞争中处于有利地位

7.4 满足顾客的消费自主性

7.4.1 不要说得太多——要让顾客自主思考

7.4.2 不要紧跟顾客——要让顾客自由选择

7.4.3 不要越俎代庖——要让顾客自主决策

7.5 提升顾客的满意度

7.5.1 个性化服务——打造自身良好服务品牌

7.5.2 差异化服务——特色优势满足不同需求

7.5.3 亲情化服务——促进营销价值不断升级

7.5.4 增值化服务——构建顾客满意消费环境

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7.6 注重细节升级服务

7.6.1 标签要与实物相符

7.6.2 要有便捷的购物篮（车）

7.6.3 要有足够的存包柜

7.6.4 要有供休息的椅子

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7.7 做好收银服务

7.7.1 收银服务的基本要求

7.7.2 完善收银服务流程

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7.8 妥善处理顾客的投诉

7.8.1 道歉

7.8.2 倾听

7.8.3 表示理解

7.8.4 解决

7.8.5 检查

7.8.6 寻根究底

第8章 加速转型电商

8.1 实体零售转型电商的趋势

8.1.1 O2O升温，线上线下融合加速

8.1.2 加强移动战略，强化大数据分析

8.1.3 扩大开放，加快开放合作步伐

8.1.4 生鲜电商、跨境电商兴起，市场竞争白热化

8.2 转型电商面临的挑战

8.2.1 电商发展战略不明确

8.2.2 不合理的电商管理模式

8.2.3 缺乏电商人才

8.2.4 供应链不支持电商发展

8.2.5 技术困难

8.2.6 电商业务难以吸引并留住消费者

8.2.7 线上线下业务冲突

8.3 向电商转型的模式

8.3.1 自建网络平台进入电商模式

8.3.2 借助第三方网络平台开展电商运营

8.3.3 网店门店化和门店网店化

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8.4 向电商转型的策略

8.4.1 不放弃线上

8.4.2 选择与互联网巨头合作

8.4.3 选择扎根大本营，进行重点布局

8.4.4 化整为零，发展社区小业态

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8.5 全渠道扩展转型

8.5.1 渠道的本质是触点，全渠道就是多触点

8.5.2 全渠道是手段而不是目的

8.5.3 全渠道要分清主次

8.5.4 全渠道要量体裁衣

8.5.5 全渠道的核心是商品与服务

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第9章 O2O跨越发展

9.1 O2O转型存在的问题

9.1.1 基础不足

9.1.2 目标不明确

9.1.3 组织架构层面的挑战

9.1.4 人才短缺

9.1.5 了解客户

9.1.6 商品组合及定价

9.2 O2O有效融合的措施

9.2.1 要认真分析实体零售的特点

9.2.2 构建实体店互联网化的创新零售

9.2.3 提升零售技术是未来制胜市场的关键

9.2.4 打通信息流建立新型的经营管理系统

9.3 构建O2O生态闭环

9.3.1 进行线上线下积极有效互动

9.3.2 打造涵盖线上线下市场的零售商品牌

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9.4 推进O2O全渠道融合

9.4.1 以全渠道为方向走转型之路

9.4.2 以门店为基础发挥线下优势

9.4.3 以信息为手段挖掘用户需求

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第10章 布局新零售

10.1 布局小业态

10.1.1 传统零售谋转型

10.1.2 大卖场小型化及小业态受追捧

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10.2 推广到家服务

10.2.1 覆盖新的到家用户

10.2.2 建立与顾客的在线连接

10.2.3 激活用户

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10.3 开拓生鲜市场

10.3.1 盒马鲜生

10.3.2 7FRESH

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10.3.3 苏鲜生

10.3.4 超级物种

10.4 增强购物体验

10.4.1 创新一站式多场景体验购买模式

10.4.2 注重情感与便捷方面的消费体验

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10.5 充分运用新技术

10.5.1 使店内运营更加便利，效率更高

10.5.2 实现精准营销

10.5.3 可以有效地控制运营成本

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10.6 利用社交新零售扩大销售

10.6.1 打造门店主打单品爆款

10.6.2 先从让利下手

10.6.3 进行福利激励分享

10.6.4 做好内容营销