智慧物业管理与服务系列--物业客服人员工作手册:岗位·沟通·技能·晋阶电子书

内容提要

前言

第一章 客服人员岗位须知

第一节 客服人员工作范围

一、接待工作

二、沟通协调及投诉处理

三、监管工作

四、资料档案管理

五、社区文化活动开展

六、综合事务处理

第二节 客服人员岗位职责

一、客服主管岗位职责

二、物业管理员岗位职责

三、客服专员岗位职责

四、社区文化管理员岗位职责

五、收费员岗位职责

第三节 客服人员礼仪要求

一、仪容礼仪

二、着装礼仪

三、举止礼仪

四、表情礼仪

五、言谈礼仪

第四节 客服人员能力要求

一、计算机应用能力

二、心理承受能力

三、应变能力

四、语言表达能力

五、沟通协调能力

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第二章 客服人员的沟通能力

第一节 沟通三部曲

一、耐心倾听

二、快速反馈

三、落实回复

第二节 多渠道沟通

一、电话沟通

二、微信沟通

三、文字沟通

四、面对面沟通

第三节 沟通的技巧

一、处理好与业主（用户）的关系

二、掌握沟通的要点

三、灵活运用沟通话术

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第三章 客服人员服务技能

第一节 业主（用户）入住服务

一、入住前的准备工作

二、集中入住服务

三、零散入住服务

四、旧楼盘迁入服务

第二节 二次装修服务

一、装修手续办理

二、装修过程监控

三、装修完工验收

第三节 咨询接待服务

一、咨询服务的准备

二、咨询接待

三、来访接待

四、维修服务接待

第四节 费用催缴服务

一、拖欠费用的种类

二、催缴工作要求

三、停车费的催缴

第五节 社区文化建设

一、社区文化需求的调研

二、社区文化的宣传

三、社区文化活动方案的编写

四、社区文化活动的开展

五、社区宣传栏的管理

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第四章 客服人员管理技能

第一节 物业资料管理

一、物业档案资料管理

二、业主（用户）资料管理

第二节 业主（用户）投诉处理

一、投诉处理的要求

二、投诉处理的程序

三、投诉的常规应对方法

四、投诉处理的技巧

第三节 业主（用户）回访管理

一、关于投诉的回访

二、关于维修的回访

三、上门回访的安排

四、注重回访的细节

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第五章 客服人员成长规划

第一节 进行自我提升

一、充实完善提升自我

二、搞好工作场所人际关系

三、养成良好的心态

四、定位自己的服务风格

五、培养一流的服务意识

第二节 实施自我训练

一、自我训练的方法

二、走向成功的步骤

学习回顾

学习笔记