银行投诉处理之道与术电子书

前言

1 导言

1.1 这本书的读者对象是哪些人，能解决您的什么问题

1.2 这本书的目的

1.3 这是一本什么书

1.4 这不是一本什么书

1.5 本书中的案例

2 理念原则篇

2.1 什么是投诉

2.2 投诉产生原因

2.2.1 市场环境原因

2.2.2 制度流程原因

2.2.3 服务技巧原因

2.2.4 客户自身原因

2.2.5 其他原因

2.3 趋势与现状

2.3.1 监管要求越来越严

2.3.2 金融乱象突出

2.3.3 维权意识提高

2.3.4 创新与宣教的矛盾

2.3.5 媒体报道

2.3.6 法律进步

2.3.7 网络社交平台助力

2.3.8 考核任务越来越重

2.3.9 投诉诉求越来越广泛

2.3.10 群体投诉维权事件增多

2.3.11 老龄化加剧

2.3.12 诚信体系的影响

2.3.13 支付方式便捷化

2.3.14 专业机构协助的维权

2.4 处理投诉的目的

2.5 客户投诉值得珍惜

2.6 经营业绩与消保的关系

2.7 投诉处理与个人成长

2.8 营造一个互相信任的环境

2.9 主动拥抱监管

2.10 依法合规

2.11 客观公平公正

2.12 防范化解风险

2.13 快速反应，便捷高效

2.14 大胆假设，小心求证

2.15 客户至上、适度包容但又不能过度纵容

2.16 善意揣度，灵活执行规定

2.17 共情

2.17.1 员工与客户共情

2.17.2 银行内部的共情

2.18 追求共同利益

2.19 改变

2.19.1 监管应该改变

2.19.2 银行应该改变

2.19.3 客户应该改变

2.20 兼听则明

2.21 寻求第三方支持

2.22 如何对待“黑产”

2.23 服务是快乐的需要，处理投诉会有成就感

2.24 欣赏他人，接纳人与人之间的多样性

2.25 公平对待消费者

2.26 诚实守信，不撒谎

2.27 避免漠视

2.28 不要强调客观原因

2.29 不要挑战客户

2.30 不要转移责任

2.31 不要无所作为

2.32 补偿要与损失相称

3 预防篇

3.1 消费者教育

3.1.1 教育内容

3.1.2 教育形式

3.2 提升服务质量，做好日常工作

3.2.1 严格执行标准

3.2.2 问候客户就像问候自己的家人

3.2.3 积极主动

3.2.4 用眼神与客户交谈

3.2.5 以理服人，礼貌待客

3.2.6 主动沟通

3.2.7 关注客户体验

3.3 搞好团队建设

3.3.1 明确角色与责任

3.3.2 有效沟通

3.3.3 共同学习

3.3.4 持续优化

3.3.5 集中资源

3.3.6 知识共享

3.3.7 积极反馈

3.4 硬件设施

3.5 优化软件系统及管理流程

3.5.1 增强过程的美感

3.5.2 大数据分析

3.5.3 人工智能AI的应用

3.5.4 防止AI诈骗

3.5.5 制定应急预案并时常培训演练

3.5.6 信息透明、一致

3.6 应对老龄化

3.7 前移端口，前置关怀

3.8 主动收集客户意见

3.9 化解初始不满

3.10 预防投诉升级

3.11 提高个人水平

3.12 消费者教育

3.13 反诈

3.13.1 做好事前把关

3.13.2 做好事中管控

3.13.3 做好事后工作

3.13.4 诈骗案例

4 流程管理篇

4.1 投诉处理流程

4.1.1 客户投诉处理基本流程

4.1.2 投诉途径及受理传递和处理

4.1.3 记录投诉内容

4.1.4 调查情况，分析事实

4.1.5 客户投诉的原因及期望分析

4.1.6 确定投诉处理责任部门

4.1.7 责任部门分析投诉原因

4.1.8 保留证据

4.1.9 迅速隔离客户

4.1.10 安抚、道歉、承认错误

4.1.11 提出处理方案

4.1.12 提交主管领导批示

4.1.13 告知处理方案

4.1.14 征求客户意见

4.1.15 有效处理

4.1.16 向客户做解释说明

4.1.17 及时跟踪报告

4.1.18 领导出面

4.1.19 恰当选择三方调解

4.1.20 仲裁

4.1.21 司法途径

4.1.22 处分人员

4.1.23 做最后的服务弥补，培养客户的忠诚度和信任度

4.1.24 舆情处理，监管回复

4.1.25 及时反馈，进行回访

4.1.26 信息公开

4.1.27 整理归档

4.1.28 全流程分析，溯源整改

4.1.29 解决后回访

4.1.30 化投诉为商机

4.1.31 流程的持续优化

4.1.32 案例分享

4.2 组织管理

4.2.1 资源的争取

4.2.2 客户投诉渠道畅通

4.2.3 首问负责

4.2.4 多元化解

4.2.5 管理者如何沟通

4.2.6 投诉处理的时间节点介入

4.2.7 回避

4.2.8 建立投诉处理专业人员队伍，负责做好日常投诉相关工作

4.3 第三方机构的管理

5 策略话术篇

5.1 通用策略

5.1.1 沟通技巧

5.1.2 挖掘真正需求

5.1.3 幽默

5.1.4 道歉

5.1.5 转移法

5.1.6 假因为(fake because)

5.1.7 缓解

5.1.8 正视

5.1.9 三换———换人、换时间、换地点

5.1.10 残障客户

5.1.11 如何对待口吃的客户

5.1.12 精神障碍或过于偏执

5.1.13 认知障碍

5.1.14 索要精神损失赔偿

5.1.15 老年人投诉处理

5.1.16 客户需求精准识别及心理分析

5.1.17 黑白脸配合

5.1.18 处理时效

5.1.19 “三明治”沟通法

5.1.20 委婉否认法

5.1.21 共情话术

5.1.22 利益一致

5.1.23 真正对客户感兴趣，增进感情

5.1.24 自我介绍

5.1.25 感恩感谢

5.1.26 赞美

5.1.27 平等

5.1.28 重视

5.1.29 用“我”代替“您”

5.1.30 管理客户的期望值

5.1.31 拒绝的话术

5.1.32 过激手段维权

5.1.33 如何打破谈判僵局

5.1.34 反悔、反复升级

5.1.35 恶意投诉

5.1.36 群体性投诉及其他突发事件

5.1.37 扰乱网点秩序

5.1.38 四舍五入

5.1.39 投诉相关舆情事件的处理

5.1.40 客观投诉

5.2 无责投诉

5.2.1 客户因多次填写错误信息心存不满

5.2.2 起诉客户引起投诉

5.2.3 天价水费

5.2.4 误会

5.2.5 制度有规定，投诉客户想突破制度

5.2.6 客户冒名变更网银信息被发现后恼羞成怒

5.2.7 职业讹客

5.3 按投诉原因分类(C门类)

5.3.1 服务态度及服务质量(01 大类)

5.3.2 因服务设施、设备、业务系统引起(02 大类)

5.3.3 流程问题(03 大类)

5.3.4 营销方式和手段(04 大类)

5.3.5 信息披露(05 大类)

5.3.6 侵犯自主选择权(06 大类)

5.3.7 定价收费相关投诉(07 大类)

5.3.8 因产品收益引起的投诉(08 大类)

5.3.9 因合同条款引起的投诉(09 大类)

5.3.10 因消费者资金安全引起的投诉(10 大类)

5.3.11 因消费者信息安全引起的投诉(11 大类)

5.3.12 因债务催收方式和手段引起的投诉(12 大类)

5.3.13 与监管及法规要求相关的投诉

5.3.14 被骗后投诉

5.3.15 投诉第三方

5.4 业务投诉(B门类)

5.4.1 人民币储蓄(01 大类)

5.4.2 贷款(02 大类)

5.4.3 银行卡(03 大类)

5.4.4 自营理财(04 大类)

5.4.5 支付结算(05 大类)

5.4.6 人民币管理(06 大类)

5.4.7 外汇(07 大类)

5.4.8 贵金属(08 大类)

5.4.9 个人金融信息(09 大类)

5.4.10 银行代理业务(10 大类)

5.4.11 债务催收(12 大类)

6 心理篇

6.1 情商

6.1.1 善良圆润，赞美倾听，构建和谐关系

6.1.2 学会观察，知己识人，找准角色定位

6.1.3 学会调节，把握情绪，为人处世得体

6.1.4 学会交流，注重沟通，多听少说善做

6.1.5 学会复盘，注重总结，始终保持进步

6.2 科学的任务管理方法

6.2.1 GTD任务管理方法

6.3 自我激励

6.3.1 设定明确的目标

6.3.2 加强分析能力

6.3.3 记录进展

6.3.4 不给自己逃避的空间

6.3.5 留有余力

6.3.6 作出大的公开承诺，寻找支持

6.3.7 培养良好的习惯

6.3.8 持之以恒

6.3.9 加入团体

6.3.10 提升眼界

6.3.11 直接开始行动

6.3.12 把大目标细化成更小的微型目标

6.3.13 让实现目标成为愉悦之事，经常奖励自己

6.3.14 给目标时间，保持耐心

6.3.15 寻找支持

6.3.16 每天都寻找正面激励启迪

6.3.17 学习

6.3.18 放弃并不可耻

6.3.19 有目的地进行心理训练

6.4 缓解压力，管理情绪

6.4.1 保持乐观，不要焦虑

6.4.2 察觉和正视情绪

6.4.3 识别和接纳情绪

6.4.4 定定神，看护情绪

6.4.5 静一静，舒缓压力

6.4.6 睡一觉，消除压力

6.4.7 哭一场，释放情绪

6.4.8 喊一腔，发泄情绪

6.4.9 诉一回，疏通情绪

6.4.10 动一动，消解情绪

6.4.11 转一转，转移情绪

6.4.12 吃一顿，抚平情绪

6.4.13 疯一回，甩掉情绪

6.4.14 记一笔，反刍情绪

6.5 安抚员工情绪

6.6 安抚客户情绪

6.6.1 洞悉人性，识别客户的情绪

6.6.2 3F法则———先处理心情再处理事情

7 开发篇

7.1 情景

7.2 提前还款流程

7.2.1 受理预约

7.2.2 录入贷款系统

7.2.3 还款日受理还款

7.2.4 补充说明

7.3 贷款合同条款

7.4 背景

7.5 提前还贷的原因探讨

7.6 话术编写界定

7.7 处理原则

7.8 各行违约金收取情况

7.9 解决方案

7.9.1 违约金减免

7.9.2 自动转为 7 折最优惠利率

7.9.3 有条件的转优惠利率

7.9.4 转按揭

7.10 流程及话术

7.10.1 首先进行情绪安抚，同时第一时间将客户引导至接待区

7.10.2 了解客户需求，探询客户提前还款的真正原因(参见原因分析一节)

7.10.3 表达歉意

7.10.4 待客户平静后，向客户解释预约流程

7.10.5 建议

7.10.6 感谢客户

7.10.7 升级路径

7.10.8 保持联系

8 奇葩投诉

8.1 子虚乌有

8.2 锅从天上来

8.3 大家来找茬

8.4 我要看新闻

8.5 糖果的烦恼

8.6 哭笑不得

8.7 害怕吃枪子儿

8.8 “投桃报李”

8.9 义务监工

8.10 愤怒的大爷

8.11 名贵宠物猪

8.12 长见识了

8.13 躺枪

8.14 我的地盘我做主

8.15 带身份证了吗

8.16 错过好多钱

8.17 裤子破了

8.18 查限额

8.19 超能力

8.20 托梦

8.21 泄露隐私

8.22 扣款

8.23 性别歧视

9 跋