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服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究电子书

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作       者:谢春昌

出  版  社:西南财大出版社

出版时间:2013-07-01

字       数:18.2万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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  《重庆工商大学财经文库:服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究》选择了在服务营销实践中标准化程度比较高,比较全面地涉及服务营销的6个P的连锁餐饮服务业行实证调查。根据556份有效顾客问卷的调查结果,本文综合运用SPSS和LISREL等数据分析软件,验证了所提出的大部分理论假设。理论模型得到了实证支持,在国内市场环境条件下,服务营销组合中的大部分因素的标准化对服务忠诚具有重要的,大小不一的正向作用。它对服务忠诚的影响都是通过服务忠诚的前置因素间地实现的。其中,人员服务过程标准化对服务忠诚及其各前置因素具有*的正向影响作用。广告沟通的标准化虽然会对企业品牌形象和服务质量起到正向的影响作用,但它对服务忠诚却起着负向的影响,这与许多人常常所认为的广告沟通会有利于服务忠诚的形成的观是不一致的。 《重庆工商大学财经文库:服务营销组合标准化对服务忠诚的影响研究》选择了在服务营销实践中标准化程度比较高,比较全面地涉及服务营销的6个P的连锁餐饮服务业行实证调查。根据556份有效顾客问卷的调查结果,本文综合运用SPSS和LISREL等数据分析软件,验证了所提出的大部分理论假设。理论模型得到了实证支持,在国内市场环境条件下,服务营销组合中的大部分因素的标准化对服务忠诚具有重要的,大小不一的正向作用。它对服务忠诚的影响都是通过服务忠诚的前置因素间地实现的。其中,人员服务过程标准化对服务忠诚及其各前置因素具有*的正向影响作用。广告沟通的标准化虽然会对企业品牌形象和服务质量起到正向的影响作用,但它对服务忠诚却起着负向的影响,这与许多人常常所认为的广告沟通会有利于服务忠诚的形成的观是不一致的。
【作者】
谢春昌,男,1965年出生,福建龙岩人。重庆工商大学商务策划学院副教授,管理学博士。研究方向:营销管理、消费者行为。
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总序

中文摘要

Abstract

第一章 引言

第一节 研究背景

第二节 研究主题、意义及创新点

第三节 研究框架

第二章 研究理论基础

第一节 公平理论

第二节 公平在服务营销标准化与服务忠诚关系中的作用

第三章 文献回顾

第一节 营销标准化的观点回顾

第二节 服务标准化及其评述

第三节 服务营销组合的研究回顾

第四节 服务忠诚形成机理的研究回顾

第五节 服务营销组合与顾客忠诚的关系的相关研究回顾

第六节 进一步研究的空间与思路

第四章 理论模型与研究假设

第一节 理论模型

第二节 理论假设

第五章 实证研究设计

第一节 结构方程模型分析方法

第二节 问卷设计

第三节 预调研

第六章 实证研究及数据分析

第一节 正式研究中的调查实施

第二节 验证性因子分析

第三节 结构模型分析

第四节 研究结果讨论

第七章 结论

第一节 主要结论

第二节 主要贡献

第三节 本研究的局限与未来的研究方向

参考文献

附录

附录A:预调查问卷

附录B:正式调查问卷

致谢

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