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让投诉顾客满意离开:客户投诉应对与管理电子书

评论   良好企业拥有经济和社会双重价值。一个成功的企业,必然重视消费者权益保护工作,必须懂得企业发展与处理好消费诉求的关系。本书正是为实践这一初衷,为企业客诉管理工作提供了必要的理念和方法,对提高企业客诉人员的修养和技能具有重要的指导意义。 ——河北省消费者协会秘书长 张福齐   处理好消费投诉,我们并不缺大道理,缺的是实实在在的操作方法与实战技巧。孟广桥老师奉献出自己多年的实践经验,不仅对投诉处理工作提出了深刻而超前的理念,重要的是还将这些理念融实际工作中,给出了切实可行的、科学而又灵活的方法和技巧,对提高相关读者的工作能力和业务水平具有极高的实用价值。

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150人正在读 | 0人评论 6.2

作       者:孟广桥

出  版  社:中国青年出版社

出版时间:2019-07-01

字       数:11.4万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 商务沟通

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本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼,立足于投诉处理的实践,从分析客户投诉的特手,深浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼;详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具;应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧,是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友,是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。 本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼,立足于投诉处理的实践,从分析客户投诉的特手,深浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼;详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具;应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧,是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友,是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。
【推荐语】
评论   良好企业拥有经济和社会双重价值。一个成功的企业,必然重视消费者权益保护工作,必须懂得企业发展与处理好消费诉求的关系。本书正是为实践这一初衷,为企业客诉管理工作提供了必要的理念和方法,对提高企业客诉人员的修养和技能具有重要的指导意义。 ——河北省消费者协会秘书长 张福齐   处理好消费投诉,我们并不缺大道理,缺的是实实在在的操作方法与实战技巧。孟广桥老师奉献出自己多年的实践经验,不仅对投诉处理工作提出了深刻而超前的理念,重要的是还将这些理念融实际工作中,给出了切实可行的、科学而又灵活的方法和技巧,对提高相关读者的工作能力和业务水平具有极高的实用价值。 ——资深律师、消费者权益保护专家、中国法学会会员 聂云东
【作者】
孟广桥,30余年致力于人力资源管理与领导力提升领域耕云播雨,发出了:“5 X人才甄选法”“自激式绩效管理”“动能型薪酬体系”“人力资源战略落地实操技巧”“服务成金”等多项实用高效的企业管理成果,使千万家企业直受益。出版了《把面试做到极致》《财富增长之道》《卓越领导者》《领导这样燃你的下属》等专著。创建“济强理论”“舞台效应”“涟漪效应”等管理理论。
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导读

前言

第一章 我们应该做什么

一、客诉岗位职责真解

二、如何拥有积极的客诉工作态度

第二章 我们的工作是什么

一、投诉的内涵

二、处理投诉的内涵

三、投诉者的心理渴望

四、处理投诉的根本目的

第三章 处理投诉六步法

一、受理投诉

二、调理情绪

三、理清事实

四、协商解决

五、快速落实

六、感谢回访

第四章 成为投诉者喜欢的人

一、担当与专业

二、坦诚与理解

三、热情与宽容

第五章 沟通,化壑为渠

一、投诉者沟通的心理障碍

二、沟通的自我限定因素

三、沟通应时刻注意的红线

四、如何才能提升沟通的效果

五、辅助沟通效果的技巧

第六章 情动悦得活水来

一、了解投诉者情绪之源

二、影响投诉者的情绪

第七章 充分运用资源

一、理念资源

二、系统资源与技术资源

三、公共资源、人际资源与舆论资源

四、资源分享

第八章 如何应对难缠的投诉者

一、一般难缠投诉者的特征

二、非正常投诉者的特点

三、解决难缠投诉的基本准则

四、与难缠投诉者的角逐

第九章 客诉话语术

一、掌握表达的基本要素

二、听得懂“话里的话”

三、说话应遵循的基本准则

四、让话语传递愉悦

第十章 清晰规则的红线

一、消费者享有的安全权

二、消费者的知情权

三、消费者的自主选择权

四、公平交易权

五、消费者的求偿权和受尊重权

六、消费者的反悔权

七、经营者应尽的义务

第十一章 知“法语”,通“行话”

一、如何理解“合格”

二、产品缺陷、瑕疵与产品质量

三、举证责任倒置

四、三包规定

五、交易行为常用的“法语”

六、虚假或引人误解的宣传与欺诈

七、侵权责任相关的“法语”

八、其他常用法律语、词

后记与致谢

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