客户关系管理理论与应用(第2版)电子书

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内容提要

第2版前言

第一章 客户关系管理概述

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户关系管理的产生与发展

一、客户关系管理的产生

二、客户关系管理的发展

三、客户关系管理的发展趋势

第二节 客户及客户关系

一、客户概述

二、客户关系

第三节 客户关系管理

一、客户关系管理的概念

二、客户关系管理的内容及流程

三、客户关系管理的战略意义

四、客户关系管理系统的应用及发展

实训项目 认识客户关系管理软件

本章小结

思考与练习

第二章 客户关系管理理论基础

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户营销理论

一、关系营销

二、一对一营销

三、数据库营销

第二节 客户满意理论

一、客户满意

二、客户满意模型

三、提高客户满意度的策略

第三节 客户忠诚理论

一、客户忠诚概述

二、客户忠诚的战略意义

三、客户满意度与客户忠诚度

四、实现客户忠诚的策略

第四节 客户生命周期理论

一、客户生命周期的内涵

二、客户生命周期的阶段

三、客户生命周期的模式

第五节 客户价值理论

一、客户让渡价值模型

二、客户终身价值

实训项目 XTools CRM基础设置

本章小结

思考与练习

第三章 客户关系管理技术基础

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户关系管理系统

一、客户关系管理系统概述

二、客户关系管理系统的分类

第二节 呼叫中心

一、呼叫中心概述

二、呼叫中心技术

三、呼叫中心的建设模式

第三节 大数据时代客户信息管理技术

一、大数据时代的客户信息管理——数据仓库

二、客户数据仓库

第四节 大数据分析与数据挖掘

一、大数据分析

二、数据挖掘技术

第五节 商业智能、机器学习及区块链技术

一、商业智能

二、机器学习

三、区块链

实训项目 XTools CRM产品管理

本章小结

思考与练习

第四章 客户开发管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户识别策略

一、客户分析与客户细分

二、客户识别

第二节 客户选择策略

一、客户选择的必要性

二、客户选择的标准

三、客户选择的原则

第三节 客户开发策略

一、营销导向客户开发策略

二、推销导向客户开发策略

实训项目 XTools CRM客户与联系人管理

本章小结

思考与练习

第五章 客户信息管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户信息概述

一、客户信息的来源及类型

二、客户信息库的作用

三、客户信息库的构建原则

第二节 客户信息管理形式与客户信息档案的建立

一、客户信息管理形式

二、客户信息档案的建立

第三节 客户信息统计分析

一、客户业务信息分析

二、客户经营信息分析

三、客户信用信息分析

第四节 客户信息安全管理

一、客户信息安全

二、客户信息管理中的道德和隐私

实训项目 XTools CRM客户信息统计分析

本章小结

思考与练习

第六章 客户分级管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户分级概述

一、客户分级的含义

二、客户分级在客户关系管理中的应用

第二节 客户分级方法

一、客户分级条件

二、客户分级指标

三、客户分级的主要方法

第三节 客户分级管理策略

一、关键客户管理策略

二、普通客户管理策略

三、小客户管理策略

第四节 大客户管理

一、大客户管理概述

二、大客户购买决策

三、与大客户建立合作伙伴关系

四、大客户服务策略

实训项目 XTools CRM客户分级管理

本章小结

思考与练习

第七章 客户沟通管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户沟通概述

一、客户沟通的含义与作用

二、客户沟通途径

三、客户沟通策略

第二节 客户体验管理

一、客户体验的含义与模式

二、客户体验管理概述

三、客户体验管理的步骤

四、客户体验活动方案

第三节 客户关怀

一、客户关怀概述

二、客户关怀的手段

三、客户关怀计划

实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理

本章小结

思考与练习

第八章 销售过程管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 销售线索与销售机会

一、销售线索概述

二、销售机会概述

第二节 销售机会管理

一、销售机会管理概述

二、销售漏斗模型的建立

三、销售漏斗模型的查看

四、利用销售漏斗模型对销售机会进行管理

五、销售漏斗的局限及其改进

第三节 销售合约管理

一、销售合约概述

二、销售合约管理的内容

实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作

本章小结

思考与练习

第九章 客户服务管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户服务概述

一、服务的含义

二、客户服务的含义

三、客户服务体系

第二节 服务承诺、失误与补救

一、服务承诺

二、服务失误

三、服务补救

第三节 客户抱怨管理

一、客户抱怨概述

二、客户抱怨的处理原则及应对策略

三、客户抱怨的处理方法

第四节 客户投诉管理

一、客户投诉概述

二、客户投诉管理方法

三、客户投诉处理策略

实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作

本章小结

思考与练习

第十章 客户流失管理

【理论框架】

【知识与技能目标】

案例导入

第一节 客户保持概述

一、客户保持的含义

二、客户保持模型

三、客户保持策略

第二节 客户流失概述

一、客户流失的过程与原因

二、客户流失的类型

三、正确看待客户流失

四、客户流失量化指标

第三节 客户流失预警与防范

一、客户流失预警

二、客户流失防范措施

第四节 客户流失挽救

一、客户流失挽救费用

二、客户流失挽救策略

实训项目 客户流失预警

本章小结

思考与练习

附录 悟空CRM系统的安装、部署与配置

主要参考文献

更新勘误表和配套资料索取示意图

XTools试用账号、免费教学账号获取方式