服务营销:理论、方法与案例 第3版电子书

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前言

教学建议

第1章 服务营销导论

学习目标

开篇案例 上海迪士尼为什么那么吸引人

1.1 服务及其特征

1.2 服务业与现代服务业

1.3 服务营销与服务营销组合

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 丽思卡尔顿的高标准服务

第2章 服务营销核心概念

学习目标

开篇案例 服务如何创造价值

2.1 服务营销三角理论

2.2 服务利润链理论

2.3 服务质量及其测量

2.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望

第3章 服务营销创新观念

学习目标

开篇案例 宜家家居：体验营销

3.1 体验营销

3.2 内部营销

3.3 关系营销

3.4 口碑和口碑营销

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 玛莎百货：塑造全面关系营销典范

第4章 服务市场营销战略

学习目标

开篇案例 香港银行的特色化经营

4.1 服务市场细分

4.2 服务目标市场选择

4.3 服务市场定位

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 如家酒店集团：靠精准定位赢得市场

第5章 服务产品及品牌

学习目标

开篇案例 菜鸟裹裹

5.1 服务产品

5.2 服务产品组合

5.3 服务新产品开发

5.4 服务品牌塑造

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 携程旅行网的服务组合扩展策略

第6章 服务定价

学习目标

开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划”

6.1 服务定价的特点

6.2 服务定价的方法

6.3 服务定价的主要策略

6.4 服务产品的特殊定价策略

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 春秋航空公司的低价策略

第7章 服务分销

学习目标

开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销

7.1 服务分销概述

7.2 服务分销的主要模式

7.3 特许经营

7.4 电子渠道分销

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 美团优选的电子服务分销

第8章 服务促销

学习目标

开篇案例 小油饼店是怎么火起来的

8.1 服务促销概述

8.2 服务促销与沟通工具

8.3 整合营销传播

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 宜家的整合传播之道

第9章 服务人员

学习目标

开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情

9.1 服务人员的价值

9.2 服务人员的激励

9.3 服务文化培育概述

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 玫琳凯成就内部营销经典

第10章 服务过程

学习目标

开篇案例 梅奥诊所的过程控制

10.1 服务过程及其特点

10.2 服务接触点管理

10.3 服务蓝图技巧

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 美国四季度假饭店的专门策划

第11章 服务有形展示

学习目标

开篇案例 令人回味的“仙踪林”

11.1 有形展示及其作用

11.2 有形展示的分类

11.3 服务场景的设计

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 北京大兴国际机场的有形展示

第12章 服务管理

学习目标

开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度”

12.1 服务承诺与服务失误

12.2 顾客抱怨与服务补救

12.3 顾客投诉处理

12.4 客户关系管理

关键术语

测试题

训练设计

综合案例 泰国东方饭店的成功秘诀

参考文献