商贸企业门店管理电子书

序言

第1章 门店的营业理论

1.1 如何把门店开出特色来

1.突出厂家味道，淡化中间商

2.突出生产味道

3.服务是关键

4.联合才能做大

5.走出店门

1.2 店里在卖什么

1.3 门店的“专”

1.开店之前开专柜

2.品类专卖而非品牌专卖

3.门店的专业度体现在哪里

4.主动出击，接近顾客，提升知名度

5.联合伙伴，走出店门共扩市场

6.专店与专柜的结合

1.4 门店的后台管理匹配因素

1.确立基本的后台推进思路

2.储备式招聘体系

3.营业技术的持续

1.5 开店之前要准备些什么

1.市场调查

2.店址

3.人员筹备

4.资金准备及盈亏平衡点

5.内部管理制度和标准的筹备

6.活动规划

7.事故预案

第2章 了解消费者

2.1 客人是如何被营业人员气跑的

1.表情得罪人

2.说话得罪人

3.肢体动作得罪人

4.现场动作得罪人

5.语速问题

2.2 对进店顾客的心理定位

1.安全甄别

2.定位成门店感受者

3.正常购买者定位

2.3 顾客明天的价值

2.4 顾客杀价的数种可能

1.习惯型

2.乐趣型

3.玩笑型

4.感觉型

5.对服务的不满

6.不愿意让老板赚太多钱

7.性价比

8.直观对比

9.精确对比

10.对比自己的预算

11.试探性杀价

12.自我安慰型

13.对产品不满

2.5 接待中的识客技术

1.架子很大的客人

2.表情严肃的客人

3.面带微笑的客人

4.逛街型的客人

2.6 假设顾客已经去过其他门店

2.7 那些没有购买的顾客

第3章 门店的现场管理

3.1 门店的安全管理

1.安全监控设备

2.防护设备

3.店内安全代码

4.医疗急救

5.与公安部门的合作

6.远亲不如近邻

7.店门口的安全检查

3.2 店外的“二亩三分地”

3.3 顾客进店时的现场环境

1.灯光

2.地面

3.天花板的高度

4.店内的气味

5.碰撞点的检测

6.店内的桌椅设置

7.店里的镜子

8.音乐

9.便民措施

3.4 顾客进店后的现场管理

3.5 门店不应出现的东西

1.基本的门店形象无法保证

2.店门口的清洁用品

3.空荡荡的灯箱

4.空荡荡的橱窗

5.手写的招聘启事

6.不合时宜的营业执照

7.突兀的一张桌子

8.店里不挂钟

9.顾客信息本随意放

10.不适宜的装饰物

11.墙上的复印文件和手写文件

12.更直接的私人老板痕迹

3.6 门店可以放置的小设备

1.在大门上粘贴当心静电的标示

2.大门拉手上的护套

3.地垫

4.自动欢迎器

5.收银台上的小书架

6.店里的垃圾筒

7.专业温度湿度显示器

8.接待用水杯

9.加湿器

10.紫外线灭菌灯管

11.专业检测设备

第4章 门店的营业技术

4.1 打招呼的技术

1.语言选择

2.第一句话说什么

3.第二句话说什么

4.第三句话说什么

5.第四句话说什么

6.第五句话说什么

4.2 门店接待工作的第一句和最后一句话

1.把握原则

2.时间点把握

3.提示设备

4.说什么

5.语速

6.谁来说

7.营业人员说话的状态

8.最后一句话怎么说

4.3 门店接待的第二句和第三句话

4.4 报价之前的铺垫工作

1.延缓报价

2.调整角度

3.提出原料和工艺的高成本

4.问清楚预算

5.顾客最怕的和最关心的

4.5 口头报价的技术

1.纯数字报价

2.价后叠加

3.缓冲式报价

4.价格表报价

4.6 顾客说贵了怎么办

1.在涉及价格之前，充分沟通顾客的需求与产品介绍

2.顾客说贵的种类

3.玩笑做缓冲

4.其他原因

5.解释价格原因的话术结构与用词

4.7 门店营业人员的技术辅导体系构成

4.8 与营业技术配套的管理技术

1.变被动为主动

2.技术是被需要管理的

3.技术管理的价值

4.技术的结构化设计

5.技术构成的比例

6.技术的来源

7.技术的体现形式(载体)

8.技术的传输形式

9.技术的传输频率

10.技术的传输效率考评

11.配套机制

12.问题的收集与研发

13.优秀经验技术的完善补充

第5章 门店的营业策略

5.1 接触型顾客进店吸引策略

5.2 店里那些看不见的损耗

5.3 如何收集竞争对手的情报

1.模拟顾客现场收集

2.引导刺激收集

3.短期观察哨

4.接门面的收集形式

5.通过上游合作伙伴

6.短期工

7.仓库收集

5.4 门店如何比拼大卖场

1.关于大卖场的客流量

2.关于大卖场的卖场品牌影响力

3.关于大卖场的节庆促销

4.服务流程的保证

5.卖场的品牌与门店的个人信任

5.5 提升小型零售店业绩的11个细节

1.店外灯竿的挂旗

2.主题化月度推荐活动

3.店外的内角广告位

4.使用店外投影仪

5.店门粘贴禁烟标志

6.店内的空气净化

7.专用标签

8.顾客缺货登记

9.店内平面指示图

10.店门口的坡度板

11.零钱

第6章 门店管理及思考

6.1 服务要求为什么难以贯彻

6.2 门店现状一览

6.3 加盟店的核心优势在哪里

市场背景

分析

6.4 连锁店如何发展成全国连锁

1.规划制定

2.涉及的资源

3.可能会涉及的问题

4.标准的初步制定

5.硬件、软件的持续供应能力

6.试验型复制