餐饮业外卖管理一本通电子书

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内容提要

前言

导读 互联网+餐饮外卖

一、餐饮外卖的兴起

二、餐饮外卖的运作流程

三、餐饮外卖经营的原则

四、外卖对餐饮业的影响

五、餐饮外卖的发展趋势

第一部分 外卖订单管理

第一章 用户价值分析

一、外卖市场规模

二、外卖用户类型

三、外卖用户评估

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四、把握外卖消费场景

第二章 拓宽订单渠道

一、搭建自营外卖系统

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案例 缪氏川菜公众号订外卖全新上线，美味一键到家

二、入驻第三方外卖平台

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第三章 快速处理订单

一、顺畅接单的技巧

二、用户催单的处理

三、用户退单的处理

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四、用户退款的处理

案例 处理好退款订单也能获得五星好评

第四章 订单产品管理

一、打造外卖产品

二、做好产品管理

三、打造招牌菜品

四、打造爆款产品

五、菜品视觉打造

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案例 杏花堂餐饮外卖图片展示

第五章 提升订单销量

一、提升店铺曝光率

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二、提升访问转化率

三、提升下单转化率

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四、提升客单价

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五、提升复购率

第二部分 外卖配送管理

第六章 选择外卖配送方式

一、专业配送模式

二、众包配送模式

三、第三方配送模式

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四、商家自配送模式

五、选择配送方式需考虑的因素

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第七章 提高外卖配送效率

一、优化出餐速度

案例 冒菜店动线改造后外卖爆单

案例 避风塘如何做到“出餐标准化”

二、注重包装细节

三、真诚善待骑手

第八章 规范配送人员行为

一、配送员应具备的能力

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二、配送员应遵守的礼仪

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三、配送员应掌握的沟通技巧

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第九章 拓展外卖配送业务

一、团餐配送

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案例 老乡鸡推企业团餐，门店单天外卖量破万

案例 疫情期间，丰收日由堂食改做团餐外卖

二、年夜饭配送

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三、食材半成品配送

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第十章 评估配送服务水平

一、配送要及时

二、配送要可靠

三、配送要保质

第三部分 外卖安全管理

第十一章 食品安全管理

一、公示经营证件及相关信息

案例 电商不公示证照，罚款2000元

二、公示菜品名称和原料

三、从源头把控食材安全

四、加工制作合乎规范要求

五、加强从业人员健康管理

六、做好场所清洁卫生

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第十二章 打包封装安全

一、对外卖包装的认识

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二、外卖包装的选择

案例 何师烧烤——外卖桶装鼻祖

三、设立打包专区

四、菜品包装使用“食安封签”

五、制作“安心卡”

案例 海底捞全面升级“安心送”

案例 巴蜀风的安心外卖举措

六、平衡包装与环保

第十三章 配送过程安全

一、定期对配送箱清洁消毒

二、加强骑手健康监测

三、推出零接触取餐服务

案例 无接触餐厅保障用户用餐安全

四、实行无接触配送

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第四部分 外卖投诉管理

第十四章 差评的管理

一、差评的影响

二、差评的分类

三、正常差评的处理

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四、恶意差评的处理

案例 粉面店老板冷静分析恶意差评

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五、差评的应对方式

六、避免差评的措施

第十五章 投诉的处理

一、因发票引起的投诉处理

案例 限定发票金额引发的投诉

案例 拒开发票引起的投诉

二、因商品引起的投诉处理

三、因配送引起的投诉处理

案例 一笔18元外卖订单导致商家被退单、被投诉、被关店

第十六章 被投诉后的处罚

一、无证经营的处罚

案例 外卖商家无证经营被罚2000万元

二、虚假宣传的处罚

三、食品问题的处罚

案例 顾客点外卖致食物中毒上诉法院