13000家罗森店铺的经营之道 170000名充满活力的便利店店员培养法 造人见人夸的便利店的秘诀 罗森管理总部“用心待客”项目负责人亲述 罗森连锁店遍布全球的秘密，深剖析罗森便利店的经营法则 告诉你如何让顾客都成为回头客 行动乃是心之所向。仅凭方法论和经验谈无法激励店员将心中所想付 诸行动，关键在于实现行动之基础，即理念和思想的共有！ 店员在待每一位顾客的时候，都应该以“如果自己是顾客”的立场
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6.2
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前言
目录
序章 如何打造人见人夸的便利店
有没有哪家店让你“感觉不错”
每月更换店员9000人的店铺经营难度
走遍全日本罗森店铺后的发现
希望全日本的便利店都能成为“让顾客还想再来的店”
真实的罗森故事
爱子的故事：店主夫妇的养育之恩
第1章 目标：充满笑容和问候的便利店
真诚的问候可以改善店里的气氛
气氛融洽的店铺是什么样的
通过“笑容”表达心中所想
优秀问候的五大要素
通过笑容训练练习微笑
无法自然微笑的日子里，也要靠意志力制造笑容
眼神交汇的时候千万不要躲开
区分使用分离礼和同时礼
真实的罗森故事
敦子的故事：人见人爱的店长
第2章 待客之道的深意
顾客在一家店的体验，足以改变他们对整个连锁品牌的印象
黄金法则与白金法则
不是“推销话术”，而是“知会”+“推荐”的话术
决定买或不买的人是顾客
物的魅力与人的魅力
顾客的来店理由是什么
货架绝不留空，前进式立体陈列
“小问题”也要真挚应对
“待客之道”不仅仅是接待顾客而已
真实的罗森故事
多国籍便利店的故事：来自世界各国的店员们
第3章 更上一层楼：让顾客难忘的待客之道
你的待客之道是否能让顾客记住
“全体店员、少量分配、所有时段”
不问顾客有无积分卡，等于让顾客白白丢掉1日元
“请协助本店点击屏幕上的确认按钮”
代表店铺接受批评的声音
为日常的言语注入灵魂
说话前想一想顾客的心情
因人而异的待客之道
真实的罗森故事
麻季子的故事：居民们的好帮手
第4章 团队精神辉映的便利店
如何传达和共有店铺的发展目标
充满温情的“感谢卡”
快乐的良性循环
嗓音嘹亮鼓舞士气
促销活动是强化团队精神的好机会
所有人一起积累成功的经验
培养“寻找快乐”的能力
正确传达“目的、原因和约束”，提高店员的主动性
“赞美、认可和感谢”可以改变一个人
在指出对方的缺点之前，首先夸奖对方的优点
不同的人有不同的动力“开关”
店员即顾客，顾客即店员
真实的罗森故事
和江女士的故事：亲手转交工资的店主
第5章 为身为便利店员的你排忧解难——问答集
Q1．店长好像很忙，有问题我也开不了口，怎么办
Q2．没有时间与店员交流，怎么办
Q3．总是记不住熟客的样子，怎么办
Q4．希望全体店员都能贯彻微笑待客的原则，但是每个人对此的接受程度都不一样，怎么办
Q5．等待结账的人排起了长队，眼前的这位顾客却和店员聊起了家常，怎么办
Q6．身为店员不够活泼，怎么办
Q7．不知道应该如何指出店员的问题，怎么办
Q8．经常被顾客提意见，不知道该如何改进自己的工作，怎么办
Q9．想和顾客建立信赖关系，怎么办
Q10．身为店长，不知道应该如何领导那些特别能干的店员，怎么办
真实的罗森故事
老年店员的故事：发挥余热，宝刀不老
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