客户成功:持续复购和利润陡增的基石电子书

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前言

第1章 B2C vs B2B，读懂以客户为中心

1.1 为什么要以客户为中心：3个理由

1.2 如何做到以客户为中心：3个关键点

1.3 B2B vs B2C，从6个方面了解你的客户

1.3.1 业务场景的差异

1.3.2 购买诉求的差异

1.3.3 老客户运营的差异

1.3.4 B2B中不能忽视的决策链

1.3.5 决策者触达方式的差异

1.3.6 客户生命周期的差异

第2章 解读SaaS：为什么SaaS模式如此受追捧

2.1 IaaS、PaaS和SaaS

2.2 常见的SaaS业务和SaaS模式的特点

2.2.1 常见的SaaS业务

2.2.2 SaaS模式的3个特点

2.3 SaaS现金流的魅力

2.4 风口上的SaaS

2.5 BaaS，生意就是服务

2.5.1 什么是BaaS

2.5.2 BaaS模式的4个特点

2.5.3 BaaS模式的2个优点

2.5.4 BaaS模式的5个关键指标

2.6 SaaS商业模式的演化

第3章 认识客户成功

3.1 客户成功的诞生

3.2 客户成功的工作内容和方式

3.2.1 客户成功vs客服：工作内容的差异

3.2.2 客户成功vs客服：工作方式的差异

3.3 客户成功的角色

3.3.1 在企业内部扮演的2种角色

3.3.2 在企业外部扮演的3种角色

3.4 客户成功的本质：要做对3件事

3.5 客户成功需要具备的6个条件

3.6 客户成功需要掌握的5个技能

3.7 优秀客户成功的4个特质

3.8 客户成功的3个小技巧

3.9 客户成功的职业规划

3.9.1 纵向规划

3.9.2 横向规划

第4章 客户成功团队的组建和管理

4.1 什么样的企业需要设置客户成功部门

4.2 客户成功部门各职能岗位的职责和角色

4.2.1 客户成功经理的职责和角色

4.2.2 实施顾问的职责和角色

4.2.3 客户服务的职责和角色

4.2.4 客户经理的职责和角色

4.3 各职能相互配合的3个原则

4.3.1 客户诉求不能忘

4.3.2 客户问题不能丢

4.3.3 客户关系不能凉

4.4 各职能的招聘与考核

第5章 客户成功经理的日常

5.1 客户资源是如何分配的

5.1.1 客户划分的3种方式

5.1.2 为客户匹配客户成功经理

5.2 了解客户

5.2.1 客户成功经理接手客户后应该做的2件事

5.2.2 判断客户黏性

5.2.3 借助监控系统了解客户

5.3 正式服务客户前的2项准备工作

5.3.1 制定客户成功标准

5.3.2 制定客户成功计划

5.4 使用推广及优化

5.4.1 内部推广

5.4.2 稳定使用及优化

第6章 将解决方案交付给客户

6.1 如何有效地交接客户

6.1.1 从销售到售后，销售人员应该移交哪些内容

6.1.2 客户成功团队如何介入交付

6.2 成功交付的重要保障

6.2.1 召开项目启动会

6.2.2 确保项目成功上线的4要素

6.2.3 项目交付中的合理分工与配合

6.2.4 处理客户的需求变更

6.3 项目上线阶段整理

6.3.1 项目关键交付物梳理

6.3.2 项目遗留问题的处理方式

第7章 二次销售及续约，生意的加速器

7.1 老客户挖掘

7.1.1 发掘老客户的新商机：二次销售的3种形式

7.1.2 老客户销售机会推进：三步搞定

7.1.3 树立榜样——标杆客户

7.2 老客户不愿续约的常见原因和应对策略

7.2.1 是什么把客户推向濒危

7.2.2 如何应对濒危客户

7.3 如何确保成功续约

7.3.1 续约的挑战和准备

7.3.2 续约谈判策略

7.3.3 面对低价竞争的4种策略

7.4 更好完成续约的3个心得

第8章 全员客户成功：打造以客户为中心的闭环

8.1 销售团队与客户成功团队的配合

8.1.1 强化销售人员的客户成功理念

8.1.2 客户信任如何移交

8.1.3 老客户的业绩如何分配

8.2 与产研团队的配合

8.2.1 打造客户反馈闭环

8.2.2 需求分级：资源与需求的矛盾

8.2.3 产研团队、销售团队、客户成功团队的目标统一

8.3 与市场团队的配合

8.3.1 维护老客户要做的3件事

8.3.2 面向老客户，要做哪些市场活动

8.3.3 客户满意度调查必不可少

第9章 我的客户成功感悟

9.1 客户成功是我的选择

9.2 客户成功的两大价值

9.3 客户成功的4个思维

9.4 客户成功的10条定律

9.5 SaaS和客户成功的未来