更多精品管理图书请点击进入>>> 更多财会类精品推荐： 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 （1）《**客服就是**产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师，从事一线客服多年，后专门从事客服指导与客服培训，实战经验丰富。 （2）《**客服就是**产品》一书囊括了72个经典案例，这些案例涉及各个行业、各个领域，客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。
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前言
第一章 客服应该如伺做
●客服工作的主要职责
●客服如何面对企业客户
●客服如何面对个人客户
●客服如何面对大客户进行服务
●客服应具备的涵养和素质
●多听少说的重要性
●拒绝客户不合理要求的方法
●快速平息客户的愤怒
●处理客户投诉的技巧
●不断丰富产品业务方面的知识
第二章 各行各业的客服成功案例
●如何做好餐饮客服
●海底捞“变态”客服打天下
●服务即营销
●淘宝客服如何做
●雕爷阿芙精油的客服秘诀
●如何做好呼叫中心客服
●小米以“米粉”为核心的粉丝经济
●三星无微不至的客户服务
●10086温情牌赢得客户
●如何做好在线客服
●聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷
●如何做好汽车客服
●微博客服的工作要点
●微信客服的关键之处
●电话客服的技巧
●奢侈品的客户服务之道
●教育培训机构如何做好客户服务
●屈臣氏如何成为个人护理专家
第三章 解决客户投诉
●积极的身体语言
●保持眼神接触
●保持愉快的语调
●解释你的做法的原因
●倾听
●确认信息
●探索：关注
●响应：计划——生机——解决
●倾听不打断：然后总结客户对问题的看法
●如果必要，提问以获得更多信息
●解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应
●采取适当步骤并跟踪结果
●记住并称呼客户的名字
●主动认出并称呼客户
●避免用术语
●当客户完成一件工作时，表示谢意
●致歉
●表示体谅、同情
●承担责任
●提供解决办法
第四章 客户关系管哩：留住老客户，开发新客户
●客户进店，一言不发怎么办
●如何在客户体验之后，顺利拿下订单
●如何让客户给你推荐新客户
●赢得客户信任的六种手段
●如何应对客户的拒绝
●细节服务赢得客户
●防止客户流失的十大武器
附录 处理客户投诉的100个经典对话
参考文献
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