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客服就是 产品电子书 租阅

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作       者:吴炎欣

出  版  社:辽海出版社

出版时间:2015-07-01

字       数:13.9万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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买方市场下,卖什么都是卖体验,随着人口红利的消失,消费者不仅懂得购买优质的商品还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量,用*客服打造用户心中的*产品,从而培养客户对企业的忠诚度。 本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理:留住老客户,开发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书,能够使更多的企业及客服人员学会与客户打交道,使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题,打造良好的用户体验。 方市场下,卖什么都是卖体验,随着人口红利的消失,消费者不仅懂得优质的商品还需要获得优质的用户体验。企业需要做的就是提升自己的客服质量,用*客服造用户心中的*产品,从而培养客户对企业的忠诚度。 本书从“客服应该如何做”、“各行各业的客服成功案例”、“解决客户投诉”、“客户关系管理:留住老客户,发新客户”四个方面详细讲解了客户服务的工作方法及注意事项。希望通过本书,能够使更多的企业及客服人员学会与客户交道,使得客户投诉、抱怨、客户流失等不再是问题,造良好的用户体验。
【推荐语】
更多精品管理图书请>>>   更多财会类精品推荐: 从财务助理到主办会计 小企业会计业务超全汇总 (1)《**客服就是**产品》作者是高级客服管理咨询顾问、资深专业客服指导师,从事一线客服多年,后专门从事客服指导与客服培训,实战经验丰富。 (2)《**客服就是**产品》一书囊括了72个经典案例,这些案例涉及各个行业、各个领域,客户服务人员可以从中找到适合自己的客服投诉与处理技巧。 (3)《**客服就是**产品》完整收录16家大企业成功经验,包括“小米的以米粉为核心的服务”“海底捞的变态客服”“黄太吉煎饼的互联网互动客服”等。不仅仅是海底捞,小米、黄太吉你也学得会。 (4)《**客服就是**产品》还包括20条完美客户服务军规,从语调、眼神等肢体语言,到倾听、确认、响应等具体的应对步骤等都有涉及,手把手教你做一名成功的客服人员。  
【作者】
吴炎欣,高级客户服务管理咨询顾问,资深专业客户服务指导师。毕业于首都经济贸易大学市场营销专业,长期从事企业市场营销管理实务方面的研究与实践、企业客户服务管理咨询与培训等工作。有丰富的企业管理和客户服务工作经验,曾任某外企分公司客服部高级经理,现为多家企业提供客户服务管理咨询与培训。
目录展开

前言

第一章 客服应该如伺做

●客服工作的主要职责

●客服如何面对企业客户

●客服如何面对个人客户

●客服如何面对大客户进行服务

●客服应具备的涵养和素质

●多听少说的重要性

●拒绝客户不合理要求的方法

●快速平息客户的愤怒

●处理客户投诉的技巧

●不断丰富产品业务方面的知识

第二章 各行各业的客服成功案例

●如何做好餐饮客服

●海底捞“变态”客服打天下

●服务即营销

●淘宝客服如何做

●雕爷阿芙精油的客服秘诀

●如何做好呼叫中心客服

●小米以“米粉”为核心的粉丝经济

●三星无微不至的客户服务

●10086温情牌赢得客户

●如何做好在线客服

●聚美优品“假货”风波如何利用客服公关化险为夷

●如何做好汽车客服

●微博客服的工作要点

●微信客服的关键之处

●电话客服的技巧

●奢侈品的客户服务之道

●教育培训机构如何做好客户服务

●屈臣氏如何成为个人护理专家

第三章 解决客户投诉

●积极的身体语言

●保持眼神接触

●保持愉快的语调

●解释你的做法的原因

●倾听

●确认信息

●探索:关注

●响应:计划——生机——解决

●倾听不打断:然后总结客户对问题的看法

●如果必要,提问以获得更多信息

●解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应

●采取适当步骤并跟踪结果

●记住并称呼客户的名字

●主动认出并称呼客户

●避免用术语

●当客户完成一件工作时,表示谢意

●致歉

●表示体谅、同情

●承担责任

●提供解决办法

第四章 客户关系管哩:留住老客户,开发新客户

●客户进店,一言不发怎么办

●如何在客户体验之后,顺利拿下订单

●如何让客户给你推荐新客户

●赢得客户信任的六种手段

●如何应对客户的拒绝

●细节服务赢得客户

●防止客户流失的十大武器

附录 处理客户投诉的100个经典对话

参考文献

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