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网店客服(第2版)电子书

1.这套“绿皮书”已经影响了100万名以上的电商从业者和学员,经历了从2011年始的电商行业大发展,2次获得电子工业出版社*品牌奖……丛书内容扎实,随着每一次版本的升级行优化、迭代。 2.2019年升级的版本,知识体系更契合前沿,增加了智能客服相关内容,更适合现阶段电商客服的特。 3. 产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队,同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中,既保证了图书内容的切实指导性和可操作性,也保证了图书内容的逻辑性和条理性。

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作       者:阿里巴巴商学院

出  版  社:电子工业出版社

出版时间:2019-07-01

字       数:10.0万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 电商/新媒体/产品

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“电商精英系列教程”自从2011年问世以来,随着电子商务大潮在国内的兴起,成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程,是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年,电子工业出版社推出丛书升级版本:“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册,并且两次荣获电子工业出版社*品牌奖。2019年,“新电商精英系列教程”升级版问世!本套书均配有PPT课件,由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写,吸取了旧版丛书的经验,对于主流电子商务知识行了更加细致、合理的规划设计,更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外,还新增了《内容营销:图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务:跨境营销、物流与多平台实践》两本书。《网店客服》(第2版)内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材,也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。 “电商精英系列教程”自从2011年问世以来,随着电子商务大潮在国内的兴起,成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程,是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”。2016年,电子工业出版社推出丛书升级版本:“新电商精英系列教程”。这两套丛书累计销售100多万册,并且两次荣获电子工业出版社*品牌奖。2019年,“新电商精英系列教程”升级版问世!本套书均配有PPT课件,由阿里巴巴商学院召集多位优秀电商讲师和电商领域的专家学者编写,吸取了旧版丛书的经验,对于主流电子商务知识行了更加细致、合理的规划设计,更符合新时期读者的知识需求。除升级原有的《网店客服》《网店美工》《网店推广》《数据化营销》《电商运营》五本书外,还新增了《内容营销:图文、短视频与直播运营》《跨境电商运营实务:跨境营销、物流与多平台实践》两本书。《网店客服》(第2版)内容涵盖客服概论、客服岗位的知识储备、客服售前待、售后客服、客服团队管理和智能客服体系。本书可作为各类院校电子商务及相关专业的教材,也可作为网络创业者和电子商务从业人员的参考用书。
【推荐语】
1.这套“绿皮书”已经影响了100万名以上的电商从业者和学员,经历了从2011年始的电商行业大发展,2次获得电子工业出版社*品牌奖……丛书内容扎实,随着每一次版本的升级行优化、迭代。 2.2019年升级的版本,知识体系更契合前沿,增加了智能客服相关内容,更适合现阶段电商客服的特。 3. 产教融合更加突出。丛书邀请在实操层面有丰富经验的电商企业家和创业者作为写作团队,同时邀请来自教育部高等学校电子商务类专业教学指导委员会的专家、高等院校的一线教师参与到图书内容的创作与完善当中,既保证了图书内容的切实指导性和可操作性,也保证了图书内容的逻辑性和条理性。 4.学习使用更加便利。编写团队在创作初期便充分考虑如何让升级版教材既适合市场零售读者阅读,又能够更广泛地应用到高等院校中。因此,本套丛书根据对高校学生培养的特做了相关设计,如在大部分章节安排有练习题,每本书都配有PPT课件等。 5.本书是“新电商精英系列教程”升级版中的一本,全套丛书包括: 《电商运营(第2版)》ISBN 978-7-121-36618-5 《网店客服(第2版)》ISBN 978-7-121-36633-8 《网店美工(第2版)》ISBN 978-7-121-36616-1 《电商数据分析与数据化营销》ISBN 978-7-121-36613-0 《网店推广(第2版)》ISBN 978-7-121-36617-8 《跨境电商运营实务:跨境营销、物流与多平台实践》ISBN 978-7-121-36615-4 《内容营销:图文、短视频与直播运营》ISBN 978-7-121-36614-7
【作者】
阿里巴巴商学院以电子商务专业为主,逐步发展经济类、管理类、财会类、贸易类专业;办学以本科生和研究生教育为主,加快发展工商管理硕士(MBA)和留学生教育,同时大力发展非学历教育和各类社会化培训;师资队伍由杭师大优秀教师、阿里巴巴集团高管和国内外特聘学者、专家、领导、企业家组成。阿里巴巴商学院弘扬"有梦想、有激情、有责任感”的"马云精神”,坚持高起、高标准,走国际化、差异化之路,立足杭州和长三角地区,放眼全球,力争用10年时间,造以电子商务为特色的实战型商务精英、高端创业干部培养基地,努力跻身国内一流商学院行列;再用10年左右的时间,大力提升学科专业整体水平,提高办学的国际化程度,顺应经济全球化发展趋势,培养具有人文底蕴、企业家精神、杰出创新创业能力的创业者,造国内一流、国际上有一定影响力的商学院。
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“新电商精英系列教程”编写委员会

前言

第1章 客服概论

1.1 客服岗位概述

1.2 客服的定位

1.3 客服的基本素质

本章小结

本章习题

第2章 客服岗位的知识储备

2.1 平台规则

2.2 产品熟识度

2.3 平台工具——千牛

2.4 店铺后台工具

2.5 平台支付体系

本章小结

本章习题

第3章 客服售前接待

3.1 及时问候:第一时间留住客户

3.2 产品咨询:专业知识赢得客户信任

3.3 处理议价:灵活处理,解决分歧

3.4 关联销售:主动推荐,提升客单价

3.5 追单催付:完成交易的临门一脚

3.6 核对订单:减少售后的必要环节

3.7 礼貌送客:为下一次的成交做准备

本章小结

本章习题

第4章 售后客服

4.1 售后服务的重要性

4.2 售后服务管理

4.3 处理要点

4.4 问题反馈

本章小结

本章习题

第5章 客服团队管理

5.1 团队搭建

5.2 团队培训

5.3 团队绩效

本章小结

本章习题

第6章 智能客服体系

6.1 阿里店小蜜基本功能介绍

6.2 阿里店小蜜配置逻辑

本章小结

本章习题

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