价值共创理论在在线服务补救管理中的应用研究电子书

内容简介

前言

第一章 绪论

第一节 研究背景与问题提出

第二节 研究过程

一、研究内容

二、技术路线

三、研究方法

第三节 研究意义及创新点

一、研究意义

二、研究创新点

第二章 理论基础与文献综述

第一节 传统服务补救相关研究

一、服务失败的含义及类型

二、服务补救的含义

三、服务补救绩效的研究

四、文献评述

第二节 在线服务补救相关研究

一、在线服务失败的含义及类型

二、在线服务补救的含义及策略

三、在线服务补救的影响机理研究

四、文献评述

第三节 基于价值共创理论的顾客参与相关研究

一、顾客参与与价值共创的关系

二、顾客参与的情境

三、顾客参与的定义

四、顾客参与的维度

五、顾客参与对服务绩效的影响机理研究

六、文献评述

第四节 顾客参与服务补救相关研究

一、顾客参与服务补救的定义

二、顾客参与服务补救的维度

三、顾客参与服务补救的影响机理

四、文献评述

第五节 顾客参与对在线服务补救绩效的相关研究

一、顾客参与对在线服务补救绩效的影响机理研究

二、文献评述

第六节 语用策略的相关研究

一、语用策略的含义

二、表情符号语用策略的相关研究

三、语用策略研究的文献评述

第七节 本书涉及的其他理论和主要概念

一、情绪预测偏差

二、个人独特感

三、心理账户理论

四、认知匹配理论

第三章 顾客参与对在线服务补救绩效影响因素的探索性研究

第一节 研究样本

第二节 资料收集

第三节 访谈材料分析

一、编码分析

二、信度检验

三、理论饱和度检验

第四节 访谈结果

一、在线服务补救绩效的影响因素

二、在线服务补救中的顾客参与

三、顾客参与的影响作用

四、语用策略的影响作用

第五节 本章小结

第四章 顾客参与对情绪预测偏差及在线服务补救满意度的影响研究

第一节 引言

第二节 研究模型及假设

一、顾客参与与在线服务补救满意度

二、情绪预测偏差对顾客参与与在线服务补救满意度关系的中介作用

三、开场白的表达方式对顾客参与与情绪预测偏差关系的调节作用

第三节 研究方法

一、场景设计

二、实验程序

三、实验结果及数据分析

第四节 研究结论

第五节 本章小结

第五章 顾客参与对感知公平及在线服务补救满意度的影响研究

第一节 引言

第二节 研究模型与假设

一、顾客参与与感知公平

二、顾客参与、感知公平与在线服务补救满意度

三、道歉言语行为对顾客参与与感知公平的调节作用

第三节 研究方法

一、量表设计

二、测量模型评估

三、假设检验

四、中介效应检验

五、PLS多群组分析：道歉言语行为的调节作用

第四节 研究结论

第五节 本章小结

第六章 顾客参与对个人独特感及在线服务补救满意度的影响研究

第一节 引言

第二节 研究模型与假设

一、顾客参与与个人独特感

二、顾客参与与感知共同创造

三、个人独特感与感知共同创造

四、顾客参与、个人独特感与在线服务补救满意度

五、顾客参与、感知共同创造与在线服务补救满意度

六、不同语境下礼貌策略对顾客参与与个人独特感的调节作用

七、不同语境下礼貌策略对顾客参与与感知共同创造的调节作用

第三节 研究方法

一、场景设计

二、实验程序

三、数据分析

第四节 研究结论

第五节 本章小结

第七章 结论

第一节 研究总结

第二节 理论贡献与管理启示

一、理论贡献

二、管理启示

第三节 研究局限与研究展望

一、研究局限

二、研究展望

附录

附录A 研究一 实验材料

附录B 研究二 调查问卷

附录C 研究三 实验材料

参考文献