1.本书涵盖了Z棘手话题的处理示例，如裁员、解雇、未满足期望、难对付的管理风格、要求加薪、谋求升职、公疾病等。 2.内含案例分析、树立自信的练习、准备情况评估、放式问题、需要避免使用的词语等。帮助谈话双方应对挑战，提供了应对指南。 3.享誉全球的人才优化师罗伯塔·金斯基·马图森拥有超过25年的从业经验，曾帮助多家世界500强企业通过实现人才的Z大化，实现了显著的增长，占据了市场领导地位。她将助你提升与老板、同事、组员的关系，让你能通过艰难的谈话，带着同情、好奇、信任与勇气，清晰地传达你的想法，适时让步，并获得别人的信任。
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引言 有效沟通的7个原则
第1章 信心：相信自己，相信对方
本应该，可能就，也许会
新数学：为什么对不上
脑海中的对话存在什么问题
相信我：你为何要有自信
不自信的表现以及如何应对
用自信来驾驭棘手对话
信任：一切关系的基石
第2章 澄清：明确提出观点，并虚心倾听
把话说清楚
确立正确的目标
为棘手对话做准备要考虑的四个因素
做最坏的打算，期待最好的结果
对话准备情况的评估
远程处理棘手对话
当气氛升温时保持冷静
你现在能听我说吗
倾听，不要想当然
为什么力求正确，却得到错误结果
第3章 同情：要有同理心和理解力
同情心和同理心的需要
设身处地为他人着想
建立融洽关系的艺术
非语言交流与肢体语言
放慢速度以加快对话
全身心投入
过度共情：是否关心过度
第4章 好奇：探明究竟，而不是置身事外
好奇的力量
发掘你的内在童心
为什么好奇不会害死猫
不要扼杀他人的好奇心
好奇心对对话的影响
当对话失去控制时，重新掌控局面
第5章 妥协：敬人者，人恒敬之
实现相互尊重
寻找共同点
你来切，我来选
你想让我做什么？利用影响力达到目的
退一步，海阔天空
缓和高度紧张的对话
警告：前方是死胡同
知道什么时候该停止对话
第6章 信誉：认识到言行一致的重要性
信誉是什么
信誉不是什么
看法的力量
有点眼力见：你的信誉在下降吗
改变看法：有可能吗
与远程员工建立信任关系
第7章 勇气：克服障碍
发挥你的勇气天赋
适应不适
办公室政治：驾驭激烈的对话
选择性参与职场斗争
找回勇气：为自己挺身而出
第8章 总结
化零为整
太空中的棘手对话
尴尬的对话之后该做什么
营造和睦团结的工作环境
保持正轨
将对话进行到底
致谢
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