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总序
第一章 导论
一、奥运会志愿者管理的发展历程
二、观众服务志愿项目的研究价值
三、观众服务志愿项目的研究基础
第二章 北京奥运会观众服务概述
第一节 2008的挑战
第二节 精彩高效的赛时运行
第三节 场馆为主的管理模式
第四节 分段推进的赛前筹备
第三章 观众服务战略规划研究
第一节 服务理念的引入
第二节 观众服务战略规划概述
第三节 北京奥运会观众需求研究
第四节 北京奥运会观众经历模拟研究
第五节 观众服务项目框架分析
第四章 悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析
第一节 2000年悉尼奥运会观众服务
第二节 2004年雅典奥运会观众服务
第三节 连续五届项目外包的原因与影响
第四节 北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变
第五章 观众服务志愿者——the Face of the Games
第一节 北京奥运会观众服务志愿者的基本分析
第二节 观众满意度评价
第三节 观众服务志愿者的经济贡献
第六章 观众服务志愿者管理模式研究
第一节 观众服务志愿者的管理特征
第二节 观众服务志愿者管理过程分析
第三节 志愿者管理中的团队影响力策略
第七章 观众服务志愿项目的质量管理策略研究
第一节 志愿者管理与服务管理的融合
第二节 观众服务运作管理的7P要素分析
第三节 基于服务特征的运作管理策略分析
第八章 研究结论
一、本书研究要点
二、超越与突破的原因综述
三、反思与超越：以观众满意为核心的志愿服务运作管理框架
四、有限性与适用性
附录一 北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告[1]
附录二 北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告[1]
附录三 奥运术语解释
附录四 观众服务场馆运行工作任务（通用）要点
附录五 观众服务场馆运行政策与程序（通用）清单
主要参考文献
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