商场超市经营与安全管理电子书

前言

第一章 商场超市经营与安全管理概述

第一节 商场超市安全管理内涵

一、商场超市安全管理的含义

（一）商场超市安全

（二）商场超市安全管理

二、商场超市安全管理的范围

三、商场超市安全管理的重要性

第二节 商场超市安全管理工作

一、公共安全管理

（一）消防安全管理

（二）员工作业安全管理

二、内部安全管理

（一）门禁管理

（二）锁匙管理

（三）金库管理

（四）保安报告管理

（五）停电应变处理

（六）业务侵占防范

（七）夜间行窃防范

（八）抢劫防范

（九）顾客的扰乱行为

（十）诈骗行为

（十一）恐吓事件

（十二）专柜安全管理

第三节 商场超市安全部门设置

一、安全部门的性质、任务与特点

（一）商场超市安全部的产生

（二）商场超市安全部的性质

（三）商场超市安全工作的任务

（四）商场超市安全工作的特点

（五）商场超市安全工作的优质服务

二、安全部门的设置

（一）商场超市安全保卫部门设置的特点

（二）商场超市安全部门设置原则

第四节 商场超市经营与安全管理

一、商场超市事前安全管理要点

（一）妥善规划

（二）定期教育

（三）定期演习

（四）定期检查

（五）培养警觉心

二、商场超市经营与安全管理的工作原则

（一）沉着冷静

（二）事件处理稳妥迅速

（三）事后改善

三、商场超市安全隐患的防范

（一）员工、来宾及厂商人员出入登记管理

（二）贵重商品管理

（三）物品放行办法

第二章 商场超市卖场作业及安全管理

第一节 商场超市作业安全管理要点

一、商场超市装卸作业及安全

二、商场超市搬运作业及安全

三、商场超市运输作业及安全

第二节 商场超市个人安全及防护用品的使用

一、员工个人安全注意事项

二、商场超市个人防护用品安全使用

第三节 商场超市重要部位管理

一、商场超市重点部位管理

二、商场超市要害部位管理

三、商场超市电视监控系统的设备与管理

（一）商场超市电视监控系统的监控范围

（二）商场超市电视监控人员的岗位责任

四、商场超市易燃、易爆物品管理

第四节 商场超市卖场作业损耗防范管理

一、员工作业错误的损耗及预防

（一）员工作业疏忽产生的损耗

（二）员工作业错误的预防

二、超市生鲜防损

（一）超市生鲜食品的损耗定义

（二）超市生鲜食品损耗的原因

（三）超市生鲜商品损耗的种类

（四）超市生鲜防损措施

附：营运防损日常工作作业规范

三、顾客损毁商品的处理

四、怎么进行损耗管理

五、怎么防止损耗增加

（一）后场管理

（二）营业部门管理

第五节 商场超市卖场收银作业与安全管理

一、商场超市收银作业管理

（一）收银员作业守则

（二）结账程序

（三）入袋原则

（四）离开收银柜台的作业要求

（五）顾客要求兑换金钱的处理原则

（六）营业结束后的收银机管理

（七）超市员工购物管理

（八）购物折扣作业

（九）伪钞的辨认

（十）收银机发票的使用

（十一）货品的管制

（十二）商品价格的确认

（十三）顾客要求换货和退货的处理

（十四）厂商人员的管理

（十五）收银台的支援工作

（十六）收银员每日收银作业考核

二、商场超市现金管理

（一）顾客支付方式

（二）现金支出

（三）大钞管理

（四）收银机的零用金作业

（五）金库管理

三、商场超市收银错误作业处理

（一）为顾客结账发生错误时的注意事项

（二）顾客携带现金不足或顾客临时退货时的注意事项

（三）金钱收付发生错误的处理

四、商场超市收银稽核作业

五、卖场收银员行窃的预防

（一）借练习操作行窃

（二）破坏读账

（三）识别丢失发生的程序

（四）等额交易

（五）零或无交易输入

（六）等额退款

六、卖场收银的防损训练

第三章 商场超市仓储作业与安全管理

第一节 商场超市仓储作业与安全管理的内容

一、安全操作管理制度化

二、加强劳动安全保护

三、加强作业人员安全教育

四、重视仓储部门的安全作业

第二节 商场超市仓储作业安全的基本要求

一、人力作业的安全操作要求

（一）合适的作业环境和适量的负荷

（二）尽可能采用机械作业

（三）做好作业人员的安全防护工作

（四）只在适合作业的安全环境进行作业

（五）作业现场必须设专人指挥和进行安全指导

（六）合理安排作息时间

二、机械作业的安全操作要求

第三节 商场超市仓储作业安全管理的特点

一、从总体出发，实行系统安全管理

二、预防事故为中心，进行安全分析与评价

（一）危险性预测的基本内容

（二）预防事故的根本目的

（三）建立安全防护系统

三、进行数量分析，为管理提供科学依据

四、紧抓安全重点，做好防火防盗

（一）仓库治安保卫工作的实施

（二）仓库防火工作的实施

第四章 商场超市设备维护与安全管理

第一节 商场超市设备维护范围与工作流程

一、商场超市设备管理的目的和维护范围

（一）商场超市设备管理的目的

（二）商场超市设备管理的维护范围

（三）商场超市设备管理的责任人

二、商场超市设备维护工作要求及流程

（一）商场超市设备维护工作的要求

（二）商场超市设备维护工作的流程

第二节 商场超市警卫设备操作安全管理

一、监控设备安全操作要求

二、电子防盗设备安全操作要求

三、各部门钥匙的管理

第三节 商场超市包装打码设备使用安全管理

一、打价机

二、封口机

三、手包机

四、打码机

五、打印机

六、电子秤

七、扫描仪

第四节 商场超市购物车辆安全操作要求

一、促销车安全操作要求

二、购物车安全操作要求

三、婴儿车安全操作要求

第五节 商场超市电梯及其他登高器具使用安全管理

一、货梯

二、自动扶梯

三、观光电梯

四、人字梯安全使用准则

第六节 商场超市其他设备安全管理

一、冷库

二、收银机

三、UPS

四、电脑

五、游戏机设备安全操作要求

六、平板车安全使用注意事项

七、垫板安全使用注意事项

八、手动液压叉车安全使用准则

九、应急照明装置

第五章 商场超市消防安全管理

第一节 商场超市消防组织

一、商场超市消防组织建立

二、商场超市消防组织职责及任务

（一）消防组织职责

（二）消防组织任务

三、建立完善的消防系统

第二节 商场超市消防安全管理的内容

一、消防安全管理制度

二、商场超市管理中应配置的消防器材

三、消防安全检查

四、消防报警系统的检查

五、消防系统及其使用方法

六、出现火灾报警时的处理

第三节 商场超市安全防火责任方案

一、目的

二、管理部门

三、总经理/店长

四、安保部

五、全体员工

附：商场超市消防安全责任书

第四节 商场超市灭火训练及消防演习

一、灭火训练

二、消防演习

（一）消防演习的程序

（二）消防演习方案

三、消防演习的实际操作

第五节 火灾的防范与扑救

一、防火的基本措施

二、灭火的基本方法

三、正确使用灭火器具

第六章 商场超市卫生要求及安全管理

第一节 商场超市总体环境卫生管理要求

一、进口处设有完整的个人消毒设施

二、商场超市的场地设施要求

第二节 商场超市环境卫生管理规范

一、商场超市卫生管理准则

二、生鲜作业场地卫生管理

第三节 商场超市卫生管理制度

一、商场超市卫生要求

二、商场超市卫生工作的实施

三、商场超市卫生工作检查制度

第四节 商场超市食品的卫生安全管理

一、水果蔬菜鲜度管理

（一）鲜度管理机理

（二）果菜保鲜处理方法

（三）鲜度管理注意事项

二、水果蔬菜鲜度检查

三、肉品鲜度管理

四、肉品鲜度检查

五、肉品安全加工

（一）原料肉入库

（二）肉品一次处理

（三）冷盐水机处理

（四）肉品二次处理

（五）装盒

（六）包装

（七）储存

（八）加工

六、水产品鲜度管理

（一）温度管理

（二）卫生管理

七、水产品鲜度检查

八、水产品安全加工处理

（一）敷冰

（二）原料进库与解冻

（三）一次处理

（四）冷盐水机处理

（五）二次处理

（六）装盒与包装

（七）标价

（八）储存

九、日配品鲜度管理

（一）日配品鲜度管理的基本原则

（二）销售容许期限的设定

（三）过期商品的处理

十、日配品鲜度检查

十一、日配品安全加工处理

（一）分袋包装

（二）组合式分装

（三）熟食的处理

十二、杂货品有效期管理

（一）影响杂货商品鲜度的原因

（二）有效期间管理

（三）一般杂货商品的有效期限

（四）有效期间管理的原则

（五）超市食品安全管理制度

（六）超市食品加工区对工作人员的要求

第五节 商场超市公共区域卫生安全管理

一、商场超市清洁工作标准

二、制定清洁保养计划

三、加强巡视检查、确保公共卫生

第六节 从业人员个人卫生管理

一、作业卫生

二、作业前洗手消毒

三、指甲卫生

四、病患者的卫生

五、作业时的卫生习惯

第七节 商场超市设备卫生管理

一、配置高温及高压热水冲洗设备

二、每天清洗各项设备

三、清洗并消毒处理刀具

四、作业工作台的清洗

五、配置容器洗涤设备

六、做好运送车辆的卫生管理

第八节 商场超市卫生检查工作

一、检查目的

二、检查适用范围

三、检查目标

四、检查标准

第九节 商场超市废弃物的处理

一、废弃物管理

二、废弃物处理流程

三、其他废弃物处理流程

第七章 商场超市治安管理

第一节 商场超市防盗

一、防患于未然

（一）卖场布局和设计

（二）防盗式的商品陈列

二、提高防盗能力

（一）理货员要具备防盗能力

（二）商场超市员工防盗能力训练

三、防盗工作的原则

（一）全体动员

（二）隐蔽进行

（三）利用先进设备

（四）严格制度管理

（五）加强巡逻检查

四、防止内盗

（一）商场超市员工偷盗的动因

（二）商场超市员工偷窃的防范技巧

（三）卖场防止内盗的管理手段

（四）制定关于商场超市内盗的制度

（五）供应商促销员盗窃行为的防范

五、防止外盗

（一）偷窃者的特点

（二）卖场外盗的表现方式

（三）卖场防止盗窃的措施

（四）针对顾客偷窃事件的防范及处理技巧

（五）针对供应商偷盗的防范

（六）针对偷盗的具体措施

（七）对偷窃者的处理技巧

六、防盗装备

（一）卖场的对讲机

（二）卖场的电子防盗设备

（三）卖场的门和钥匙

（四）卖场屋顶或墙壁开口

（五）卖场的外部窗户

七、防盗管理及处罚规定

八、实用性防盗技巧

（一）商场超市商品安全管理

（二）商场超市入口和未购物出口管理

（三）商品、物品进出商场超市管理

（四）商场超市开场管理

（五）商场超市封场管理

（六）员工通道管理

（七）员工购物管理

（八）商场超市奖赠商品管理

（九）商场超市商品临时出场管理

（十）商场超市收银台区域巡视管理

（十一）商场超市防损员现场巡查管理

（十二）商场超市收银员点款、交款安全管理

附：小偷迹象的经验总结

第二节 商场超市防劫

一、抢劫及抢劫犯

二、抢劫犯选择商场超市的原因

三、抢劫犯确定目标的方式

（一）商场超市外部观察

（二）以购物者的名义在店内观察

（三）权衡实施抢劫的可能性

四、商场超市避免抢劫风险的措施

（一）开门时应采取的防抢劫措施

（二）关门时应采取的防抢劫措施

（三）闭店后再开门时预防抢劫的措施

（四）收银台下保险柜的避险措施

（五）避免现金堆积所招致的风险

（六）向银行运送现金时避免风险的措施

（七）防止保险柜发生风险的措施

（八）向店内运送现金时避免风险的措施

（九）如何防止抢劫

五、如何处理抢劫事件

第三节 商场超市防骗

一、商场超市多见的欺诈行为

（一）扮成有钱人和政府职能部门工作人员诈骗商品

（二）利用假烟、假酒骗专柜的同类商品

（三）利用买贵重商品付款时抽取现金

（四）地痞流氓勒索恐吓的处理

二、商场超市常见欺诈的预防措施

（一）欺诈事件有两个共同特点

（二）预防欺诈的基本方法

（三）防范顾客伪钞购物

三、商场超市常见欺诈事件的处理

第四节 内部安全管理

一、开（关）店的安全管理

二、锁匙管理

三、金库管理

四、防职务侵占

五、停电应急处理

第八章 商场超市公共安全管理

第一节 公共安全管理

一、卖场陈设安全管理

二、员工作业安全管理

三、怎么进行公共安全检查

（一）灾害发生的原因

（二）建立安全检查体系

（三）正确实施检查

（四）重点检查设备老旧问题

（五）制定改进计划

四、怎么改善公共安全管理

第二节 顾客纠纷管理

一、顾客抱怨管理

（一）处理原则

（二）处理时的注意事项

二、顾客取闹处理

（一）顾客取闹的原因

（二）处理顾客因故取闹的原则

（三）处理顾客因故取闹的程序

三、职业打假人索赔

第三节 商场超市意外事故管理

一、员工作业意外事故

二、顾客及随行小孩意外事故

第九章 商场超市突发事件应急处理

第一节 突发事件的类型

一、自然灾害

二、治安事件

三、意外事件

第二节 商场超市意外事故处理机构及工作程序

一、成立意外事故领导小组

二、突发事件应急处理原则

三、突发事件应急处理程序

（一）突发事件处理程序

（二）台风侵袭处理制度

（三）火警处理制度

第三节 突发事件应急处理方法

一、火灾

（一）报警程序

（二）灭火程序

二、台风、暴雨、高温等恶劣天气

（一）恶劣天气的预报

（二）台风处理

（三）热带风暴的处理程序

（四）淹水处理

三、发生人身意外事故

四、营业时间内突然停电

（一）停电

（二）来电

五、匪徒抢劫收银台

（一）收银员应对措施

（二）保安人员应对措施

六、暴力及骚乱

七、发现可疑物或可疑爆炸物

八、群体事件的应对

参考文献