物业服务沟通与投诉解决指南电子书

内容提要

版权页

“现代物业服务体系实操系列”编委会

前言

导读：物业服务沟通

一、物业服务沟通的必要性

二、物业服务沟通的内容

三、物业服务沟通的形式

第一章 沟通的基础——良好的礼仪

第一节 物业服务礼仪

一、仪容仪表

二、举止仪态

三、表情

四、言谈及常用语言

五、电话接听礼仪

六、引见时的礼仪

第二节 不同岗位的服务礼仪规范

一、业户服务

二、工程维修服务礼仪规范

三、秩序维护岗位服务礼仪规范

四、绿化、保洁岗服务礼仪规范

第二章 物业服务沟通技巧

第一节 沟通概述

一、沟通的定义

二、沟通的作用

三、沟通的分类及要点

第二节 如何进行有效沟通

一、有效沟通的障碍

二、特殊的沟通技能：倾听

三、沟通中的反馈技巧

四、物业管理实践中的沟通技巧

第三章 物业公司如何与业主沟通

第一节 物业公司与业主沟通概述

一、业主的分类

二、沟通方式

三、与业主沟通的基本技巧

第二节 灵活运用公告、通知类文书与业主沟通

一、发布公告、通知的要求

二、通知的写作要求与范本

三、简讯的写作要求与范本

四、提示的写作要求与范本

五、通告

六、启事的写作要求与范本

第三节 开展丰富多彩的社区文化与业户沟通

一、社区文化的内容

二、社区文化建设的要点

三、要开展社区文化需求的调研

四、每年至少一次要制订社区活动计划

五、社区文化宣传动员

第四节 走访回访

一、回访的方式

二、回访的内容

三、关于投诉的回访

四、关于维修的回访

五、上门走访回访的安排

六、走访、回访的细节

七、走访回访的记录

第五节 通过意见征询与业户沟通

一、意见征询的内容

二、意见征询的方式

三、意见征询结果的统计与分析

第六节 其他与业主沟通的方式

一、利用短信群发的方式传递信息

二、设立服务热线和意见箱与业主沟通

三、召开座谈会、联谊会与业主沟通

四、利用网络进行沟通

五、采取多种形式进行宣传

第四章 如何与业主委员会沟通

第一节 业主委员会与物业管理的关系

一、业主委员会与物业管理

二、业主委员会与物业公司的关系

第二节 物业公司与业主委员会的有效沟通

一、必须进行沟通的事项

二、有效沟通的原则

三、有效沟通的方式和种类

四、沟通时应注意的事项

第五章 妥善处理客户投诉

第一节 对客户投诉的正确认识

一、客户投诉的分类

二、物业管理投诉者及其心态

三、理解与善待物业管理投诉

第二节 建立客户投诉处理的机制

一、物业管理投诉处理组织机构及权限

二、物业管理投诉处理制度的建立与完善

第三节 客户投诉的处理

一、投诉处理原则

二、投诉的常规应对策略

三、客户投诉的处理流程

四、客户投诉回访

五、建立客户投诉档案

六、客户投诉信息的发布与反馈

七、客户投诉的统计分析

第四节 如何降低投诉的发生

一、提供高水准的物业服务

二、减少投诉的策略

第五节 投诉利用

一、投诉价值

二、鼓励客户投诉

三、方便客户投诉

四、投诉的答复

五、从投诉中学习

附录 物业服务投诉处理案例