金牌店长这样当电子书

序 如何成为终端金牌店长

第一章 扮演好店长的角色

金牌店长的角色定位与工作职责

店长日常工作重点

一、店长每日工作程序

(一)营业前

(二)营业中

(三)营业后

二、店长每周工作程序

三、店长每月工作程序

四、店长每年工作程序

店长必备的心理素质

店长能力的八项修炼

店长应树立起个人权威

一、权利不是老板给的，而是店长自己争取的

二、领先的专业技能是树立个人权威的基础

三、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器

学会授权，轻轻松松当店长

一、授权的原则

二、授权的方式

第二章 奏响店面“协奏曲”

门店选址技巧

用外观设计打响门店招牌

一、招牌设计

二、店名设计

三、店面标志设计

确定门店的装修风格有讲究

合理设计门店的出入口

一、封闭型

二、半开型

三、全开型

四、出入分开型

巧妙利用橱窗吸引人们的眼球

一、橱窗陈列的类型

二、橱窗布置的要点

营造门店氛围，提升销售业绩

一、提升门店的人气

二、改善店内的色彩、声音、灯光等

三、店员的状态

如何设计店面广告

一、店面广告的设计原则

二、店面广告的类型

活用商品陈列技巧带动门店业绩

一、商品陈列方式

二、商品陈列技巧

金牌店长必知的商品陈列误区

做好店面卫生管理

一、一般规定

二、货架及商品

三、玻璃及大门

四、功能台

五、天花板

六、墙壁及色带

七、垃圾桶

八、灭蝇灯

九、清洁用品的管理

十、门前包干区

附表：

第三章 从商品中“抠出”利润来

优化门店的商品结构

一、商品结构优化的考核指标

二、门店商品采购的原则

有效控制商品采购成本

一、建立严格的采购制度

二、建立供应商档案

三、建立价格档案

四、选择信誉良好的供应商并与其签订长期合同

五、充分进行采购市场的调查和资讯收集

六、估算供应商的产品或服务成本

七、对竞争对手进行分析

八、建立采购人员月度绩效评估制度

做好商品的验收管理工作

怎样对商品进行科学储存

一、做好商品的存货控制

二、做好仓库管理

店长如何搞好商品盘点

门店如何有效降低库存

一、商品单品数量

二、单个商品的库存数量

怎样妥善处理滞销商品

一、滞销类型

二、滞销处理

三、处理滞销商品的注意事项

做好商品的防损工作

补充货源，不断引进新商品

第四章 用促销实现人气和利润的双赢

科学制定门店销售计划

一、明确销售计划的内容

二、制定销售计划的原则

三、制定销售计划的步骤

四、实施销售计划的要素

哪些因素会影响门店的销售业绩

一、门店商圈客流量

二、门店进店率

三、门店成交率

四、门店续销率

五、门店顾客回头率

六、门店促销方法

影响促销的因素

一、商品价值因素

二、社会因素

三、心理因素

四、时间因素

五、目标市场因素

六、市场因素

促销的常见形式与选择依据

一、促销的常见形式

二、促销形式的选择依据

门店促销的其他方法

一、反时令促销法

二、独次促销法

三、翻耕促销法

四、拍卖式促销法

五、轮番降价促销法

六、每日低价促销法

七、对比吸引促销法

节假日促销技巧

一、掌握节假日顾客消费特点

二、掌握节假日促销原则

三、掌握节假日促销要点

控制好促销的成本

一、做好促销成本的预算

二、做好促销成本控制

第五章 让新顾客变成回头客才是长久之道

250定律：1个顾客背后站着250个顾客

建立和完善顾客档案

一、顾客档案管理对象

二、顾客档案管理内容

三、顾客档案管理方法

四、顾客档案管理应注意的问题

开发顾客资源的主要途径

一、利用介绍卡开发新顾客

二、运用“顾客地图”

三、利用广告媒介开拓顾客

四、利用中心开花法

五、利用人际网

六、联合销售

VIP顾客资源的开发与维护

一、确定重点顾客开发对象

二、开发重点顾客

三、让重点顾客变成忠实VIP顾客

别“宠坏”大顾客，别忽视“小”顾客

一、别“宠坏”大顾客

二、别忽视“小”顾客

提高顾客的回头率

一、用尊重赢得回头客

二、诚实对待每一位顾客

三、用情感牵住顾客的心

四、教店员把自己当成顾客

五、认真对待顾客抱怨

六、良好的售后服务

七、建立顾客档案，与顾客保持联络

学会挽回流失的顾客

一、挽回流失顾客的方法

二、挽回流失顾客的禁忌

第六章 用服务说话

逐步实现门店服务的标准化

打好情感服务牌，提高顾客满意度

掌握顾客的购物心理

一、求实心理

二、求利心理

三、求名心理

四、求美心理

五、自尊心理

六、疑虑心理

七、安全心理

八、从众心理

学会识别顾客的成交信号

积极倾听，抓住顾客的需求点

微笑服务是重中之重

一、要有发自内心的微笑

二、要帮助店员排除烦恼

三、要有宽阔的胸怀

四、要与顾客有感情上的沟通

如何面对挑剔的顾客

第七章 处变不惊，化干戈为玉帛

门店突发事件的处理原则

一、事前预防

二、事中控制

三、事后改进

门店营运过程中突发事件的处理方法

一、火灾

二、电源中断

三、现场盗窃

四、抢劫

如何应对顾客的无理取闹

一、粗鲁的顾客

二、牢骚满腹的顾客

三、爱挑剔的顾客

四、爱贪小便宜的顾客

五、损坏了门店物品而不肯赔偿的顾客

六、刁客

七、意识不健康的顾客

顾客投诉原因知多少

一、来自门店自身的原因

二、来自顾客的原因

处理顾客投诉的原则

摸清顾客投诉背后的真实意愿

先处理感情，后处理事情

换位思考，诚恳地向顾客致歉

一、用“非常抱歉”稳定顾客情绪

二、用“请您到贵宾室坐下来谈，好吗”平复顾客情绪

三、用“这是我们的错”提升顾客的忠诚度

四、用“给您添麻烦了”“为了表达歉意……”赢得顾客的满意

五、用“谢谢您让我们知道了自己的不足”对顾客表示感谢

高效解决顾客投诉的问题

第八章 好团队才有好业绩

门店岗位编制与工作职责

确定招聘标准、方式和流程

一、职位规划

二、招聘准备

三、面试

四、员工的录用

制定合理的绩效考核制度

一、绩效考核的作用

二、绩效考核的原则

三、制订绩效考核方案的步骤和方法

四、实施绩效考核管理的注意事项

巧用多种方法激励员工

帮助新店员快速融入团队

一、介绍新人，不能草草了事

二、进行必要的入职培训

三、提出希望

四、注意直接主管对新店员的影响

五、提供挑战性的初始工作

六、首次任务不能让新店员单打独斗

如何增强团队凝聚力

一、为店员规划一个共同的愿景

二、店长以身作则

三、为店员创造可持续发展的环境

四、制定良好的规章制度

五、营造和谐进取的氛围

六、培养团队成员的自豪感

七、沟通必不可少

八、保持团队的高效

处理好团队的内部冲突

一、防止冲突的方法

二、消除冲突的方法

对付“问题店员”有高招

一、“问题店员”的管理误区

二、“问题店员”的管理方法

妥善处理店员辞职问题

一、处理店员辞职的步骤

二、阻止骨干店员辞职的方法

如何辞退不称职店员

一、辞退不称职店员的方法

二、辞退不称职店员的禁忌

第九章 没有进步就没有出路

店员培训，实效才是硬道理

一、店长要重新认识店员培训

二、统一利益，加强认同

三、实际为本，抓住重点

四、即时指导，密切跟进

做好新店员的入职培训

一、店长亲自欢迎

二、为新店员指定教练员

三、填写新人入职表，跟踪入职后的状况

四、将新店员的后续发展作为考核教练员的指标

心态培训必不可少

一、心态培训的意义

二、员工心态培训的主要内容

三、店员心态培训的实施

业务技能培训要常抓不懈

一、业务技能培训的内容

二、业务技能培训的方式

企业文化培训让你事半功倍

一、愿景的力量

二、让店员充满自豪感

了解竞争对手，做到知己知彼

怎样把普通门店做成品牌门店

一、店长要具备长远眼光

二、建立与顾客良好的人际关系

三、树立“顾客至上”的思想

四、严把商品质量关

五、以诚为本

六、价格公道、透明

七、重视便利与物美价廉的原则

八、建立自己的风格

怎样把单一店发展为连锁店

第一步：经营定位

第二步：创建品牌

第三步：复制连锁

连锁门店的常见问题及解决方案

参考文献

附录