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前言
第1章 导论
1.1 医疗服务系统的特点
1.1.1 医疗服务者的特点
1.1.2 病人的特点
1.1.3 医疗保险机构的特点
1.1.4 美、英、德国的医疗系统
1.2 研究思路与方法
1.2.1 策略排队论
1.2.2 计算机仿真方法
1.3 本书内容安排
参考文献
第2章 医疗呼叫中心的研究框架与背景
2.1 引言
2.2 医疗呼叫中心的运作流程、管理问题和关键决策
2.2.1 医疗呼叫中心的管理问题
2.2.2 人员配置和技能要求
2.2.3 医疗协议及其运作实现
2.3医疗呼叫中心的综合分析
2.3.1 决策准确性和响应能力间的权衡（链接1）
2.3.2 运营决策和响应能力（链接2）
2.3.3 运营决策和决策准确性（链接3）
2.3.4 顾客行为（框4）
2.3.5 医疗呼叫中心的整体效益（框5）
2.4 结论与未来的研究方向
参考文献
第3章 医疗呼叫中心的运营管理模型
3.1 引言
3.2 文献综述
3.3 模型
3.3.1 医疗呼叫中心的分析框架
3.3.2 医疗呼叫中心的服务设计模型
3.4 分析结果
3.4.1 均衡决策
3.4.2 最优解决方案的描述
3.4.3 最优确定性阈值x的影响因素
3.4.4 固定不便成本的影响
3.4.5 多服务器的模型扩展
3.5 数值结果
3.5.1 非对称的配错费用
3.5.2 转换行为
3.6 结论和扩展
参考文献
第4章 医院急诊部的病人流程管理
4.1 引言
4.2 文献综述
4.3 医院的急诊服务介绍
4.4 基于住院病床信息的解决方案
4.4.1 基于信息技术的集中化病床分配系统
4.4.2 为急诊病人预留资源
4.4.3 提高急诊部效率
4.4.4 人员激励的重要性
4.5 结论和未来的研究方向
参考文献
第5章 中国背景下的分诊相关问题
5.1 中国医疗系统
5.2 研究方向与问题
5.2.1 科学化和信息化的医疗分诊系统
5.2.2 医疗联盟
5.2.3 服务价格调整
5.3 结束语
参考文献
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