客户体验101:从战略到执行电子书

扉页

内容提要

前言 客户体验：不只是一种商业思维或商业哲学，更应该是一门学科

第一部分 客户体验的概念与模式

第1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进

1.1 体验相关的专业领域

1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验”

1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济”

1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验”

1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销”

1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验

第2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心

2.1 体验的三大组成要素

2.2 体验的形成机制

2.3 体验的主要特征

第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式

3.1 按主体划分的体验类型

3.2 按层面划分的体验类型

3.3 按其他维度划分的体验类型

3.4 构建企业自身的体验方程式

第4章 体验的价值：客户体验的投资回报

4.1 客户体验必须成为商业的一部分

4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效

4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究

第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型

5.1 数字化：体验运营模式的基石

5.2 X-Wheel体验的运营模式：XM+XE

5.3 数字化体验运营模式的兴起

第二部分 客户体验的能力体系

第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键

6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段

6.2 X-Wheel体验能力框架

6.3 制订体验能力建设计划

第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领

7.1 出色的客户体验需要统一的战略

7.2 客户体验战略的6个关键组成部分

7.3 客户体验战略来自全面的洞察

7.4 制定客户体验战略的三大步骤

第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力

8.1 数字化带来的触点大爆炸

8.2 触点大爆炸带来的挑战

8.3 从单一触点走向客户旅程

8.4 客户旅程管理的框架

第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力

9.1 研究与洞察的定义和重要性

9.2 传统研究模式亟须转变

9.3 什么是客户之声

9.4 建设客户之声的基本阶段与原则

9.5 建设客户之声的基本步骤

9.6 如何收集客户反馈

第10章 体验设计：构建端到端的体验设计能力

10.1 客户体验设计的定义及作用

10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题

10.3 客户体验联合设计模式

10.4 客户体验设计的主要阶段

10.5 将情感融入体验设计

第11章 客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理

11.1 客户体验测量的作用与特征

11.2 应该测量哪些体验

11.3 客户体验测量指标类型与设计方法

11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤

第三部分 客户体验的文化赋能

第12章 以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临

12.1 “客户时代”的真正到来

12.2 客户时代的竞争优势

12.3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构

12.4 以客户为中心的运营模式转变

第13章 文化赋能：构建以客户为中心的企业文化

13.1 客户体验的成功需要强大的文化

13.2 知易行难的以客户为中心

13.3 以客户为中心的文化：6 个核心特征

13.4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型

13.5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地

13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度

第14章 文化赋能：建立员工和企业的同理心

14.1 同理心的定义和类型

14.2 同理心的作用与价值

14.3 同理心的测量与评估

14.4 建立客户同理心的基本策略

14.5 建立对员工的同理心

第四部分 客户体验的技术赋能

第15章 技术赋能：正在改变客户体验及其交付模式的数字技术

15.1 技术正在重新定义体验

15.2 体验领导者正在有效利用技术

15.3 什么是客户体验技术

15.4 客户体验技术的类型

第16章 客户体验技术栈：如何构建数字化客户体验技术架构

16.1 构建数字化客户体验技术架构

16.2 构建客户体验技术架构的挑战

16.3 构建体验技术架构的基本原则

16.4 构建体验技术架构的基本步骤

16.5 客户体验技术的评估框架

第17章 数字化工具与平台：快速构建体验能力和赋能体系

17.1 客户体验技术：从哪里开始

17.2 数字化体验工具与平台的类型

第五部分 客户体验的组织赋能

第18章 组织赋能：建立专业的赋能型客户体验团队

18.1 为什么需要设立客户体验团队

18.2 客户体验团队的职责与岗位

18.3 客户体验团队的技能

18.4 客户体验团队的汇报对象

18.5 客户体验团队的规模

18.6 客户体验团队的常见挑战

第19章 客户体验关键岗位：职责、工作内容和技能要求

19.1 客户体验的关键职位

19.2 首席体验官职位描述

19.3 客户体验总监职位描述

19.4 客户体验经理职位描述

19.5 客户体验研究员职位描述

19.6 客户体验分析师职位描述

19.7 客户旅程经理职位描述

第20章 首席体验官：客户体验与员工体验的连接者

20.1 什么是首席体验官

20.2 为什么需要首席体验官

20.3 首席体验官与其他管理层职位的关系

第21章 客户体验卓越中心：规模化客户体验的赋能器

21.1 什么是卓越中心

21.2 客户体验卓越中心的作用

21.3 客户体验卓越中心的总体模式

21.4 构建客户体验卓越中心的步骤

21.5 成功的卓越中心的工作原则

21.6 客户体验卓越中心的常见陷阱

第六部分 客户体验的实施与治理

第22章 客户体验实施：从一开始就把事情做对

22.1 企业层面：客户体验变革还是优化

22.2 个人层面：短期和长期的结合

第23章 客户体验计划：设计和实施高效的客户体验专项行动

23.1 什么是客户体验计划

23.2 实施客户体验计划的步骤

23.3 实施客户体验计划的挑战与建议

第24章 敏捷客户体验：利用敏捷模式驱动客户体验的规模化

24.1 什么是敏捷

24.2 敏捷的作用

24.3 客户体验与敏捷

24.4 客户体验敏捷模式的基本策略

第25章 客户体验转型：通过客户体验转型实现企业的整体变革

25.1 不可避免的客户体验转型

25.2 客户体验转型的四大组成部分

25.3 客户体验转型的六大步骤

25.4 客户体验转型常见的七大失误

第26章 客户体验治理：保证客户体验工作沿着正确的方向前进

26.1 成功的客户体验需要出色的治理

26.2 客户体验治理的五大核心要素

26.3 客户体验治理的核心工作内容

26.4 客户体验治理的组织架构

26.5 客户体验治理中的要和不要

后记