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全新修订版自序
第1章 拥抱的精髓
1 创建满怀激情的拥抱文化
2 顺应商业环境的转变，超出客户的期望
3 以客户为中心的组织形式
4 黄金原则：亲自与客户交流互动
5 拥抱是一种心态
6 让客户宾至如归
7 记住客户宠物的名字
8 多重拥抱
9 打破惯例：休息日也要超出客户期望
10 勇于尝试，突破陈规
11 返还的拥抱
第2章 建立拥抱组织
12 建立拥抱组织的关键：关心他人
13 地点不重要，服务最关键
14 扩张三原则
15 找准影响者，擒“贼”先擒王
16 开拓市场离不开拥抱文化
17 家族企业的延续离不开严格规定
18 用更多样化的服务经营老客户
第3章 拥抱组织的核心竞争力
19 以人为本：员工>客户>产品
20 聘用优秀员工的五个原则
授予员工自主权
22 既合作又竞争
23 针对性培训：磨刀不误砍柴工
24 关心员工并使他们快乐的四个关键
第4章 将技术融入拥抱文化
25 拥抱客户必须运用技术
26 利用系统永久性记录详细的客户信息
27 如何使用你收集到的客户信息
28 温暖的线上拥抱
29 高效库存管理：存货量应恰如其分
30 攀登金字塔：20%的客户决定 80%的业绩
31 高度个性化的“一对一营销”
32 巩固关系：为客户写封个性化的信
第5章 销售是一场 要决出胜负的比赛
33 如何发挥拥抱潜力：下定决心争取胜利
34 计划+准备+训练＝利润
35 团队齐上阵
36 环境也要拥抱客户
37 成为反映客户需求的镜子
38 去合作伙伴的领地，亲自拜访
39 十大必胜法宝
40 始终如一地为客户提供高品质服务
41 回馈本地社区：你的大多数客户都在那里
42 持续跟踪评估销售数据至关重要
第6章 公式
43 拥抱为何会带来财富
44 公式的诞生：拥抱和赚钱如何相互促进
45 现金为王
46 如何使公式发挥作用： 全体成员都严格遵循
47 诚信高于一切
第7章 我们“爱”错误
48 是挑战，而非问题
49 五步纠错法
50 别惩罚，多安抚
51 如何避免连续犯同样的错误
52 有时你必须放弃
53 主动与客户沟通：“我们做得怎么样？”
第8章 拥抱也要未雨绸缪
54 挑战来临时如何让客户“免受颠簸”
55 应对新现实的三个策略
56 如何召回客户：敢于出击
第9章 创新的力量
57 建立有活力的组织
58 如何摆脱经验的束缚
59 共享你的好主意
60 逐步提高拥抱标准：成为更好的拥抱者！
附录
后记
致谢
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