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前言
汽车售后服务技术人员培训能力标准说明
一、核心能力模块
（一）职场健康安全能力模块
QSPBA01应用安全工作条例
QSPBA02维护职场的安全
QSPBA03监测一个安全的职场
QSPBA04确保一个安全的职场
QSPBA05应用环境法规和职场或企业中的最佳实践条例
（二）职场数据能力模块
QSPBS01职场阅读
QSPBS02组织职场信息
QSPBS03使用职场数值
QSPBS04创建和使用数据库
QSPBS05书写职场常规文本和完成汽车行业文档
QSPBS06搜集、校核整理和记录信息
QSPBS07操作信息技术系统
（三）职场交流能力模块
QSPBJ01建立有效的工作关系
QSPBJ02在工作场所有效地交流
QSPBJ03与他人一起有效工作
（四）建立客户关系能力模块
QSPBK01确立与客户关系
QSPBK02给客户提供服务
QSPBK03建设和维护客户关系
二、专业特殊能力模块
（一）汽车销售市场营销策划能力模块
QSPBC01建立客户关系并分析其需求
QSPBC02介绍提交销售方案
QSPBC03开发、提出和与客户商议解决方案
QSPBC04建立客户关系和业务网络
QSPBC05确认潜在的客户
QSPBC06确保对潜在客户的承诺
（二）汽车销售能力模块
QSPBX01培养产品知识
QSPBX02维持企业形象
QSPBX03展示产品及销售区域
QSPBX04应用销售流程
QSPBX05销售产品
QSPBX06应用产品销售相关的法规
QSPBX07维持业务资源
QSPBX08提供售后服务
QSPBX09商务技术的应用
QSPBX10实施协商谈判
QSPBX11应用销售现场的操作规程
QSPBX12应用销售设备技术
QSPBX13协调销售业绩
QSPBX14实施企业的不断改进提高
（三）客户服务能力模块
QSPBF01与客户互动交流
QSPBF02搜集、评价和使用信息
QSPBF03处理客户问题
QSPBF04提供和监控对客户的服务
（四）汽车配件管理能力模块
QSPBP01确认和选择汽车零部件和产品
QSPBP02执行仓储规程
QSPBP03执行存货控制规程
QSPBP04维持和整理库存
QSPBP05将失窃降到最低程度
（五）车险理赔能力模块
QSPBL01提供车辆损失评估，确认维修要求
QSPBL02车辆车身损害并确认维修要求
QSPBL03应用汽车机械和电气知识于车辆定损
QSPBL04应用汽车车身和喷涂知识于车辆损失的评估
QSPBL05评估车辆油漆损害并确定整修表面
QSPBL06在车辆损失评估中应用保险行业知识
QSPBL07确认和报告车辆索赔的欺诈指标
QSPBL08检查车辆维修报价
（六）维修服务能力模块
QSPBW01应用汽车部件解释说明作用
QSPBW02使用和维护测量设备
QSPBW03使用和维护职场工具及设备
QSPBW04使用基本的汽车故障排除处理流程
QSPBW05检查车辆系统并确定首选的维修行动
QSPBW06检查车辆维修工作质量
QSPBW07维护质量系统
QSPBW08实施产品召回
QSPBW09组织和完成日常工作活动
QSPBW10组织日程安排表
QSPBW11处理客户投诉
QSPBW12遵守职场或企业的环境法规进行计划和管理
QSPBW13推销产品和服务
（七）二手车鉴定评估能力模块
QSPBR01确认和估价车辆的回收物残值
QSPBR02提供专业车辆技术意见
参考文献
后记
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