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(1)作者已经出版《客户关系的建立与维护》《服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《客户关系管理》《服务营销管理》《市场营销学》等相关教材,编写经验丰富,且所出书销量良好。 (2)书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,具有时代感与本土化的特。每章之后有“本章小结”“思考题”“本章案例”等环节,以引导读者领会和掌握本章的相关理论和方法。

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作       者:苏朝晖

出  版  社:人民邮电出版社

出版时间:2019-04-01

字       数:23.3万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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本书借鉴和吸收了国内外关于服务管理及服务营销研究的*成果,从研究服务及其特出发,在研究了服务特对服务管理与营销带来影响的基础上提出:针对服务的非实体性要管理好服务展示,针对服务的差异性要管理好服务人员,针对服务的过程性要管理好服务过程,针对服务的不可储存性要管理好服务供应,此外,还介绍了服务质量管理、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌策略等相关理论。 本书紧密联系服务业的经营实践,做到理论与实务相结合,深浅出,通俗易懂,为读者提供了一系列服务管理与营销的策略。另外,书中援引了大量典型的案例便于读者更好地领会服务管理与营销的真谛。 本书既适合作为高等学校课程服务管理、服务营销的教材,也适合从事服务业工作的朋友阅读。 本书借鉴和吸收了国内外关于服务管理及服务营销研究的*成果,从研究服务及其特出发,在研究了服务特对服务管理与营销带来影响的基础上提出:针对服务的非实体性要管理好服务展示,针对服务的差异性要管理好服务人员,针对服务的过程性要管理好服务过程,针对服务的不可储存性要管理好服务供应,此外,还介绍了服务质量管理、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务品牌策略等相关理论。 本书紧密联系服务业的经营实践,做到理论与实务相结合,深浅出,通俗易懂,为读者提供了一系列服务管理与营销的策略。另外,书中援引了大量典型的案例便于读者更好地领会服务管理与营销的真谛。 本书既适合作为高等学校课程服务管理、服务营销的教材,也适合从事服务业工作的朋友阅读。
【推荐语】
(1)作者已经出版《客户关系的建立与维护》《服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《客户关系管理》《服务营销管理》《市场营销学》等相关教材,编写经验丰富,且所出书销量良好。 (2)书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,具有时代感与本土化的特。每章之后有“本章小结”“思考题”“本章案例”等环节,以引导读者领会和掌握本章的相关理论和方法。 (3)融了“互联网 ”时代的服务营销新思路、新举措,并且紧密联系服务业的经营实践,做到理论与实务相结合,探索具有服务业特色的营销管理理论,为读者提供了一套服务营销管理的理念、方法与策略。 (4)从教室授课以及学生学习的角度出发,设置行文内容以及板块模式,利于教师上课——拿来即用,以及学生学习——一学就会。
【作者】
苏朝晖,教授,中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究客户关系管理、服务营销、服务管理、品牌管理等,已主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项,出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理》《经营客户》等专著。
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前言

第一章 导论

引例:保险公司的产品

第一节 服务及其特性

第二节 服务特性给服务营销与管理带来的影响

第三节 服务及服务业的分类

第四节 服务营销与管理的研究内容

本章小结

思考题

案例分析:携程网的服务

第二章 服务产品策略

引例:微信——腾讯公司的服务创新

第一节 服务项目

第二节 服务特色

第三节 服务定制

第四节 服务承诺

第五节 服务创新

本章小结

思考题

案例分析:马蜂窝的产品

第三章 服务定价策略

引例:豆瓣网与马蜂窝的盈利策略

第一节 服务定价的重要性与影响因素

第二节 常见的服务定价策略

本章小结

思考题

案例分析:“请出价”

第四章 服务分销策略

引例:中国电信的分销渠道

第一节 服务的直接分销

第二节 服务的间接分销

第三节 服务的网上分销

本章小结

思考题

案例分析:医疗服务网络分销的优势

第五章 服务促销策略

引例:郎朗代言招商银行

第一节 人员推销

第二节 广告

第三节 公共关系

第四节 营业推广

本章小结

思考题

案例分析:马蜂窝旅游网的推广策略

第六章 服务展示策略

引例:肯尼迪胜了尼克松

第一节 服务展示的作用与内容

第二节 服务条件展示

第三节 服务信息展示

第四节 服务人文展示

本章小结

思考题

案例分析:南方航空通过微信公众平台让顾客体验模拟服务

第七章 服务人员策略

引例:新东方的服务人员

第一节 服务人员的招聘与培训

第二节 服务人员的服务标准

第三节 服务人员的激励

本章小结

思考题

案例分析:星巴克对服务人员的激励

第八章 服务过程策略

引例:微信上的用友服务

第一节 给顾客以完美的服务体验

第二节 加强与顾客的互动

本章小结

思考题

案例分析:汇丰银行的服务

第九章 服务供求管理

引例:沃尔玛建立卫星通信系统和物流配送系统

第一节 服务供求不平衡的原因及对策

第二节 服务消费旺季的供求管理

第三节 服务消费淡季的供求管理

本章小结

思考题

案例分析:“滴滴打车”软件的贡献

第十章 服务技术管理

引例:强生公司的网上服务

第一节 互联网技术在服务实践中的应用

第二节 大数据、人工智能在服务实践中的应用

本章小结

思考题

案例分析:良品铺子微信服务

第十一章 服务质量管理

引例:医院的“人性化”服务

第一节 服务质量的评价与监控

第二节 服务质量差距的管理

第三节 服务质量的稳定

第四节 服务质量的补救

本章小结

思考题

案例分析:华住酒店通过互联网管理服务质量

第十二章 服务品牌管理

引例:中国快餐连锁市场上顾客最喜爱品牌——吉野家

第一节 服务品牌的作用、建设与定位

第二节 服务品牌的识别

第三节 服务品牌的塑造与维护

本章小结

思考题

案例分析:大唐文化成就大唐芙蓉园

参考文献

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