零售管理(第6版)电子书

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內容提要

作者简介

译者简介

问题与出路——《零售管理》（第6版）译者序

前言

第一编　零售世界

第1章　零售世界入门

什么是零售

零售业的社会、经济意义

零售业的机遇

零售管理决策过程

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录1A　零售业中的职业

附录1B　零售信息资料来源

第2章　零售商类型

零售商的特点

食品零售商

日用品零售商

药店

非店面零售商

服务零售

所有权类型

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录2A　比较购物

第3章　多渠道零售

与顾客互动的零售渠道

向多渠道零售发展

多渠道零售应具备的条件

多渠道零售的注意事项

未来购物

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第4章　顾客购买行为

购买过程

购买决策的类型

影响决策过程的社会因素

市场细分

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录4A　顾客购买行为和时尚

第二编　零售战略

第5章　零售市场战略

什么是零售战略

目标市场和零售业态

建立可持续竞争优势

增长战略

全球发展机会

战略零售计划过程

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录5A　市场吸引力/竞争地位矩阵的作用

第6章　财务战略

确立目标

战略利润模型

确立和衡量绩效目标

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第7章　零售店址

店址类型

无规划零售店址

购物中心

其他店址机会

店址和零售战略

法律问题

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第8章　零售选址

评估特定选址区域

一个地区内的商店数量

评估店址

店址特征

商圈特点

预测潜在销售额的方法

商店选址实例：Edward Beiner眼镜店

租约谈判

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第9章　人力资源管理

通过人力资源管理获取竞争优势

为零售企业设计组织结构

零售组织的设计问题

激励零售业员工

建立员工忠诚度

零售业人力资源管理问题

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第10章　信息系统与供应链管理

通过供应链管理和信息系统获得战略优势

信息流

商品的物理流动——物流

配送中心

供应链管理中零售商与供应商的协作

无线射频识别

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第11章　客户关系管理

CRM流程

收集客户数据

分析客户数据和识别目标客户

开发CRM项目

执行CRM计划

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第三编　商品管理

第12章　商品分类管理

商品管理过程一览

销售预测

制定分类规划

设定存货量和可获得性

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第13章　商品规划系统

大宗商品管理系统

流行商品管理系统

采购限额系统

在商店间分配商品

商品管理业绩分析

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录13A　零售盘存法

第14章　商品采购

品牌选择战略

采购全国性品牌商品

购买自有名牌商品

采购过程的支持服务

战略伙伴关系

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第15章　零售定价

制定零售价格时应该考虑的因素

制定零售价格

价格调整

定价策略

定价服务

增加销售的定价技巧

互联网与价格竞争

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第16章　零售促销组合

利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度

向顾客传播的方法

规划零售传播计划

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

附录16A　实施零售广告计划

第四编　店面管理

第17章　店面管理

店面管理责任

招募并甄选商店员工

商店新员工的社会化与培训

激励并管理商店员工

评估商店员工并提供反馈

为商店员工提供报酬和奖励

控制成本

减少存货损耗

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第18章　商店布局、设计及视觉销售

商店设计的目的

商店设计

空间管理

视觉销售

氛围

网站设计

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

第19章　顾客服务

通过顾客服务建立战略优势

顾客对服务质量的评估

提高零售服务质量的差距模型

知道顾客想要什么：认知差距

制定服务标准：标准差距

达到并超越服务标准：传递差距

服务承诺的沟通：传播差距

服务补救

小结

关键术语

小试身手

讨论题

推荐读物

案例

案例1　热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处

案例2　零售新体验：“动手做只小熊”工作室

案例3　婚礼频道网

案例4　陈家买车记

案例5　消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗

案例6　通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务

案例7　阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市

案例8　大战青少年/大学生服装市场

案例9　Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看

案例10　斯蒂芬妮时装店选址

案例11　哈奇：新店选址

案例12　家得宝另谋出路

案例13　沃尔玛能改善其公司形象吗

案例14　雅芳欢迎多样化

案例15　阿贝克隆比&费奇：招聘俊男靓女

案例16　劳森运动服装店

案例17　在发廊之外发现发廊专用护发产品

案例18　看萨克斯第一公司如何搞好客户关系

案例19　男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值

案例20　诺兰最佳食品店：类别管理

案例21　为Hughe's制订采购计划

案例22　麦克法登百货商店：准备商品预算计划

案例23　易趣

案例24　袅袅飘香，价值几何

案例25　周末大促销如何投广告

案例26　Enterprise公司以人为本

案例27　如何让Diamond重现光辉

案例28　博德斯书店：图书陈列困惑

案例29　食品杂货店的店面设计新意辈出

案例30　Sephora

案例31　迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗

案例32　诺世通的顾客服务与关系管理

案例33　英国的零售商和可持续发展

案例34　林迪氏新娘用品商店

案例35　星巴克咖啡公司

案例36　扬基蜡烛公司的新产品开发

案例37　面试管理培训生

注释

术语表