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内容简介
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前言
读者服务
第一部分 企业级体验基础理论
第1章 什么是企业级体验
1.1 体验的产生
1.2 企业级体验的定义
1.3 企业级体验的五要素
1.4 企业级体验分类
1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合
第2章 企业级体验演变及体系框架
2.1 从体验设计到客户体验
2.2 客户体验面临的问题
2.3 什么是企业级体验体系框架
2.4 体系框架的三大组成部分
第3章 企业级体验商业价值
3.1 现在是什么在打动消费者
3.2 企业建立差异化竞争需要
3.3 通过企业级体验提升企业营收
3.4 体验驱动型企业的优势
3.5 体验回报率模型
第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力
第4章 企业级体验职业发展体系
4.1 职业发展体系的三要素
4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型
4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型
4.4 怎么去：职业发展规划GROW模型
第5章 建立旅程管理能力
5.1 旅程管理概述
5.2 旅程绘制呈现形式
5.3 旅程绘制攻略
5.4 旅程测试与数字化
5.5 旅程拆分与整合
5.6 旅程分析、迭代与创新
第6章 谁为企业级体验负责：首席体验官
6.1 为什么需要首席体验官
6.2 什么是首席体验官
6.3 首席体验官不同阶段的工作重心
6.4 如何升级成为首席体验官
6.5 首席体验官未来发展趋势
第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题
第7章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度
7.1 什么是企业级体验成熟度
7.2 企业级体验成熟度评分体系
7.3 企业级体验成熟度评估步骤
第8章 方向在哪里：企业级体验战略
8.1 企业级体验需要整体战略
8.2 明确企业级体验战略定位
8.3 制订企业级体验战略行动计划
8.4 企业级体验战略评估
第9章 质量好不好：企业级体验指标体系
9.1 企业级体验指标体系概述
9.2 企业级体验指标体系的拆分
9.3 企业级体验指标体系的常见指标
9.4 企业级体验指标体系建立步骤
9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系
第10章 问题在哪里：企业级体验工具平台
10.1 企业级体验工具平台概述
10.2 企业级体验工具平台功能
10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状
10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项
10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力
第11章 该如何解决：企业级体验运营
11.1 企业级体验运营概述
11.2 构建企业级体验运营机制
11.3 企业级体验工具平台运营
11.4 形成体验问题解决闭环流程
11.5 企业级体验文化运营
11.6 案例：亚马逊“体验按灯”
第四部分 走向企业级体验理想国
第12章 企业级体验的现状与未来
12.1 企业级体验的困境及应对策略
12.2 职业转型之路不是坦途
12.3 AI对企业级体验的重塑
12.4 企业级体验的理想国
后记
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