给客户一个理由——华为销售谈判与沟通技巧电子书

前 言

第1章 准确理解客户需求

1. 了解客户背景及经营现状

1.1 多维度、立体化收集客户的信息

1.2 对客户信息进行分析和归纳总结

1.3 把握客户经营现状，掌握客户动态

2. 分析客户发展预期和关注点

2.1 汇总信息，分析客户期望值

2.2 发现客户关注点，找到突破口

2.3 重视客户意见，修正自我认知

3. 理解客户的明确需求

3.1 尊重客户，重视客户需求

3.2 建立与客户充分沟通的基础

3.3 理解客户需求，统一内部认识

4. 分辨客户表达不明确的需求

4.1 保持敏锐的嗅觉，挖掘线索

4.2 将客户的隐性需求显性化

4.3 引导客户认清自己的需求

5. 发掘客户潜在的长远需求

5.1 帮助客户看清未来发展趋势

5.2 瞄准未来，帮助客户构建未来竞争力

5.3 提高满足客户长远需求的能力

6. 分类管理客户需求并排序

6.1 管理不同层次的客户需求

6.2 根据客户需求的重要性进行排序

6.3 认清形势，聚焦重点需求

第2章 分析产品优劣势与价值

1. 熟悉销售背景和产品知识

1.1 理解公司文化，做公司代言人

1.2 熟悉行业知识和发展现状

1.3 掌握产品知识，理清关键信息

2. 提炼产品特性和服务亮点

2.1 明确产品定位，准确推介给客户

2.2 满足客户需求，比对手做得更好

2.3 突出产品的关键优势，赢得认可

3. 匹配客户需求，强化价值呈现

3.1 认识客户经营环境，提高产品价值

3.2 瞄准客户痛点，提出正确的价值主张

3.3 超越客户期望，获得客户信任

4. 识别竞争对手，收集信息

4.1 辨别和分析潜在竞争对手

4.2 从多种渠道获得对手情报

4.3 洞悉对手的策略，制定应对方法

5. 分析优劣势，找出友商破绽

5.1 优劣势分析，找到突破点

5.2 稳、准、狠，放大对手的劣势

5.3 知己知彼，淡化竞争对手的优势

第3章 确定谈判目标和底线

1. 在谈判中树立双赢思维

1.1 在平等的位置上对话，相互尊重

1.2 建立相互信任的关系，互惠互利

1.3 培养与客户的长期合作关系

2. 平衡目标的长期和短期利益

2.1 放眼长足发展，考虑未来利益

2.2 让客户赢利，也是为企业增加机会

2.3 设立合理的利润率和利润目标

3. 确立一个可以挑战的目标

3.1 明确追求，找到谈判的方向

3.2 确定在谈判桌上要讨论的问题

3.3 扩充选择区间

4. 设置谈判可接受的底线

4.1 清楚自己的利益所在

4.2 制定最低目标

4.3 付出与回报之间达到平衡

5. 制定突破底线的应对策略

5.1 向客户解释不能让步的原因

5.2 对于不守信用的行为，敢于捍卫权利

5.3 各种不利局面下的应对策略

6. 对己方谈判目标达成共识，统一口径

6.1 选定合适的谈判团队成员

6.2 确定主谈和辅谈人选

6.3 组织成员交流，就目标达成一致

第4章 制定沟通和谈判策略

1. 正视客户，了解其谈判风格

1.1 辨别客户行为的真假，猜中其心思

1.2 根据客户谈判风格制定策略

1.3 精准把握客户关系

2. 找出谈判的核心议题

2.1 找准并解读谈判的核心议题

2.2 妥善处理谈判的核心议题

2.3 找到与客户相同的利益点

3. 分析客户的谈判实力

3.1 分析客户方的谈判成员组成

3.2 想方设法了解客户的谈判战术

3.3 对客户有一个正确的判断

4. 分析谈判筹码，制定谈判策略

4.1 从客户角度分析谈判筹码

4.2 合理利用谈判筹码

4.3 模拟客户心理，制定谈判策略

5. 积极准备，掌握谈判主动权

5.1 充分准备，增加谈判筹码

5.2 时刻关注与谈判相关的事宜

5.3 主动与客户沟通，创造谈判条件

6. 构建融洽关系，减少谈判阻力

6.1 管理好客户关系，减少谈判障碍

6.2 掌握与客户沟通的技巧

6.3 增加透明度，赢取客户信任

第5章 明确谈判阶段目标与计划

1. 成功谈判的四大关键要素

1.1 把人和事分开

1.2 着眼于利益而不是立场

1.3 为共同利益创造选择方案

1.4 坚持选择客观标准

2. 明确每个阶段的工作要点

2.1 为谈判成功创造一个好的开始

2.2 确保在中场谈判中保持优势

2.3 有始有终，争取最后的利益

3. 制订不同阶段的谈判计划

3.1 根据各阶段需求，配置资源

3.2 找出各阶段难点，制定预防措施

3.3 根据谈判实际情况，调整计划

4. 明确谈判团队成员的职责

4.1 根据团队成员特点安排任务

4.2 团队内部明确分工，各司其职

4.3 培养团队默契，共同完成任务

5. 树立危机防范意识

5.1 模拟谈判，发现问题

5.2 做好信息保密，防范信息泄露

5.3 做好备选方案，以防万一

6. 分析客户在谈判中的优劣势

6.1 分析自身内外优势

6.2 分析客户谈判优劣势

6.3 作出比较，确定谈判逻辑

第6章 控制节奏和掌握技巧

1. 掌握谈判礼仪，规范行为

1.1 合理安排谈判场所和接待

1.2 尊重客户，与客户对等谈判

1.3 注意谈判中的语言使用

2. 营造和谐的谈判气氛

2.1 利用暗示调动对方的情绪

2.2 提高调节谈判气氛的能力

2.3 从容易达成共识的话题切入

3. 合理分配谈判时间

3.1 选择合适的谈判时间

3.2 规划总体谈判时间

3.3 根据流程，规划各阶段时间

4. 引导客户说出要求和条件

4.1 观察对方的合作意愿与态度

4.2 学会提问，引导客户说出谈判底线

4.3 引导不熟悉业务的客户谈判

5. 深入挖掘客户需求

5.1 在谈判中不断挖掘客户需求

5.2 让客户看到公司的能力

5.3 综合考虑客户的需求

6. 把握时机，解决关键问题

6.1 在关键时间解决关键问题

6.2 借客户紧急需求解决争议

6.3 关键时刻给客户施加压力

7. 根据谈判变化及时调整策略

7.1 不断完善谈判方案

7.2 适当让步，适时妥协

7.3 给对方好处，适时收取回报

第7章 调整谈判心理和状态

1. 克服对谈判的恐惧心理

1.1 学会应对无处不在的谈判

1.2 克服障碍，获得心理优势

1.3 了解自己，打赢谈判心理战

2. 判断客户谈判时的心理

2.1 通过身体语言判断客户心理

2.2 主动试探，洞悉客户的心理状态

2.3 运用策略，化解客户的心理防备

3. 提防被迷惑，保持冷静

3.1 主动思考，分析谈判形势

3.2 确保在平等条件下谈判

3.3 正常应对，隐藏急切的心情

4. 戒浮躁，保持平和的心态

4.1 控制谈判心态，变被动为主动

4.2 全情投入，保持耐心

4.3 面对强势的客户，保持冷静

5. 提升自信心，掌控局面

5.1 不断学习，提高自身能力

5.2 挑战自我，赢得客户尊重

5.3 必要时，也可以用离席策略

6. 总结经验，避开雷区

6.1 不要在压力下决策

6.2 总结经验教训，与团队分享

6.3 学习前人经验，减轻谈判压力

第8章 找出化解谈判僵局的策略

1. 暂停谈判，放松心情

1.1 稳定情绪，转移话题

1.2 利用中场休息，调整双方的情绪

1.3 改变谈判环境，使谈判人员放松

2. 更换谈判员和找调节人

2.1 调整谈判人员，角色互补

2.2 利用角色权力策略争取利益

2.3 借助中间人调节谈判气氛

3. 摆出事实说服客户

3.1 让客户看到解决方案的优越性

3.2 找到打动客户的关键点

3.3 逐一击破各个客户

4. 学会反思，找出原因

4.1 自我批判，客观分析事实

4.2 从客户身上吸取养分

4.3 主动调整谈判策略，再次推进

5. 采取以静制动的策略

5.1 实行拖延战略，扭转局面

5.2 沉默应对，争取时间

5.3 以退为进，扰乱对方视听

6. 设置最后期限，使客户让步

6.1 用最后期限加快谈判进程

6.2 有意将谈判时间安排在最后期限前

6.3 避免客户知道自己的最后期限

第9章 促成与客户的合作共识

1. 确认合同条款，达成一致

1.1 见招拆招，解答客户疑问

1.2 审核合同条款，避免后期有争议

1.3 最后就疑问与客户协商，签订合同

2. 拉通售前售后，管理合同

2.1 进行合同优化管理

2.2 打通流程，提高交付效率

2.3 做好工作交接，开始交付

3. 制定交付方案和预案

3.1 与客户沟通，制定和优化交付方案

3.2 提前识别风险，防患于未然

3.3 提高处理突发状况的应变能力

4. 跟踪业务，履行谈判协议

4.1 关注交付进展，及时发现问题

4.2 定期向客户汇报交付进展

4.3 与客户协调交付中出现的问题

5. 确保顺利交付，实现承诺

5.1 持续与客户沟通，争取客户支持

5.2 艰苦奋斗，为客户服务

5.3 帮助客户实现成功

6. 放眼未来，建立合作关系

6.1 树立重视合作关系的意识

6.2 处理交易纠纷，提高客户满意度

6.3 维护合作关系，为后续合作创造条件

参考文献