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前言
第1章 绪论
1.1 问题的提出
1.2 研究的思路、目的、内容及全文框架
1.3 拟解决的问题和创新之处
第2章 文献综述及评价
2.1 客户价值研究综述
2.2 客户生命周期及利润预测
2.3 客户满意度、客户忠诚度
2.4 客户关系管理理论
2.5 数据挖掘研究
2.6 客户流失及维系
2.7 本章小结
第3章 电信运营企业客户关系特点及管理现状
3.1 电信行业的特征
3.2 我国电信运营企业客户关系的特点
3.3 我国电信运营企业客户维系现状及不足
3.4 本章小结
第4章 电信运营企业客户生命周期价值研究
4.1 电信运营企业客户价值
4.2 生命周期理论的基本观点
4.3 基于生命周期的电信运营企业客户价值
4.4 电信运营企业客户细分的方法和意义
4.5 电信运营企业客户满意、忠诚度研究
4.6 本章小结
第5章 基于生命周期价值的电信运营企业客户保持及实证研究
5.1 电信运营企业客户保持研究的理论背景
5.2 电信运营企业最优客户生命周期价值模式及实现
5.3 电信客户流失预测模型及检验
5.4 本章小结
第6章 主要结论和未来的研究方向
6.1 主要研究结论
6.2 未来研究方向
参考文献
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