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极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由电子书

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1178人正在读 | 1人评论 6.7

作       者:赵珂僮

出  版  社:中信出版社

出版时间:2018-05-01

字       数:9.1万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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消费者点击手机,留下一连串的数据轨迹,商业组织可以利用这些轨迹,驾驭价值3万亿美元以上的移动经济力量。艾宁德亚?高斯是全球范围内移动经济领域的权威人士,他认为这种双向的交换会让消费者和商业组织双赢。高斯在书中将我们带入由智能手机、精明的企业和寻求价值的消费者共同组成的移动经济之中。高斯援引了美国以及欧洲、亚洲一些国家和地区的大量研究,包括阿里巴巴、中国移动、可口可乐、脸书、SK电信、西班牙电话公司和旅游城市(Travelocity)等全球移动数据案例,描述了消费者有趣的行为矛盾:人们寻求一时兴起,但是人们的行为是可预计的;人们讨厌广告,但是害怕错过信息;人们珍视隐私,但是越来越将个人数据当作货币使用。高斯认为,如果移动广告做得好,智能手机就可以扮演消费者的看门人—管家,而不是跟踪狂的角色。高斯提出了塑造消费者行为的九大力量,其中包括时间、拥挤度、轨迹和天气,然后检验了这些力量是如何单独或者联合运作的。他强调了移动给消费者带来的真实影响,该影响背后的行为和经济动因,以及相应的赢利机会。在充满了人工智能、增强现实、虚拟现实、可穿戴技术、智能家居和物联网的世界里,移动经济的未来无可限量。 这本书以服务为基审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷困境,因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。
【推荐语】
◎在消费升级时代,服务升级对企业意味着什么?如何通过提升服务水平为企业新局面?通过对服务业现状的追问与反思,找回从业者尊严。 ◎理念 实践 案例,从事服务业20余年,老刀让你重新认识服务,在经济新常态下重新定位服务精神。 ◎每位服务业从业人员都应该读一读,学会换位思考,让自己从心态到行动都发生本质的改变。  
【作者】
赵珂僮:雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问,北京咖啡协会执行会长,中国TMT国际商会执行董事。 17岁赴新加坡留学并受酒店餐饮服务训练,2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆始,发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院,以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。 多年来一直工作在服务一线,深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为,我国整体服务水平有待提升,但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重,因此发起“蓝计划”,旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革,并协助企业依托服务升级获取持续增长。
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推荐序 没有风口的年代,服务是唯一的风口

自序 靠服务过上有尊严的生活

第一章 服务精神让你赢利

我用服务提升10倍营业额

从产品驱动到服务驱动

客服是机会而不是成本

以服务质量为导向进行财务测算

生意有大小,服务无边界

第二章 服务是一种思维方式

到咖啡馆不是为了喝咖啡

消费者不关心我们是哪个部门

你真的在意顾客意见吗

用心就能创造惊喜

不断优化服务SOP

把握服务与干扰的界限

第三章 99%的服务人员不懂沟通

为什么服务人员不受欢迎

服务人员真的会沟通吗

顾客错了怎么办

正确地处理投诉

“淘宝体”所代表的话语革命

第四章 服务视角下的品牌策略

服务体验就是品牌

销售话术是一种负资产

顾客爱占小便宜?那是我们的机会!

如何设计一个双赢的营销方案

小店真的不需要品牌吗

第五章 打造极致的服务团队

我们的客户到底是谁

员工为什么不喜欢培训

比员工更需要培训的是老板

到海底捞挖人有用吗

每个员工都需要权力空间

第六章 建立企业服务文化

中国需要一场服务精神的变革

“跪式服务”背后是人格平等

服务精神呼唤对“人”的关注

你真的会做“团建”吗

你的企业有自己独特的故事吗

企业文化建设是日拱一卒的精进

第七章 服务精神的本土案例

聚龙小镇:一个因优质服务而扬名全国的社区

克丽司汀:无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手

横店集团:靠“服务战”创造每年1500万的游客量

圣淘沙茶楼:它比海底捞早了20年

海底捞:我们不是一家餐饮公司

附录 服务精神实践手册

5个服务精神关键词

20个指标检测自身服务是否合格

10种类型顾客的应对策略

10个方法让员工面对投诉不再恐慌

10种姿态让顾客成为忠实的回头客

10个策略优化服务流程

10个应当遵守的电话沟通原则

20个技巧让员工快速提升沟通能力

20个服务人员不应出现的身体动作

10个策略让员工主动参与培训

10个应避免的团建方案

10个策略让团建真正发挥作用

10句话让员工感受到关怀

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