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服务制胜:让客户满意的45个服务法则电子书

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作       者:覃曦 著

出  版  社:中国物资出版社

出版时间:2011-05-01

字       数:12.5万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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     我们一定要记住,服务是一项长期的工程,不能掉以轻心,也不能因循守旧,而必须时时刻刻为客户着想,发自内心地为客户服务,真诚地为客户解决问题,注意细节,勇于创新。 由覃曦编著的《服务制胜》分节介绍了各种服务法则,详细地告诉你应该怎样去为客户服务,帮你解决服务过程中的种种困扰,让你学会怎样达到客户的要求。<br/>【作者】<br/>     新加坡SQ咨询中心首批认证讲师、顾问 ·中央人民广播电台直播嘉宾 ·SSMT(卓越管理系列培训)创建者 ·清华大学与上海交通大学总裁班特聘教授 ·北京大学汇丰商学院特约教授 ·中国职业经理人中心沙盘系列特聘女性讲师 ·在银行、电信、航空、酒店、零售、医疗、能源等行业担任培训讲师和咨询顾问<br/>
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版权页

前言

第一章 强化服务意识当先的法则

开章明义:服务意识决定服务结果

法则1 服务从搜集客户资料开始

法则2 满意将成为最低的服务标准

法则3 让客户感觉到星级的服务

法则4 尊重客户是客户服务的最基本法则

法则5 服务无小事,态度是关键

第二章 完美服务礼仪的法则

开章明义:完美服务从“心”开始

法则6 服务之前,做好准备

法则7 微笑服务是你对人生的一种态度

法则8 用语言表现你无微不至的服务

法则9 用真诚的心倾听客户的需求

法则10 保持超人的亲和力

法则11 做客户之所想

法则12 从装容上让客户感到尊重

第三章 高端服务重细节的法则

开章明义:细节是服务永恒的主题

法则13 做好细节服务,就是从小事做起

法则14 巧妙地回答对方的提问

法则15 留心你的不良习惯!

法则16 不同的客户采用不同的技巧

法则17 快捷的服务是客户最想要的

法则18 细微之处的真诚和尊重

法则19 谨慎对待客户咨询

法则20 把“他们”改成“我们”,把“我们”改成“咱们”

第四章 挽留客户靠真诚的服务法则

开章明义:用真诚挽留客户

法则21 有时候需要以“情”服人

法则22 尽全力满足客户的愿望

法则23 热情是服务人员的生命

法则24 决定成败的精彩示范

法则25 让顾客感到内疚不已的服务

第五章 各类服务方式熟知巧用法则

开章明义:开展多种服务方式

法则26 一对一服务,给予客户优越感

法则27 人性化服务,提升品牌竞争力

法则28 顾问式服务,让你更专业

法则29 电子化服务,体现快捷的服务

法则30 体验式服务,让客户真实感受

法则31 幽默式服务,化解服务中的尴尬

第六章 成交即是开始的服务法则

开章明义:成交既是一种结束,又是一种开始

法则32 做好客户回访计划

法则33 把售后服务最大化

法则34 做服务就是做人际关系

法则35 免费服务和有偿服务同等重要

法则36 速度决定服务口碑

第七章 客户不满周到处理的法则

开章明义:你的周到是客户最想要的

法则37 以感激之情倾听顾客的抱怨

法则38 道歉要发自内心

法则39 重视!重视再重视!

法则40 及时地反映处理信息

法则41 服务不要半途而废(解决问题是否彻底决定了服务是否到位)

第八章 亦客亦友的终生服务法则

开章明义:开章明义:亦客亦友才能长久

法则42 时刻关注客户的动态

法则43 祝福、礼品一样也不能少

法则44 请记住一些特殊的日子

法则45 让爱心在服务中闪光

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