“极致服务”的概念流行许久，但在国内的企业中却难以落地。服务者和管理者都有着“好服务=高成本”的刻板印象。作者破这一理念，提出“微服务”，通过低成本、高感知的服务设计赢得消费者，使消费者成为品牌代言人。3大模块、93个案例，让你全方位理解如何设计出真正用心的体验，作者为金融、旅游、交通、公共服务、信息技术在内的多行业学员培训，其方法理念地气，好实践。
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6.4
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自序 体验时代服务为王
第一章 体验时代已经来临
第一节 体验无所不在
一、这是消费者为体验买单的时代
二、独特体验受到新一代的青睐
三、温暖体验填平老年人的数字鸿沟
四、体验铸造企业品牌护城河
第二节 无体验无黏性
一、体验价值的测评指标：客户忠诚度
二、极好的体验要有特色、可推广
三、绝佳的体验有故事、可传播
四、糟糕的体验引发品牌的信任危机
第三节 无设计无体验
一、1.0体验：省时、省力、省心
二、2.0体验：尊重、尊崇、尊享
三、3.0体验：有惊喜、有成长、有收获
第二章 小景大爱：微服务，心体验
第一节 小景大爱的内涵与意义
一、什么是小景大爱
二、小景如何感受爱
第二节 小景大爱，见微知著
一、低成本高感知
二、小投入大回报
第三节 小景大爱，知易行不难
一、温度服务只有服务精英才能做到吗
二、温度服务是否需要大量投入
三、温度服务是否很难坚持
第三章 小景大爱之细节创新
第一节 服务关键时刻
一、服务体验的关键时刻
二、传统零售行业的关键时刻
三、银行服务的关键时刻
四、酒店服务的关键时刻
第二节 “五感”体验印象好
一、视觉的细节
二、听觉的细节
三、触觉的细节
四、味觉的细节
五、嗅觉的细节
第三节 行为话术品温度
一、话术的温度设计
二、行为的温度设计
第四章 小景大爱之流程优化
第一节 流程优化三大关键点
一、客户旅程定全貌
二、峰终定律创惊喜
三、四大触点是关键
第二节 优化流程中的两个难点
一、效率优先
二、问题预见
第三节 流程优化的两个工具
一、使用客户旅程地图优化服务流程
二、标准作业程序优化服务流程
第五章 小景大爱之场景设计
第一节 打造四大峰值时刻
一、惊喜时刻
二、荣耀时刻
三、连接时刻
四、认知时刻
第二节 好场景是设计出来的
一、特殊群体服务场景
二、重点人群服务场景
三、特殊节日的活动场景
第六章 小景大爱之员工体验
第一节 企业要关注员工体验
一、一线员工的需求解读及体验设计
二、成长型员工的需求解读及体验设计
三、高学历员工的需求解读及体验设计
第二节 激励员工可以改善员工体验
一、非物质激励的设计和价值
二、年轻员工的需求解读及非物质激励设计
三、资深员工的需求解读及非物质激励法设计
四、员工体验地图和敬业调查
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