餐厅员工服务流程规范指南：图解版电子书

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内容提要

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前言

第一章　楼面服务流程规范

第一节　餐饮服务一日工作规范

工作一：服务前的准备工作

工作二：餐饮过程中的服务工作

工作三：餐饮服务结束后的清理工作

工作四：检查、清洗、擦亮服务用具

第二节　餐桌布置与整理规范

工作一：铺设台布

工作二：摆放座椅

工作三：摆放餐具

工作四：摆放其他备品

第三节　接待服务流程规范

服务一：迎宾服务

服务二：引客入座

服务细节　带位要视情况而区别

第四节　点菜服务流程规范

要领一：呈递菜单

服务细节　点菜前的服务要做好

要领二：向客人解释菜单

要领三：点菜作业要领

要领四：常见点菜方式

要领五：记录点菜

服务细节　点菜要有技巧

第五节　上菜服务规范

内容一：上菜前做好准备工作

内容二：上菜及用餐服务礼仪规范

服务细节　使用托盘应遵循的原则

内容三：中餐上菜顺序

内容四：西餐上菜顺序

内容五：上菜时机

内容六：上菜方法

服务细节　注意菜肴摆放要求

内容七：特殊菜肴上菜方法

服务细节　上菜服务注意事项

第六节　分菜服务规范

要领一：分菜工具使用

要领二：分菜前的准备工作

要领三：分菜的方法

要领四：特殊情况分菜方法

要领五：分菜技巧

第七节　酒水服务规范

要领一：酒水服务作业程序

服务细节　点酒水服务技巧

服务细节　酒品的温度服务

要领二：酒会酒水服务

要领三：中餐宴会酒水服务

要领四：西餐宴会酒水服务

服务细节　酒与酒水的搭配

要领五：冷餐宴会酒水服务

要领六：鸡尾酒会服务

第八节　餐桌其他服务规范

服务一：服务干饭、稀饭

服务二：更换骨盘

服务三：添加干饭、稀饭

服务四：提供小毛巾

服务五：加位

服务六：撤盘

服务七：甜食和水果服务

服务八：客人桌面清洁

服务九：打包服务

第九节　送餐服务规范

服务一：传菜服务

服务细节　传菜服务员也要具备对客服务知识

服务二：送外卖服务

服务三：餐厅住客房内用膳送餐服务

第十节　结账服务规范

服务一：楼面服务员结账服务

服务细节　谨防“走单”

服务二：收银员收银服务

服务细节　开发票要点

服务三：手机支付服务

第十一节　宴会服务规范

服务一：中餐宴会

服务细节　宴会服务要点

服务二：西餐宴会

第十二节　团体包餐服务规范

服务细节　团体包餐服务工作“六”掌握

服务一：早餐服务

服务二：午、晚餐服务

【范本】　楼面服务各岗位工作职责

【范本】　餐饮服务程序时间要求

【范本】　服务语言基本要求

第二章　厨房服务流程规范

第一节　厨房清洁作业流程规范

要点一：厨房清洁卫生标准

服务细节　厨房工作人员卫生注意要项

要点二：厨房各项设备清洁要点

要点三：厨房废弃物的处理

第二节　食物制备流程规范

要求一：准备工作

要求二：食物烹调流程规范

服务细节　各种烹调方法对营养素的影响

【范本】　厨房卫生操作程序与标准

【范本】　加工间清洁程序与标准

【范本】　面点间清洁程序与标准

【范本】　冷菜间清洁程序与标准

【范本】　厨房员工安全须知

【范本】　厨房员工卫生须知

第三章　后勤服务流程规范

第一节　食材采购流程规范

要点一：熟悉并执行采购规格标准

服务细节　采购规格标准要简练、准确

要点二：做好原料分类

服务细节　采购人员须了解餐饮服务各方面的需要和局限

要点三：采购数量控制

要点四：货源选择

第二节　食品验收流程规范

要点一：进货验收操作要求

要点二：验收程序

服务细节　验收人员的要求

要点三：验收的方法

要点四：验收品质控制

要点五：各类食材验收要领

第三节　食材储存流程规范

要点一：食品储存过程要求

要点二：食材干藏作业规范

要点三：食材冷藏作业规范

服务细节　不同食材冷藏温度与湿度要求

要点四：食材冻藏作业规范

服务细节　冷冻温度和储藏期要控制好

第四节　食材发放流程规范

要点一：发出原则

要点二：确保“基本存量”

要点三：出库应填出库领料单

要点四：发出数量控制

要点五：每日按类统计

第五节　餐具洗涤流程规范

要求一：预洗

要求二：清洗

要求三：清毒

要求四：洗涤餐具须知

服务细节　选择正确的洗涤剂

第六节　餐具擦拭流程规范

要点一：准备工作

要点二：餐具的擦拭与摆放

要点三：擦拭瓷器

要点四：擦拭银器

要点五：擦拭银勺

第七节　擦拭玻璃器皿流程规范

要求一：清洗

要求二：热水浸泡

要求三：擦拭高脚杯和饮料杯

要求四：检查

【范本】　各类食品原料选购要点

【范本】　各类食材储存法

【范本】　常用器皿分类

第四章　常见问题及紧急事项处理流程规范

第一节　常见问题处理

问题一：醉酒顾客处理

问题二：接待残疾人

问题三：AA制服务

问题四：顾客就餐赶时间

问题五：顾客要求服务员陪酒

问题六：顾客有要事谈

问题七：顾客损坏餐具的事件

问题八：就餐的小朋友吵闹

问题九：顾客在餐厅跌倒

问题十：顾客要求取消等了很久却没上的菜

问题十一：餐厅客满

问题十二：顾客点了菜牌上没有的菜

问题十三：突然停电事故

问题十四：菜、汤汁溅到顾客身上

问题十五：发现未付账的顾客离开餐厅

【范本】　××餐厅遭遇巧妙逃单客

第二节　紧急事项处理

事项一：遇到盗抢事项处理

事项二：意外受伤事故的处理

事项三：遭遇火灾问题的处理

【范本】　××餐厅消防应急预案