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餐厅员工服务流程规范指南:图解版电子书

1.本书内容丰富、文字精炼。 2.图表为主,文字为辅,一目了然。

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作       者:杨雅蓉 编著

出  版  社:化学工业出版社

出版时间:2018-11-01

字       数:9.1万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 管理学

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《餐厅员工服务流程规范指南》(图解版)一书详述了楼面服务流程规范、厨房服务流程规范、后勤服务流程规范、常见问题及紧急事项处理流程规范等多方面内容。本书板块设置精巧、图文并茂,以简洁精练的文字对餐饮企业各项工作的要行了非常生动、全面的讲解,方便读者理解、掌握。同时,本系列图书非常注重实际操作,使读者能够边学边用,迅速提高自身管理水平。本书可供餐饮服务行业的经营者、管理人员、服务人员参照使用,也可供餐饮业咨询师、职业院校相关专业的教师和专家学者做实务类参考指南。<br/>【推荐语】<br/>1.本书内容丰富、文字精炼。 2.图表为主,文字为辅,一目了然。<br/>【作者】<br/>杨雅蓉国家礼仪训练教师,常年任深圳高星级酒店礼仪培训师、首席管家等,给多家高星级酒店、航空公司、物业管理公司、医疗机构等做过礼仪培训,在商务礼仪方面具有丰富的理论知识和广博的实战经验,参与主编过《前厅服务细节与经典服务案例》《酒店商务礼仪与服务细节培训》。<br/>
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书名页

内容提要

版权页

前言

第一章 楼面服务流程规范

第一节 餐饮服务一日工作规范

工作一:服务前的准备工作

工作二:餐饮过程中的服务工作

工作三:餐饮服务结束后的清理工作

工作四:检查、清洗、擦亮服务用具

第二节 餐桌布置与整理规范

工作一:铺设台布

工作二:摆放座椅

工作三:摆放餐具

工作四:摆放其他备品

第三节 接待服务流程规范

服务一:迎宾服务

服务二:引客入座

服务细节 带位要视情况而区别

第四节 点菜服务流程规范

要领一:呈递菜单

服务细节 点菜前的服务要做好

要领二:向客人解释菜单

要领三:点菜作业要领

要领四:常见点菜方式

要领五:记录点菜

服务细节 点菜要有技巧

第五节 上菜服务规范

内容一:上菜前做好准备工作

内容二:上菜及用餐服务礼仪规范

服务细节 使用托盘应遵循的原则

内容三:中餐上菜顺序

内容四:西餐上菜顺序

内容五:上菜时机

内容六:上菜方法

服务细节 注意菜肴摆放要求

内容七:特殊菜肴上菜方法

服务细节 上菜服务注意事项

第六节 分菜服务规范

要领一:分菜工具使用

要领二:分菜前的准备工作

要领三:分菜的方法

要领四:特殊情况分菜方法

要领五:分菜技巧

第七节 酒水服务规范

要领一:酒水服务作业程序

服务细节 点酒水服务技巧

服务细节 酒品的温度服务

要领二:酒会酒水服务

要领三:中餐宴会酒水服务

要领四:西餐宴会酒水服务

服务细节 酒与酒水的搭配

要领五:冷餐宴会酒水服务

要领六:鸡尾酒会服务

第八节 餐桌其他服务规范

服务一:服务干饭、稀饭

服务二:更换骨盘

服务三:添加干饭、稀饭

服务四:提供小毛巾

服务五:加位

服务六:撤盘

服务七:甜食和水果服务

服务八:客人桌面清洁

服务九:打包服务

第九节 送餐服务规范

服务一:传菜服务

服务细节 传菜服务员也要具备对客服务知识

服务二:送外卖服务

服务三:餐厅住客房内用膳送餐服务

第十节 结账服务规范

服务一:楼面服务员结账服务

服务细节 谨防“走单”

服务二:收银员收银服务

服务细节 开发票要点

服务三:手机支付服务

第十一节 宴会服务规范

服务一:中餐宴会

服务细节 宴会服务要点

服务二:西餐宴会

第十二节 团体包餐服务规范

服务细节 团体包餐服务工作“六”掌握

服务一:早餐服务

服务二:午、晚餐服务

【范本】 楼面服务各岗位工作职责

【范本】 餐饮服务程序时间要求

【范本】 服务语言基本要求

第二章 厨房服务流程规范

第一节 厨房清洁作业流程规范

要点一:厨房清洁卫生标准

服务细节 厨房工作人员卫生注意要项

要点二:厨房各项设备清洁要点

要点三:厨房废弃物的处理

第二节 食物制备流程规范

要求一:准备工作

要求二:食物烹调流程规范

服务细节 各种烹调方法对营养素的影响

【范本】 厨房卫生操作程序与标准

【范本】 加工间清洁程序与标准

【范本】 面点间清洁程序与标准

【范本】 冷菜间清洁程序与标准

【范本】 厨房员工安全须知

【范本】 厨房员工卫生须知

第三章 后勤服务流程规范

第一节 食材采购流程规范

要点一:熟悉并执行采购规格标准

服务细节 采购规格标准要简练、准确

要点二:做好原料分类

服务细节 采购人员须了解餐饮服务各方面的需要和局限

要点三:采购数量控制

要点四:货源选择

第二节 食品验收流程规范

要点一:进货验收操作要求

要点二:验收程序

服务细节 验收人员的要求

要点三:验收的方法

要点四:验收品质控制

要点五:各类食材验收要领

第三节 食材储存流程规范

要点一:食品储存过程要求

要点二:食材干藏作业规范

要点三:食材冷藏作业规范

服务细节 不同食材冷藏温度与湿度要求

要点四:食材冻藏作业规范

服务细节 冷冻温度和储藏期要控制好

第四节 食材发放流程规范

要点一:发出原则

要点二:确保“基本存量”

要点三:出库应填出库领料单

要点四:发出数量控制

要点五:每日按类统计

第五节 餐具洗涤流程规范

要求一:预洗

要求二:清洗

要求三:清毒

要求四:洗涤餐具须知

服务细节 选择正确的洗涤剂

第六节 餐具擦拭流程规范

要点一:准备工作

要点二:餐具的擦拭与摆放

要点三:擦拭瓷器

要点四:擦拭银器

要点五:擦拭银勺

第七节 擦拭玻璃器皿流程规范

要求一:清洗

要求二:热水浸泡

要求三:擦拭高脚杯和饮料杯

要求四:检查

【范本】 各类食品原料选购要点

【范本】 各类食材储存法

【范本】 常用器皿分类

第四章 常见问题及紧急事项处理流程规范

第一节 常见问题处理

问题一:醉酒顾客处理

问题二:接待残疾人

问题三:AA制服务

问题四:顾客就餐赶时间

问题五:顾客要求服务员陪酒

问题六:顾客有要事谈

问题七:顾客损坏餐具的事件

问题八:就餐的小朋友吵闹

问题九:顾客在餐厅跌倒

问题十:顾客要求取消等了很久却没上的菜

问题十一:餐厅客满

问题十二:顾客点了菜牌上没有的菜

问题十三:突然停电事故

问题十四:菜、汤汁溅到顾客身上

问题十五:发现未付账的顾客离开餐厅

【范本】 ××餐厅遭遇巧妙逃单客

第二节 紧急事项处理

事项一:遇到盗抢事项处理

事项二:意外受伤事故的处理

事项三:遭遇火灾问题的处理

【范本】 ××餐厅消防应急预案

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