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前言 改变糟糕流程的赢家
第一章 深度分析：为什么要强干预流程简化
流程简化有助于快速复制组织能力
流程是“写真”还是“写实”
流程中的“冰山现象”
一放就乱，一管就死
流程解放管理者，简化流程解放所有人
第二章 明确目标：保证流程走向
源于现实，却不高于现实
流程目的与工作目标相一致
用SMART规范流程目标
目标管理表的运用
搭建一级流程路径
绘制实用性流程图
第三章 职责合理：重置岗位责权利
界定相关部门与岗位职责
若干种职位组合成一种职位
给每个员工定岗、定责、定规范
加强与周边流程及相关工作岗位的协调
责任无极，人人都是流程中的一部分
第四章 服务管理：从被动服务到精益服务
观察消费者，绘制流程图
感知消费体验
流程决定耗费的时间
工作人员需要什么
智能反馈运行起来
第五章 节点科学：减少重复作业次数
关键节点的识别、分析与控制
合理设计流程关键节点
将关键节点以图文形式呈现
减少交接，提升工作完整度
确定流程的执行等级
变直线序列为并行序列
防止子流程间的业务重复
第六章 迫降成本：剔除非增值活动
工作人员有权决定——沟通成本
尊重业务流程多样性——时间成本
统一客户界面——交互成本
完善信息通道，实现集成与共享——信息成本
哪里最合适，就在哪里展开工作——跨域成本
剔除所有不必要的审查与控制——审批成本
最大限度地减少工作调整——库存成本
第七章 过程检查：确保流程质量
明确流程检查的目的
确定流程检查的关键点
执行流程检查实施计划
控制流程节点，监控流程过程
督导流程进展，控制工作节奏
快速跟进与调配，保障流程进度
生成流程检查报告
第八章 精度考核：流程落地的标准保障
制度化、标准化、原则化
流程推进时要有日计划和活动清单
每天作业任务做到日清日结
在既有体系下寻求作业流程优化
实施关键节点的精准考核
公平、公正地评价员工在流程中的绩效
第九章 持续优化：形成标准化工作流程
找出现有流程中的阻塞环节
砍掉无价值的环节
合并不必要的环节
增补流程中欠缺的环节
对问题过多的流程重新洗牌
保证资源适用的有效性
第十章 工具赋能：搭建流程优化捷径
表单是流程执行的载体
戴明环——进行流程自动检查
ESEIA五步法——提升流程处理速度和质量
BMK战略竞标——向业内标杆看齐
DMAIC模型——流程改善工具与业绩突破方法
ECRS分析法——取消流程中的冗余环节
SDCA循环——实现流程标准化与稳定性
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