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内容简介
《新电商精英系列教程》编写委员会
再版前言
第1章 数字化客服概论
1.1 数字化客服岗位概述
1.2 客服中心的发展历程
1.3 客服的价值
1.4 数字化客服模式的升级
本章习题
第2章 客服的能力模型
2.1 客服的职业素养
2.2 工具的应用
2.3 产品及平台规则知识储备
2.4 客服与其他部门的协作
本章习题
第3章 客服的售前接待
3.1 迎接客户：第一时间留住客户
3.2 信息收集：不打无准备的仗
3.3 消费引导：精准推荐产品
3.4 解答疑虑：减少流失，促进转化
3.5 追单催付：踢好完成交易的临门一脚
3.6 确认信息：减少售后的必要环节
3.7 关联销售：主动推荐，提高客单价
本章习题
第4章 客服的售后处理
4.1 售后客服工作的重要性
4.2 售后客服的核心工作项
4.3 售后客服投诉的处理方法
本章习题
第5章 智能客服的应用
5.1 智能客服概述
5.2 快速开启智能客服
5.3 智能客服配置的技巧
本章习题
第6章 直播客服的承接
6.1 痛点挖掘，明确承接方案
6.2 人力保障，提高承接能力
6.3 场景预测，保障直播效果
6.4 售后准备，构建服务防线
本章习题
第7章 客服的数据分析
7.1 客服的数据采集
7.2 关键的数据指标及分析
7.3 数据赋能业务改善
本章习题
第8章 客服的质检培训
8.1 培训课程体系
8.2 培训方式
8.3 考核方法
8.4 质检
本章习题
第9章 客服的团队管理
9.1 客服团队的组织架构
9.2 客服团队的日常管理
9.3 客服的职业规划设计
9.4 客服绩效管理体系的设计
本章习题
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