物业管理实操从入门到精通电子书

内容提要

前言

第一部分 岗位职责

第一章 物业公司的职能

第一节 物业公司的组织架构

001 直线制物业公司的组织架构

002 直线职能制物业公司的组织架构

003 分部制物业公司的组织架构

第二节 365天工作安排

004 了解国家法定节假日

005 准确计算工作时间

006 采用阶段工作法

第二章 物业经理岗位须知

第一节 物业经理岗位要求

007 个人形象要求

008 心理素质要求

009 个人能力要求

010 职业道德要求

第二节 物业经理工作内容

011 日常管理工作的内容

012 专业管理工作的内容

第二部分 管理技能

第三章 基本管理技能

第一节 制订工作计划

013 物业工作计划的格式与内容

014 物业工作计划的制订步骤

第二节 汇报工作与下达指示

015 向上级汇报工作

016 听取下级汇报工作

017 向下级下达指示

第三节 进行有效授权

018 明确授权的构成要素

019 避免踏入授权误区

020 掌握必要的授权方法

第四节 团队管理技能

021 团队管理的基本要点

022 团队建设的措施

第五节 日常沟通管理

023 了解常见的沟通方式

024 了解常见的沟通障碍

025 明确沟通的注意事项

026 进行向上沟通

027 进行水平沟通

028 进行向下沟通

029 明确需要立即沟通的情况

030 掌握倾听的方法

第四章 自我管理技能

第一节 个人形象自检

031 男士形象自检的内容

032 女士形象自检的内容

第二节 自我反思工作

033 了解自我反思的内容

034 做好自我反思的记录

035 自我反思的推广运用

第三部分 专业技能

第五章 智能物业管理

第一节 智能环境下物业管理的要点

036 智能环境给物业管理带来的变化

037 物业公司如何创新商业模式

038 物业公司如何创新管理体制

第二节 物联网技术在物业管理中的应用

039 基于物联网技术的物业服务平台

040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施

041 运用物联网对设备进行维护管理

042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利

043 如何选择好的物联网卡平台

第三节 物业管理大数据运用

044 物业管理大数据的类别

045 逐步树立大数据的概念

046 大数据促进物业管理个性化

047 大数据促进物业管理动态化

048 大数据促进物业管理集约化

049 大数据促进物业管理信息化

050 科学地分析与优化数据

051 根据大数据提供有效的服务

052 通过分析大数据了解问题所在

053 通过大数据掌握未来

054 合理化激励，提升员工绩效

第四节 物业社区O2O平台

055 识别O2O与社区O2O

056 物业公司开展社区O2O的优势

057 物业公司开展社区O2O的项目

058 物业公司开展社区O2O的主要切入点

059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式

060 社区O2O的宣传推广

061 传统物业到社区O2O的两个转变

062 三步走转型社区O2O

第五节 建立物业微信公众平台

063 物业微信运营的三大板块

064 物业微信公众平台的功能

065 物业微信公众平台的建立

066 物业微信公众号的推广

第六节 物业App平台

067 建设物业App平台的益处

068 物业App平台应具备的功能

069 物业App平台的社区消息交流模块

070 物业App平台的故障报修功能模块

071 物业App平台的咨询与投诉服务模块

072 物业App平台的交费功能模块

073 物业App平台的延伸服务模块

074 物业App平台的物业管理模块

075 物业App平台的推广

第七节 物业公司的网站建设

076 网站建设的意义

077 网站设计的原则

078 网站的主要栏目及内容

第六章 物业接管验收管理

第一节 物业接管验收的流程

079 物业接管验收的职责划分

080 准备验收文件

081 制订验收计划

082 物业接管验收的基本流程

083 物业档案资料的移交

084 物业验收现场的清理

085 物业接管后的设备设施保护

第二节 物业接管验收实务

086 房屋主体结构的验收

087 楼道的验收

088 天台的验收

089 电梯的验收

090 消防设施的验收

091 小区路灯及道路的验收

092 垃圾桶的验收

093 车库的验收

094 明暗沟的验收

095 检查井的验收

096 水泵的验收

097 卫生器具的验收

098 门禁系统的验收

099 采暖工程的验收

100 防水工程的验收

101 给排水工程的验收

102 电气工程的验收

103 玻璃幕墙工程的验收

104 抹灰工程的验收

105 吊顶工程的验收

第七章 物业安全管理

第一节 物业小区智能安防系统建设

106 小区智能安防系统的组成

107 智能安防系统的总体架构

108 视频监控系统

109 智能入侵报警系统

110 门禁管理系统

111 访客管理系统

112 智能电子巡更系统

113 智能小区车辆出入口系统

114 智能小区停车场管理系统

115 综合安防管理系统平台

第二节 保安队伍管理

116 明确保安主管的工作职责

117 明确保安员的工作职责

118 优化保安人员组合

119 强化对保安人员的纪律要求

120 保安业务的外包管理

第三节 日常巡逻管理

121 了解日常巡逻的任务

122 了解日常巡逻的方式

123 预防巡逻中的失误与漏检

124 开展巡逻工作的要求

125 巡岗

126 巡楼

127 巡检车库（场）

128 巡逻签到

129 发现可疑人员的处理

130 发现用户未锁门的处理

131 深夜检查发现异常的处理

132 车辆违规停放的处理

第四节 日常监控管理

133 监控中心的日常管理

134 监控中心的执勤管理

135 监控中心的安全管理

136 监控设备的日常管理

第五节 小区人员与车辆出入管理

137 对出入人员进行验证

138 为来访人员办理登记手续

139 明确不准进入的情况

140 对出入车辆进行验证

141 疏导出入车辆和行人

第六节 智能停车场的车辆出入管理

142 固定车辆的进场管理

143 固定车辆的出场管理

144 临时车辆的进场管理

145 临时车辆的出场管理

第七节 高空坠物管理

146 高空坠物的来源和影响

147 建筑物及其附着物的高空坠物管理

148 高空抛物的管理

149 高空抛物不同结果的处理

第八章 客户服务管理

第一节 日常服务管理

150 服务需求调查

151 明确便民服务内容

152 代办服务管理

153 特约服务管理

154 维修服务管理

155 服务项目的日常检查

第二节 应对业主投诉

156 了解业主投诉的类别

157 确定常规投诉处理程序

158 掌握投诉处理方法

159 做好投诉记录与统计

第三节 业主满意度调查

160 确定调查内容

161 明确发布调查通知

162 设计调查问卷

163 撰写调查报告

第四节 开展业主回访、走访工作

164 投诉回访的要求

165 对维修工作的回访

166 上门走访的工作安排

167 回访、走访的注意事项

168 做好相应记录工作

第五节 日常公告的发布与管理

169 日常公告的发布要求

170 常见的公告类型

171 通知

172 简讯

173 提示

174 通告

175 启事

第九章 消防安全管理

第一节 建立消防管理机构

176 明确消防负责人的职责

177 明确消防值班员的职责

178 明确义务消防队员的职责

179 建立消防应急管理机构

第二节 配置消防设备

180 消防设备的配备要求

181 消防装备的维护与管理

182 标明火灾相关标志

第三节 消防安全检查

183 消防安全检查的内容

184 消防安全检查的流程

185 消防安全检查的要点

186 消防隐患整改

第四节 消防宣传与培训

187 对员工进行消防培训

188 对业主进行消防宣传与培训

189 举行消防演习

第十章 物业收费管理

第一节 物业收费流程

190 物业管理费的构成

191 物业收费的常规流程

192 物业收费的追讨流程

193 积极应对物业收费难

第二节 物业收费公示

194 物业有偿服务收费标准公示

195 物业收支情况公示

第三节 使用微信、支付宝收费

196 接入微信物业缴费的步骤

197 申请使用支付宝进行物业缴费的步骤

198 如何接入支付宝生活号

199 如何使用小区收款码

第十一章 业主入伙及装修管理

第一节 业主入伙管理

200 业主入伙前的准备工作

201 业主入伙工作的流程

202 业主入伙的注意事项

203 业主入伙的常用文件

204 业主迁出的管理工作

第二节 业主装修管理

205 业主装修申请与审批

206 监督装修过程

207 巡查装修现场

208 处理违规行为

209 装修验收

210 验收后事务处理

第十二章 人力资源管理

第一节 员工配置与招聘

211 明确员工配备标准

212 提出员工招聘申请

213 明确员工招聘条件

214 选择合适的招聘方式

215 开展面试工作

216 发放录用通知书

第二节 员工培训管理

217 新员工培训

218 在职员工培训

219 制订员工培训计划

220 培训考核

221 培训成果反馈调查

第三节 员工绩效考核

222 选择合适的考核方法

223 绩效考核申诉的处理

224 进行绩效考核反馈

225 制订绩效改进计划

226 绩效考核结果的应用

第十三章 突发事件处理

第一节 突发事件处理要求及程序

227 突发事件的分类

228 突发事件常规处理流程

229 突发事件应急演练

230 突发事件事后分析

第二节 突发事件处理实务

231 偷盗、抢劫的应急处理

232 斗殴的应急处理

233 对危险物品的应急处理

234 接报刑事案件的应急处理

235 接报治安案件的应急处理

236 对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理

237 对盗窃事件的应急处理

238 停车场（库）内被劫事件的应急处理

239 水管爆裂及水箱过满的应急处理

240 公共场所有人受伤或生病的应急处理

241 电梯困人的应急处理

242 停电事故的应急处理

243 报警系统误报的应急处理

244 易燃气体泄漏的应急处理

245 台风侵袭的应急处理

246 高空坠物的应急处理

247 交通事故的应急处理

248 火灾事故的应急处理

第十四章 房屋及设施设备管理

第一节 房屋本体维护管理

249 房屋养护的范围

250 房屋日常养护的内容及要求

251 划分房屋养护职责

252 收集房屋养护项目信息

253 编制房屋养护计划

254 落实房屋养护计划

第二节 设施设备的日常管理

255 技术运行管理

256 运行成本管理

257 更新改造管理

258 基础资料管理

259 给排水设施设备的日常管理

260 供电设施的日常管理

261 电梯的日常管理

262 消防设备的运行及养护

263 闭路电视监视系统设施的日常管理

第三节 物业设备维护管理

264 了解保养的方式

265 了解保养的类别

266 制订设备保养计划

267 明确保养工作定额

268 实施设备保养计划

269 记录设备保养工作

第十五章 保洁、绿化及其外包管理

第一节 日常保洁工作

270 了解保洁管理的内容

271 明确保洁管理的重点

272 制定保洁工作标准

273 制订保洁清扫计划

274 建立四级检查制

275 明确检查要求

276 记录检查结果

第二节 物业绿化管理

277 了解绿化管理内容

278 制定绿化养护作业标准

279 制定绿化养护作业标准

280 对绿化工作进行检查

第三节 物业外包管理

281 寻找承包商的途径

282 审查承包商的能力

283 签订外包合同

284 对承包商进行评价

第十六章 物业经营管理

第一节 物业租赁代理服务

285 出租/承租业务咨询

286 现场勘察确定价格

287 开展配对看房工作

288 签订租赁代理合同

289 收取租赁服务的相关费用

290 交房与验房

291 做好租赁登记台账

292 固定车位租赁手续办理

293 非固定车位手续办理

第二节 停车场经营

294 汽车精品经营

295 汽车业务代理

296 汽车美容及养护业务

297 汽车装饰及改装业务

第三节 广告经营

298 停车场广告经营

299 电梯广告经营

300 屋顶及外墙广告经营

301 厅堂广告经营

302 宣传栏广告经营

303 公司形象展示广告经营

304 社区路灯广告经营

305 公益性广告经营

第十七章 物业管理风险防范

第一节 对物业管理风险的认知

306 物业管理风险的类别

307 物业管理风险的来源

第二节 风险的防范对策

308 认真学习法律法规

309 依法签订合同

310 积极宣传相关法律法规

311 加强公司内部管理

312 妥善处理与各主体的关系

313 树立良好的公司形象

314 引入风险分担机制

第十八章 社区文化管理

第一节 社区文化活动的前期准备

315 设立活动管理机构

316 了解常见活动形式

317 把握活动开展要点

318 掌握活动问题解决方法

319 开展活动需求调研

第二节 社区文化活动的开展与实施

320 进行活动总体构思

321 制定详细的活动方案

322 动员积极分子参与

323 发布活动通知

324 控制好活动现场

325 做好活动记录工作

326 撰写活动总结报告

第十九章 创优达标管理

第一节 创优达标的准备

327 选择参评项目

328 调配相关资源

329 进行创优项目申报

330 创优项目内部初评

331 创优项目缺陷整改

332 创优项目的软件准备

333 创优项目的硬件准备

334 动员全员参与

335 迎接考评组

336 开展汇报工作

337 进行现场陪同

338 汇总考评情况

第二节 创优达标成果的巩固

339 推动管理活动规范化

340 开展质量工作评定

341 参与和配合复检工作

第二十章 物业投标管理

第一节 物业招标信息的获取与跟踪

342 了解招标信息的获取途径

343 甄选招标信息

344 跟踪招标信息

第二节 投标准备工作

345 及早与招标方建立联系

346 有效的联络方式及联络人

347 仔细分析招标文件

348 参加标书说明会

349 进行现场摸底

350 投标前的经营管理测算

351 开展投标报价工作

352 办理投标保函

353 投递标书、保函

第三节 招标现场答辩

354 了解物业招投标答辩会的规定

355 了解招标现场常见问题

356 运用合理的工具

357 把握招标评委的心理

358 保持良好的仪容仪表

359 巧妙利用站位和动作

360 准确把握招标时间

第四节 物业投标的事后工作

361 中标后的合同签订

362 中标后合同的执行

363 中标后合同的调整

364 未中标的总结

365 资料整理与归档