连锁餐饮运营与管理电子书

前言

第一章 连锁餐饮企业市场开发

第一节 连锁开发的组织及管理

一、连锁开发组织及职责划分

（一）连锁开发部部门职责

（二）连锁开发部的组织结构

（三）连锁开发人员的主要职责

（四）连锁开发部管理人员的主要职责

二、连锁开发计划管理

（一）开发计划内容

（二）开发计划管理流程

（三）开发计划管理要领

三、连锁开发信息管理

（一）连锁开发信息管理流程

（二）加盟招募客户信息管理要求

四、连锁开发合同管理

（一）合同管理流程

（二）合同管理体系

（三）合同管理具体要求

第二节 加盟招募

一、连锁（特许）加盟招募程序

（一）媒体宣传，传递信息

（二）回应电话或传真

（三）提供有兴趣人士的基本加盟资料

（四）约谈与审核

（五）签约加盟预约

（六）加盟店地点评估

（七）审查加盟店主财力及其他条件

（八）事业经营计划的制订与沟通

（九）签约

（十）加盟店主对相关员工的培训

二、连锁开发加盟商评估

（一）加盟商评估原则

（二）加盟商评价指标

（三）加盟商评价流程

第三节 连锁开发选址

一、餐厅连锁经营选址中应考虑的因素

（一）地区经济

（二）区域规划

（三）文化环境

（四）消费时尚

（五）竞争状况

（六）地点特征

（七）街道形式

（八）交通状况

（九）客流规律

（十）规模和外观

（十一）餐厅的可见度和形象特征

（十二）经济成本

二、连锁餐厅选址的原则

三、连锁餐厅选址的模式和方法

（一）城市评估

（二）地址评估

【实战范本】餐饮店选址调查表

【实战范本】餐厅选址调查表

【实战范本】店铺选址及店面评估表

【实战范本】选址评分表

【实战范本】选址评分标准

第二章 连锁餐饮企业单店营运管理

第一节 单店人员管理

一、人员招聘

（一）招聘原则

（二）招聘的组织与分工

（三）招聘方式

（四）招聘流程

（五）招聘中的应用表格

二、人员培训

（一）培训的基本原则

（二）培训的组织与分工

（三）培训的种类

（四）培训管理流程

（五）单店培训的方式

（六）培训考核的方式

第二节 单店运营管理

一、物料管理

（一）订货

（二）收货

（三）保管与领用

（四）盘存

二、工时管理

（一）排班的依据

（二）排班计划制订流程

（三）排班工具

三、单店财务管理

（一）营业收入管理

（二）营业现金管理

（三）成本费用管理

（四）资金管理

（五）发票管理

四、品质管理

（一）原料的品质保证

（二）成品生产过程中的品质保证

（三）全面质量管理

（四）三级质量考核检查

（四）检查考核评价

五、服务管理

（一）服务的标准

（二）三级服务考核检查

（三）检查考核评价

（四）检查、考核要求

六、环境管理

（一）清洁的内容

（二）清洁工作的原则

（三）清洁时间的安排

（四）环境的其他构成因素

七、保全管理

（一）安全事故产生的原因

（二）人员的安全

（三）物料的安全

（四）现金的安全

八、设备管理

（一）设备的类别

（二）设备管理的工具

九、门店营运分析

（一）每日营业分析

（二）每周营业分析

（三）每月营业分析

（四）年度营业分析

（五）作出年度经营分析报告和下一年度经营预算报告

第三节 顾客管理

一、顾客信息管理

（一）顾客信息管理原则

（二）顾客信息的收集

（三）顾客信息的整理

（四）顾客信息的保密

（五）顾客信息的分析

二、顾客投诉管理

（一）投诉的主要涉及人员

（二）顾客投诉处理原则

（三）顾客投诉处理程序

（四）投诉处理的相关纪律

第四节 促销管理

一、市场信息管理

（一）信息的收集

（二）信息的整理

（三）信息的使用

（四）信息的保密

（五）信息的分析

二、促销管理

（一）信息收集

（二）信息分析

（三）制订促销计划

（四）计划执行

（五）效果评价

（六）计划修订

（七）工作总结

第三章 连锁餐饮企业采购管理

第一节 采购计划

一、采购计划制订的依据

二、采购计划种类

三、采购申请的提出及审批权限

四、采购计划的管理

第二节 采购执行

一、采购方式的选择

（一）定点供应商长期供货

（二）比价采购的物品

二、采购询价的发出

三、询价资料的整理

四、采购价格平台的建立

五、采购价格核准

六、订购

七、交货及验收

八、进度控制与事务联系

九、采购结算

（一）采购付款

（二）报销

（三）应付账款的管理

（四）公司与单店的往来结算

第三节 采购成本控制

一、采购成本控制关键点

二、最优采购价格的确定

三、合理采购订货量的确定

（一）存货信息的收集

（二）存货信息分析

（三）确定安全库存量

（四）确定合理订货量

四、最佳物品运输配送方式的确定

第四节 供应商管理

一、供应商信息收集与调查

二、选择供应商原则及方法

三、供应商的条件与评审

（一）合格供应商的条件

（二）评审的要求

四、供应商业绩考评

五、建立供应商档案

第五节 采购招标管理

一、招标程序

二、招标采购的方式及要求

三、招标文件的制作

四、投标文件

五、开标

六、评标

七、中标

第四章 连锁餐饮企业厨务管理

第一节 厨房岗位描述

一、厨房组织机构设置

（一）厨房要具备的要素

（二）厨房的分类

（三）厨房各部门职能

（四）厨房组织机构图

二、行政总厨岗位说明

三、热菜领班岗位说明

四、烹调厨师岗位说明

五、配菜厨师岗位说明

六、冷荤领班岗位说明

七、制作厨师岗位说明

八、拼摆（切制）厨师岗位说明

九、面点领班岗位说明

十、面点厨师岗位说明

十一、原料加工领班岗位说明

十二、青菜加工厨师岗位说明

十三、红案加工厨师岗位说明

第二节 厨房生产控制

一、制定控制菜品标准

（一）标准菜谱

（二）菜品投料单

（三）标量菜单

二、厨房生产控制过程

（一）加工过程的控制

（二）配菜过程的控制

（三）烹调过程的控制

三、厨房生产控制方法

（一）厨房制作过程的控制

（二）责任控制法

（三）重点控制法

第三节 厨房管理主要程序

一、厨房计划管理程序

（一）各岗位于计划中的职责

（二）厨房计划管理流程

二、厨房运作主程序

（一）厨房运作主程序中各岗位的职责

（二）厨房运作主程序工作流程

三、冷荤菜品制作工作程序

（一）各岗位的职责

（二）工作流程

四、热菜工作程序

（一）各岗位的职责

（二）工作流程

五、面点工作程序

（一）各岗位的职责

（二）工作流程

六、原料加工程序

（一）各岗位的职责

（二）工作流程

七、例外管理流程

（一）例外事件的范围

（二）各岗位的职责

（三）重新换菜菜品退回厨房处理程序

（四）补充加工菜品退回厨房处理程序

第四节 厨房的六常管理

一、六常管理概述

二、六常管理实施的必要性

（一）降低成本

（二）提高工作效率

（三）提高卫生程度

（四）改善人际关系

（五）提高员工素质

（六）强调全员参与

三、常分类的实施

（一）确定有用没有用的标准

（二）倒推分类法

（三）一套工具或者文具

四、常整理的实施

（一）根据使用频率分层保管

（二）标牌战

五、常清洁的实施

（一）清洁

（二）明确清洁的责任

（三）清洁检查

六、常维护的实施

七、常规范的实施

（一）岗位职责

（二）程序化

（三）规范化

八、常教育的实施

【实战范本】灶台岗位六常管理标示卡

【实战范本】砧板岗位六常管理标示卡

【实战范本】凉菜岗位六常管理标示卡

【实战范本】面案岗位六常管理标示卡

【实战范本】海鲜养殖岗位六常管理标示卡

【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡

【实战范本】洗碗工岗位六常管理标示卡

第五章 菜品研发与推广管理

第一节 菜品创新与研发

一、菜品开发与创新的基本原则

二、菜品创新的实现途径

（一）菜品原料的创新

（二）色彩创新

（三）口味形态的创新

（四）烹饪技法创新

（五）中西餐结合创新

（六）挖掘古菜绝技

（七）器皿创新

（八）菜单创新

（九）其他方面创新

三、新菜品研发的程序

（一）酝酿与构思

（二）选择与设计

（三）试制与完善

四、菜品创新与研发的权责部门（人员）

（一）研发管理职责——厨政部

（二）研发辅助管理职责——其他部门

（三）研发实施管理职责——单店经理

（四）研发实施管理职责——厨师长职责

（五）研发实施职责——项目负责人

五、菜品研发的模式

（一）现有菜品改进

（二）全新菜品研发

六、菜品研发管理流程

（一）菜品研发计划

（二）研发项目立项

（三）菜品研发

（四）研发成果验收鉴定

（五）奖惩

（六）研发费用管理

第二节 新菜品上市推广

一、评估新品上市的合理性、可行性

（一）市场背景分析及上市目的分析

（二）新菜品描述及核心利益分析

二、制定新菜品推广方案

三、实体店新菜品的推广

（一）实体餐厅部

（二）实体店厨房

四、统计、分析及反馈

（一）零点菜品

（二）宴会菜品

第六章 连锁经营单店餐厅服务管理

第一节 餐厅岗位设置与职位说明

一、餐厅岗位设置

二、餐厅部经理（兼服务督导）职位说明

三、餐厅部领班职位说明

四、迎宾员职位说明

五、服务员职位说明

六、传菜员职位说明

七、收银员职位说明

八、洗碗工职位说明

第二节 餐厅服务操作总流程

一、零点服务总流程

（一）零点服务流程

（二）零点服务流程说明

二、餐厅团体包餐服务总流程

（一）对团体包餐的基本认知

（二）餐厅团体包餐服务流程

三、宴会服务总流程

（一）对宴会的认识

（二）宴会服务流程

第三节 餐厅部各岗位服务流程

一、餐厅部经理日常工作流程

二、餐厅领班工作流程

三、迎宾员迎宾服务流程

四、传菜员传菜服务流程

五、收银员收银工作流程

六、洗碗工洗碗工作流程

七、卫生间保洁员工作流程

第四节 服务员礼仪行为标准

一、服务员着装规范

（一）要求

（二）标准

二、服务员仪表仪容

（一）要求

（二）标准

三、服务语言规范

（一）要求

（二）标准

四、服务员站立规范

（一）站立的要求与标准

（二）服务员行走规范

五、服务员坐姿规范

第五节 餐厅服务操作规范

一、中式零点摆台

二、中式宴会摆台

（一）根据人数选用适宜餐桌

（二）餐、酒具摆放顺序

（三）摆放规则

三、门卫操作规范

四、宴会接衣服务规范

（一）要求

（二）标准

五、拉、送餐椅操作规范

（一）要求

（二）标准

六、呈送菜单操作规范

（一）要求

（二）标准

七、接受客人点菜规范

（一）要求

（二）标准

八、为客人展铺口布操作规范

（一）要求

（二）标准

九、递毛巾操作规范

十、托盘操作规范

（一）要求

（二）轻托标准

（三）重托标准

十一、斟倒饮料服务规范

（一）要求

（二）标准

十二、斟倒啤酒服务规范

（一）要求

（二）标准

十三、斟倒红葡萄酒服务规范

（一）要求

（二）标准

十四、斟倒白葡萄酒服务规范

（一）要求

（二）标准

十五、冷菜的摆设操作规范

十六、宴会分菜服务规范

（一）要求

（二）标准

（三）餐位分菜标准

（四）台面分菜标准

（五）服务台分菜标准

十七、上汤菜服务规范

十八、撤换餐具服务规范

（一）要求

（二）标准

十九、更换烟灰缸服务规范

（一）要求

（二）标准

二十、餐后水果服务规范

（一）要求

（二）标准

二十一、零点餐厅撤台操作规范

二十二、宴会餐厅撤台操作规范

二十三、客用洗手间卫生操作规范

（一）清洁大便池

（二）清洁小便池

（三）清洁洗手池台面

（四）清洁地面与墙面

（五）清洁门窗

第六节 客户投诉处理规范

一、客户投诉的形式

二、客户投诉的内容与解决措施

（一）不能满足客人点菜要求时

（二）客人对菜肴质量不满时

（三）汤汁菜汁洒在宾客身上

（四）服务员对客人不礼貌

（五）其他客人投诉情况及处理规范

三、客户投诉的处理

（一）客户投诉处理的原则

（二）客户投诉处理的机构

（三）客户投诉处理的流程

第七节 特殊事宜处理规范

一、客人在进餐过程中损坏了餐具

二、客人与服务员发展私交

三、妥善处理醉酒客人

四、客人用餐后私拿餐具

（一）委婉地提醒客人

（二）说明制度

（三）留作纪念品

（四）准备纪念品

五、客人在营业时间过后的用餐要求

六、宴会中原定菜肴不够

七、客人自带酒水

八、预订取消或减少

九、客人电话预订（散客预订）

十、用餐后未付款

十一、其他各类特殊事宜处理规范

第八节 餐厅质量管理标准

一、餐厅环境质量标准

（一）门前环境

（二）室内环境

（三）微小气候

二、餐厅用品配备标准

（一）餐茶用品

（二）服务用品

（三）客用消耗品

（四）清洁用品

三、餐厅设备质量及日常保养标准

（一）门面与窗户

（二）墙面与地面

（三）天花板与照明

（四）冷暖与安全设备

（五）通信与电器设备

（六）工作台与收款设备

（七）餐桌椅

（八）配套设备与装置

（九）客用卫生间

（十）设备配套与完好程度

四、餐厅卫生质量标准

（一）日常卫生

（二）餐具用品卫生

（三）员工卫生

（四）操作卫生

（五）客用洗手间卫生

第七章 连锁餐饮企业人力资源管理

第一节 连锁餐饮企业招聘管理

一、招聘职责

（一）人力资源部职责

（二）用人部门或门店的职责

二、招聘组织

（一）招聘组织管理

（二）招聘流程

（三）人力资源需求计划

（四）招聘需求审批权限表

（五）拟定招聘计划

三、招聘形式

（一）内部招聘

（二）外部招聘

（三）高级人才招聘

四、招聘工作评估

第二节 连锁餐饮企业培训管理

一、培训的机构和责任

（一）教育培训部

（二）培训中心

（三）各连锁店相关部室

二、培训的内容与类型

（一）培训内容

（二）培训类型

（三）培训师的类型

三、连锁店开业前培训

（一）培训的计划

（二）培训的内容

（三）培训的实施

（四）评估与反馈

四、托管特许外派人员培训

五、连锁店经营过程中培训

（一）培训的计划

（二）培训的内容

（三）培训的形式

（四）培训的实施

（五）评估与反馈

六、经营期间连续性培训

（一）培训的计划

（二）培训的内容

（三）培训的形式

（四）培训的实施

（五）评估与反馈

七、经营期间短期培训

（一）计划的制订

（二）培训的内容

（三）培训的形式

（四）培训的实施

（五）评估与反馈

八、受训者的权利与义务

（一）受训者的权利

（二）受训者的义务

第三节 连锁餐饮企业薪酬管理

一、薪酬体系

二、年薪制

（一）工资构成

（二）基础年薪

（三）绩效年薪

（四）实发绩效年薪

（五）年薪的发放

三、结构工资制

（一）结构工资制的构成

（二）职能人员的工资

（三）业务人员的工资

（四）店经理的工资

（五）厨工及配送员的工资

四、固定工资制

（一）固定工资制的适用条件

（二）适用范围

（三）工资构成

五、工资定级与调整

（一）工资等级的确定

（二）工资调整的原则

（三）工资的个别调整

六、工资特区

（一）设立工资特区的目的

（二）设立工资特区的原则

（三）工资特区人才的选拔

（四）工资特区人员工资的发放形式

（五）工资特区人才的淘汰

第四节 连锁餐饮企业绩效考核管理

一、考核组织管理

（一）公司薪酬与考核管理委员会职责

（二）公司综合办职责

（三）经营办职责

（四）各部门、项目负责人的职责

二、考核方法

（一）考核周期

（二）考核关系

（三）考核维度

（四）关键业绩指标（KPI）设立的原则

（五）关键业绩指标的设立

（六）关键业绩指标的权重

（七）考核记录

（八）考核结果确认

（九）考核结果的分布

三、月度、季度考核

（一）月度、季度考核维度

（二）月度、季度考核流程

（三）月度、季度考核结果的用途

四、个人年度考核

（一）个人年度考核对象

（二）个人年度考核维度

（三）个人年度考核流程

（四）个人年度综合考核

（五）个人年度能力评价

五、部门考核

（一）部门绩效考核目的

（二）考核周期

（三）考核关系

（四）考核流程

六、项目考核

（一）项目考核对象

（二）考核周期

（三）考核组织

（四）项目考核指标及权重

（五）项目考核流程

（六）项目成员的个人考核

（七）考核结果的用途

七、申诉及其处理

（一）申诉受理机构

（二）提交申诉

（三）申诉受理

第五节 连锁餐饮企业外派人员管理

一、外派人员的职责与权利

（一）连锁店总经理

（二）前厅经理

（三）总厨师长

（四）会计

二、外派人员的外部招聘

（一）外部招聘的渠道

（二）外部招聘的流程

三、外派人员的内部选拔与储备

（一）外派人员选拔的组织者与职责

（二）外派人员的选择标准

（三）外派人员的选拔程序

（四）外派人员派出前的储备

四、外派人员的培训与派出

（一）外派人员培训的目的

（二）外派人员培训的机构

（三）外派人员培训的内容

（四）外派人员的派出管理

五、外派人员的考核管理

（一）考核目的

（二）考核周期

（三）考核维度

（四）考核机构与职责

（五）考核的程序

六、外派人员的回任管理

（一）合同到期的外派人员

（二）外派人员因个人原因提出离职申请

（三）未通过总部考核而调回的外派人员